XX区行政审批服务大厅零投诉窗口创建活动方案

XX区行政审批服务大厅“零投诉窗口”创建活动方案为进一步深化行政审批制度改革，提升政务服务水平，实现营商环境再优化，企业群众获得感满意度再提高，我局决定在行政审批服务大厅全面开展“零投诉窗口”创建活动，特制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大、十九届二中、三中、四中、五中全会精神和中央、省、市、区关于“放管服”改革各项决策部署，紧紧围绕全区经济社会发展大局，以切实解决企业群众反映最为强烈、需求最为迫切的政务服务问题为切入点，不断提高审批效率，提升服务水平，优化营商环境，增强企业群众的获得感和满意度，为全区经济社会实现高质量发展提供有力保障。二、领导小组为推进创建活动扎实有序开展，成立“零投诉窗口”创建活动领导小组。组长：XX局长副组长：XX保障中心主任成员：XX领导小组下设办公室，办公室主任由XX同志兼任，具体负责创建活动的日常事务。三、活动目标2021年度创建目标实现：大厅窗口服务规范和政务服务礼仪得到显著提升；投诉处理和结果应用规范成熟、形成长效机制；大厅所有服务窗口实现零投诉；线上线下群众满意度测评保持在98%以上。四、活动内容紧盯“零投诉”总体目标，围绕廉政建设、依法行政、业务提升、环境优化、服务规范等五个方面内容，重点做好以下工作：（一）进一步加大简政放权力度。坚持民有所呼、我有所为，深入推进系统集成改革，协同推动行政许可事项依法“全链条”承接、取消或下放，让权力“瘦身”再“瘦身”。（二）进一步清理奇葩证明。深入开展“减证便民”专项行动，对企业群众在办事过程中需要提供的证明进行全面清理，对“不必要的证明”“无法证明的证明”“重复循环的证明”“无法查证的证明”坚决清理到位。（三）进一步优化审批流程。深入推行“微信勘验”“容缺受理”“容缺后补”“告知承诺”“信易批”以及“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”等模式，加快建立标准化事项清单，推进审批标准化、规范化，努力打造“环节少、流程短、效率高”的审批体系，确保行政审批“提档加速”。（四）进一步提升服务水平。深入开展“企业群众走亲”活动，及时了解民情民意，帮助解决事项办理过程中的难点、堵点。大力弘扬“有求不应、事不过夜、马上就办、办就办好”的“XX服务员”精神，严格履行“无否决权窗口”职责，持续提供延时预约、送证上门、帮办代办等多形式服务。开展“公众满意度”测评，通过制定《政务服务满意度测评标准》，引入第三方测评机制，建立以服务对象满意度为导向的评价体系。（五）进一步完善制度建设。健全审批回访机制，加快建立电话回访中心，加大回访对象数量，最大程度降低可能引发的负面效应，规避不规范行为。建立完善投诉处理和结果应用机制，对于每期投诉都要及时反馈处理，限期整改，责任到人。对于出现投诉的窗口，投诉一次取消当月评优资格，全年投诉累计三次以上（含三次）取消为民服务大厅和我局年度评优资格。各驻厅窗口投诉情况将函告主管单位作出处理，并报送区委、区政府。五、实施步骤(一)宣传动员阶段(2021年1月)组织召开创建活动动员会，全面动员部署，大力宣扬“零投诉窗口”创建活动的重要性和紧迫性，进一步统一思想，提高认识，形成浓厚的创建氛围。(二)检查整改阶段(2021年2月-10月)各分管领导、科室负责人、驻厅窗口首席代表按照活动内容要求，坚持问题导向，对存在的问题深入查摆，列出问题清单，明确责任清单，建立整改清单，全面实行整改销号制，确保问题整改到位。监督监察科加大工作力度，及时处理反馈投诉情况，并建立投诉台账。创建活动领导小组督查检查活动推进情况，每月评选一次“零投诉窗口”。网络信息科定期在公众号平台发布月度“零投诉窗口”名单，接受社会监督。(三)申报推荐阶段(2021年11月)各科室、驻厅各窗口总结创建活动开展情况，将相关资料系统分类、整理成卷，并向创建活动领导小组办公室上报年度“零投诉窗口”名单。(四)考评总结阶段(2021年12月)创建活动领导小组对“零投诉窗口”创建活动进行考评总结，并坚持优中选优的原则，对创建活动中表现突出的科室、驻厅窗口以及个人予以表彰，并向市行政审批服务局推荐。六、工作要求（一）提高认识、明确目标。全局上下及驻厅各窗口要高度重视，积极参与，深刻认识“零投诉窗口”创建活动是深化行政审批制度改革，提升政务服务水平的重要举措，是实现营商环境再优化、再提升的重要载体，是衡量企业群众办事体验满不满意的重要标准。要紧紧围绕活动内容，按照实施步骤，坚持将问题导向、目标导向、结果导向贯穿创建活动始终，切实把责任扛在肩上，把工作抓在手上，干出不负自己、不负岗位的业绩，努力将行政审批服务大厅打造成“廉洁高效、服务一流、群众满意”的政务服务窗口。（二）强化责任、凝聚合力。此次“零投诉窗口”创建活动时间跨度长、工作任务重，必须长期常态化推进。创建活动领导小组务必要总协调、同推进，各分管领导务必要亲自抓、负总责，各科室负责人和驻厅窗口首席代表务必要具体抓、严落实，全局上下务必要心往一处想、劲往一处使，上下协同、齐抓共管，确保创建活动扎实有效开展。（三）加强宣传、完善制度。要充分利用微信公众号宣传平台，通过多种形式，全方位、多渠道地宣传创建活动，发布创建成果。同时，要以“有效管用、便民利企”为原则，广泛收集企业群众意见建议，建立健全《咨询投诉处理制度》《责任追究制度》等各类规章制度，进一步规范窗口服务行为和工作流程，加强监督机制建设，着力解决企业群众诉求中反映强烈的问题，对每一件投诉都要及时反馈、妥善处理，确保为大厅所有窗口最终实现“零投诉”目标提供强有力保障。