证券公司顾客满意度测评研究——以西安某证券公司为例

西安电子科技大学硕士学位论文证券公司顾客满意度测评研究——以西安某证券公司为例姓名：李婷婷申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：杜跃平20090101证券公司顾客满意度测评研究——以西安某证券公司为例作者：李婷婷学位授予单位：西安电子科技大学相似文献(6条)1.会议论文吴军.徐渝.欧海鹰证券公司营业部客户排队系统研究2002基于对客户分类管理的思想,通过对LH证券公司SY营业部的调研分析,利用具有优先权的多级排队模型对营业部服务系统进行了建模分析,得出了基本的特征量,并从收益、成本、效率和顾客满意度等方面对服务系统做了初步研究.2.学位论文吴庆民C证券公司改进服务管理探索2007经过10多年的发展，国内证券行业的暴利时代已经结束，粗放式的发展方式已不能适应行业的发展要求。随着投资产品的不断丰富，证券市场和证券投资者的不断成熟，同时佣金自由化的实施、网上交易等新型交易方式的快速发展，也使作为证券市场主体之一的证券公司面临的竞争环境日益复杂，各券商为争夺客户的竞争已接近白热化，证券行业从卖方市场步入了买方市场。在这种背景下，简单的价格竞争显然已不能满足投资者的期望，券商开始逐步意识到通过服务手段提高顾客满意度，增强企业在竞争中的重要性。因此如何结合自身实际，探索和掌握一套服务管理的基本操作模式，提升顾客满意度，已成为每个证券公司亟待解决的一项重要课题。出于上述目的，本文根据服务管理相关理论，对C公司服务管理的改进进行了一些探索。第一部分介绍了研究背景及目的，同时对服务管理相关理论以及本文的研究思路和方法进行了大致介绍。第二部分对国内证券市场现状以及C证券公司背景和发展历程进行了介绍。第三部分结合c公司实际情况，在对该公司某营业部服务满意度调查问卷分析的基础上，对该公司客户状况、客户需求、客户满意度进行了分析。第四部分先是介绍了证券公司的客户服务管理的特点，随后根据相关理论对C证券公司服务质量、服务接触、服务支持设施进行了分析，最后提出了C证券公司服务管理中存在的问题和不足。第五部分是对C证券公司进行了一个竞争环境分析，指出了公司在竞争中所处的优势、劣势以及面对的机会、威胁。最后一部分则是根据前几部分分析的C证券公司存在的问题和所处的环境对公司改进服务管理提出了一些建议和措施。这些措施主要包括改进服务接触中的服务组织支配的服务接触和与顾客接触的员工支配的服务接触；改进服务支持设施中的树立企业品牌形象和改善服务设施；改进服务传递中的组织结构和职能的变革以及客户信息系统的建立；最后是改进投资理财产品。本文的旨在通过对C证券公司进行实地调研的基础上，提出一些切合实际的建议和措施来改善其服务管理水平，以期更好的满足顾客需求、提升服务质量，同时对提高顾客满意度起到一定的帮助作用。3.期刊论文吴军.徐渝.欧海鹰证券公司营业部客户排队系统研究-中国管理科学2002,10(z1)基于对客户分类管理的思想,通过对LH证券公司SY营业部的调研分析,利用具有优先权的多级排队模型对营业部服务系统进行了建模分析,得出了基本的特征量,并从收益、成本、效率和顾客满意度等方面对服务系统做了初步研究.4.学位论文罗华我国证券行业市场营销创新——以宏源证券公司为例2009为适应激烈的市场竞争，企业需要对行业及自身的营销状况有充分的了解，并通过对营销的创新，不断提高管理效率，增强公司的核心竞争力。目前，尽管我国少数证券公司一直在学习和借鉴国外经验，改变传统的营销方式，建立新的模式，但多数企业的营销手段主要还是靠等客户上门和员工的单打独斗，是典型的“坐商”，“坐商”体制决定其相对简单营销方式。从整个证券行业来看，真正意义上的营销创新理念和营销创新体系尚未形成，在新时代下，过去“坐商”体制下的营销方式已经不能适应公司发展的需要。本文以宏源证券公司作为案例，分析证券市场的营销创新新理念和新策略，希望更多的企业能全面深刻地认识营销创新的重要性，转变营销观念，并结合自身特点，建立起适合公司发展的营销体系和营销模式，提高公司的销售能力。本文结合宏源证券公司的实际情况，对营销理念的论述，重点介绍了服务营销、文化营销、品牌营销、关系营销、网络营销、定制营销等新型营销理念：并对4Ps营销理论和顾客满意理论进行分析，重点介绍了期望模型和绩效模型。对营销理论和营销理念的分析，目的是为了对当今流行的新型理念和营销思想有全面的认识，同时为我国证券行业实施营销理念和营销方式创新奠定理论基础。针对我国证券行业营销现状，打破传统的营销观念，颠覆过时的营销方式，从证券行业自身服务特点出发，对营销理念和营销策略进行创新，是行业发展的需要。营销理念创新，包括对证券业的服务营销、文化营销、品牌营销、关系营销、网络营销和定制营销等理念的创新；对营销策略创新，包括对我国证券行业的营销组合创新、营销战略设计创新、营销组织的创新和营销模式创新。营销模式创新，要求结合国情，建立起适应行业发展的营销新模式。