某某区三级政务窗口服务质量专项检查的实施方案

某某区“三级政务”窗口服务质量专项检查的实施方案为进一步优化营商环境，树立“人人都是营商环境、个个都是开放形象”的理念，整体提升某某区政务窗口整体服务质量。某某区营商局、某某区信息和营商服务中心在2021年度开展全区政务服务窗口服务质量的专项检查。检查工作贯穿全年，具体工作安排如下：一、检查对象某某区区本级政务服务中心、全区各个街道和各个社区政务服务窗口。二、参与人员检查工作在区纪委、区营商局领导下进行，由区信息和营商服务中心监察科负责组织落实。检查人员包括：区纪委正风肃纪检查人员，区营商局、区信息和营商服务中心监察人员，区营商环境第三方监督员。三、检查依据及内容依据《沈阳市政务服务管理办法》（沈政府令第51号）、《沈阳市2020年“办事难”问题专项整治工作方案》以及《沈阳市政务服务窗口工作纪律监督管理办法（试行）》（沈政务办发[2018]2号）、《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发[2019]51号)等相关规定要求，对区政务服务中心、各街道、社区业务运行、服务质量、纪律作风、配套设施建设以及专项整治等方面情况进行检查。四、检查安排及考核（一）检查方式检查分为联合检查、互检、自检和第三方监督，每季度实现一次对全区街道、社区政务服务窗口的全覆盖。1.联合检査。每月进行一轮抽査暗检，区营商局、区信息和营商服务中心随机抽取正风肃纪营商监督员5-6名组成联合检査组，对区本级中心进行全面监督检查，检査结果每月通报。2.各街道互检。每月进行一轮检査。由区信息和营商服务中心安排专人与各街道包保监督员“点对点”联系，安排月检査任务。每月对指定任务内全部政务服务窗口进行检查，并即时上报检查情况。检査结果每月通报。3.自检。每月进行一轮检查。区本级政务服务中心由监察科负责日常监察。各街道独立成组，每月对本街道和所辖社区政务窗口进行检查。检査结果在所属范围内自行通报，检査情况每月上报一次备案。4.第三方监督。随机进行检査。区正风肃纪监督员独立成组，随机对区本级大厅、各街道和社区进行不限次检査，并即时上报检查情况。检査结果每月通报一次。（二）检查方式1.主要为现场明查暗访。可以采取观察政务窗口现场服务和窗口纪律情况、采访办事企业群众了解业务办理情況、模拟办事人员考察窗ロ人员服务质量等方式；也可以结合实际条件。2.采取远程电子监控、拨打电话和受理投诉等方式。（三）备案要求详细记录检査过程。检查人员要对检查情况做好记录，认真填写《检查情况表》，尤其是问题信息要详实准确，包括具体时间、窗口位置及名称、问题类型及严重程度等情况描述，同时，要留存视频、音频或照片等有效证据，做到有据可查，并在检查结束后及时上报备案。（四）问题处理1.区政务服务中心安排专人，针对联合检査、互检、正风肃纪监督等检查出的问题，即时向问题责任单位下发《问题整改通知单》，督促整改。问题责任单位立即核实情况、落实责任即知即改、立行立改，并在1周内反馈问题整改情况。按照问题类型，由区纪委和区营商局备案并相应作出处理。2.区本级中心、各街道对自检中发现的问题，也要参照以上问责方式，及时通报、督促整改。（五）考核评分设置政务窗口运行情况监督检査分数，满分100分，形成月检查通报，下发并报区纪委和营商局备案。年度得分取各月平均分，并纳入本年度营商环境绩效考核中。五、工作要求1.高度重视、做好部署。政务服务窗口是我区优化营商环境、服务民营经济的“桥头堡”，强化窗口纪律作风、提升政务服务质量更是持续推进“放管服”改革的重要内容，因此，各街道、社区要高度重视，认真做好部署落实，明确1名中层干部担任正风肃纪监督员，选派政治过硬、责任心强、有能力的优秀人员承担起检查任务。2.强化责任、遵守纪律。检查人员要严格按照统一安排，参与联合检查，做好互检和自检工作；要参照工作标准，到实地进行真正的明查暗访，对检查结果的真实性负责；要做好个人信息、工作信息的保密和检査过程中的自我保护，如遇无法解决的特殊情况或纠纷，要及时报告区纪委和营商局统一协调解决。3.统一调度、定期通报。区政务服务中心派专人负责，统一做好组织、安排、协调、监督，点对点联系各监督员，及时汇总检査情况、督促问题整改、定期进行通报，对工作信息和人员信息要严格保密。附：1.窗口服务质量检查评分表2.问题整改通知单（样本）3.问题整改反馈单（样本）某某区营商环境建设局某某区信息和营商服务中心2021年3月10日