本文重点介绍营销理念的创新和营销策略的创新，要求改变国内券商传统的营销观念，打破靠天吃饭的局面，尊重顾客需求，倡导创新精神和合作精神，建立起一种新型的营销理念和营销文化。介绍了目前市场上比较流行的营销理念，比如以注重与消费者双向交流的情感营销，与顾客、员工、竞争者建立起互利合作的关系营销，借助网络和数据库进行的IT营销，为顾客提供优质增值服务的服务营销，通过差异化战略，建立企业产品及自身形象的品牌营销等等。介绍情感营销，重点是提升客户对公司服务的情感共鸣，获得更多的忠诚客户。分析品牌营销时，强调企业产品差异化、企业形象差异化和服务差异化的价值观。在分析文化营销创新时，特别强调公司内在的价值观念，宣扬以服务导向，以人本管理为核心，倡导创新精神，在公司内部形成良好的营销文化。同时，提倡社会营销观念，兼顾企业、顾客和社会的三者利益，实现多方面的共赢局面。在制定营销策略过程中，充分考虑顾客的真实需求，通过新的营销模式将产品和服务传递给顾客。这些新型的营销理念和营销策略迎合了当今时代的需要，也是未来营销发展的趋势。本文在分析宏源证券公司营销现状的基础上，通过对国内证券行业现行营销模式的研究，结合中国证券市场的实际情况，创建一种新型的营销模式。该新型营销模式实行事业部制，在公司总部设立营销中心，下设分工专业的职能部门，如研究部、客户服务部、培训部和综合管理部等。经纪业务总部对地方营业部实行直线管理，决定各地营业部的人事安排和薪酬体系，将过去的营业部改变成纯粹的经纪业务部门。该新型模式既考虑了中国国情，同时吸收了国外金融业的成功经验，希望能对我国证券业营销创新实践起到借鉴性指导作用。本文对营销理念创新和营销策略创新的分析，希望能号召各大券商顺应时代的要求，改变过去传统的思想观念，建立起新的营销理念和营销文化，切切实实做到以满足客户需求为工作重心，更好地服务于投资者，与顾客建立长期稳定的合作关系，实现客户价值和公司价值的最大化。同时，希望通过营销战略设计创新、营销组合创新及营销组织创新，增强人们对证券业营销方式创新的全面认识和深刻理解，改变传统的营销方式，创建新型的营销模式，推动国内证券业新理念和新模式的建立和发展。5.期刊论文吴军LH-SY证券营业部顾客服务系统排队模型研究-西安工程科技学院学报2003,17(4)在对LH证券公司SY营业部顾客服务系统调研分析的基础上,利用具有优先权的多级排队理论对证券交易所的顾客服务系统进行了建模分析,并从收益、成本和效率等方面进行了优化和客户满意度分析.6.学位论文黄芳基于服务质量差距模型的我国证券公司服务质量提升研究2009近二十年来，我国证券公司是在经济体制改革下极速成长的企业群体之一，但与国外相比，我国的证券公司仍是个不够成熟的市场，其业务发展模式也停留在“粗放式”的发展，目标集中于将“产品”推向客户。我们更多地看到的是整个行业的压缩成本和价格战，在部分营业部非常集中的发达地区，价格战愈演愈烈，部分业务已经趋于零利润。决定企业收益的顾客满意度是价值的函数，而价值是服务质量与价格的比值(V=E/P)，服务质量影响着顾客满意度。所以，在不打价格战的前提下，可以通过提高服务质量来提高增加公司收益。@@由于本文是从“服务”作为证券公司的产品的角度研究证券公司的服务质量，在研究中沿着证券公司的业务主线，舍弃了以证券所有者身份进行证券商品的交换的交易行为的研究，即不包括证券公司还部分地从事证券投资、自营证券买卖业务以及证券一级市场中产生的承销证券的余额包销业务，因为证券商品在这里不再是服务的载体，而是被交换的商品。@@本论文认为任何一种服务质量缺陷，应该是由服务组织的各个部门运作过程中的失误导致的，因此本文根据PZB服务感知质量差距模型，结合证券公司中的具体部门，构造出适用于证券公司的综合模型。基于模型得出目前证券公司存在以下问题导致了服务质量差距：证券公司不了解客户需求；服务标准的制定、证券公司的组织架构及运作未以客户为中心；服务人员专业水平不高。@@针对存在的这些问题，文章把整个服务分为服务传递系统、外部沟通系统以及后台支持系统三个部分，细化到各个部门，深入问题的根本原因，据此提出改进服务质量的方案与具体实施策略：引入CRM系统，建立CRM项目小组可以全方位地搜集客户信息有助于公司更加了解客户需求，并采用客户细分提供差异化服务，提高服务效率；一制定服务蓝图与证券服务规范，使公司的服务以客户为中心；优化组织架构，通过组织结构扁平化、增加投资顾问部门来构建以客户需求为中心的组织架构，并根据客户细分提供不同深度的咨询服务，改善服务质量传递；人力资源管理中的人员招聘、培训与绩效管理等工作的改进，可以提高服务人员专业水平与工作积极性，从而提升服务质量。@@关键词：中国证券公司服务质量差距模型服务质量提升建议对策本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：1ceb1122-5dd4-4543-8e70-9df300cf984e下载时间：2010年9月16日