金融证券操作技巧

证券营销实战技巧广发证券X营业部课程大纲：第一单元销售原理第二单元接近客户第三单元需求挖掘第四单元客户分析第五单元赞美艺术第六单元异议处理第七单元成交艺术第八单元真诚服务第一单元销售原理销售=？证券业销售过程中的重要观念证券销售中的构图技巧金融产品销售七大步骤销售----艺术？50%销售----科学？50%百姓理财常见问题：什么是投资风险？我目前所处的人生阶段会影响我的投资吗？为什么我的投资时间跨度如此重要？风险和回报如何影响我的投资决策？投资的最佳时机是什么？什么是最佳的产品组合？如果投资不动产有不错受益，为什么还需投资其它金融产品？富人理财常见误区：1、重项目投资和事业发展，轻个人理财2、理财观念缺乏，理财知识单一3、不重视科学理财，做好资产配置4、财富管理可有可无，管理模式千篇一律5、较少应用理财工具，投资方法少6、我一定要一次性投资，才能让财富最大增长需要让客户了解的一些重要观念：1、如果您想得到更高的回报，必须准备承担相应的风险2、一个平衡的投资组合可以帮助您显著降低风险，而往往只需要合理的调低回报目标3、越长的投资时间跨度越可以缓解并降低风险4、积极投资，消极理财，是中国富裕阶层的通病5、人赚钱有限，钱赚钱无限金融产品销售七大步骤：销售自己销售公司销售观念提供产品解决异议提供服务要求转介绍第二单元接近客户销售中的80/20法则大口碑大销售：转介绍的威力电话、面谈营销技巧面对面良好沟通的实战技巧80/20法则VIP客户的四种主要类型1、是改革开放的早期受益者，多为私营业主或垄断资源拥有者2、是投资市场的获利者，这些人多几经沉浮，可能换了几代3、是新经济下的高级打工皇帝、金领或新创业者4、是一些专业人士和体育、娱乐明星中国目前有多少VIP客户（可投资资产100万人民币）以可投资资产值为标准，中国大陆的百万富翁家庭约为300万户左右，千万富翁数量约为30万户，亿万富翁则接近1万户。销售计划与达成的关键（销售漏斗）1、有数量才有质量2、如何确保足够的目标客户3、如何把目标客户变成准客户4、如何把准客户变成客户5、如何管理现有的客户制定批量定期回访优质客户计划服务关键客户，提高证券交易量、稳定性和手续费收入：-----优质客户之需求：专业的投资管理与尊贵感-----专业的投资管理与尊贵感来自于1）多元的投资产品2）专业的理财顾问服务3）独立且舒适的理财产品销售空间-----根据客户需求提供一对一的投资咨询服务销售循环图提供服务成交客户设计方案发现需求约访客户寻找客户转介绍转介绍的威力转介绍的威力1、转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户2、可信度强，销售成功机会高3、客户的从众心态4、获取再次转介绍的机率高5、受拒绝的可能小6、建立成熟的目标市场保证安全便捷推介的缘由60%，中意你的为人23%，觉得他们的朋友需要10%，信赖你的公司7%，其他推介要点询问介绍人他们对你的工作看法。提供他们一个名字或客户范围。问“你还想到谁”？告诉介绍人你将如何对待被推荐人。要用引导性问题争取名单。提问后送上纸、笔。肢体语言要相配合。培养客户推荐的四个程序1、与客户接触时尽量展现专业素质2、评估所获知的准客户并尽速与其联络3、面谈事宜后，要将结果告知推荐的客户4、准客户推荐者以质取胜电话销售技巧应遵守的十条电话黄金法则1、电话的开头语左右公司的形象。2、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容。3、广告的品质取决于业务电话沟通的品质。4、注重接听电话铃声的礼仪。（电话铃响起后的2-3声）5、左手拿听筒，右手准备备忘录。6、正确牢记客户、客户公司的全称。7、事先了解客户地理位置和交通工具。8、为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客。9、拿起电话，深呼吸后充满热诚再开始讲话。10，越不容易打的电话越要提前打，每天大量行动打电话接近客户时的常见错误1、抨击竞争对手2、电话里谈论细节3、不清楚谁是主要负责人4、在电话里与客户讨价还价赢得面谈的机会打电话给客户的唯一目的打电话前的三项准备工作：1、收集客户资料2、了解客户潜在的需求3、找出关键的人物成交总在五次拒绝后第一次成交概率2%第二次成交概率5%第三次成交概率9%第四次成交概率15%第五次成交概率58%面对面销售的原理和关键沟通：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程沟通的目的：1、让彼此感觉良好2、让大家思维同步3、多赢或者至少双赢•你认为沟通中会有哪些要素呢？•1、文字7%•2、语气语调38%•3、肢体语言55%•沟通是由双方组成•你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？•牢记面对面销售过程中的名言：雄辩是银聆听是金•养成问问题的习惯比学习问问题的技巧更重要第三单元需求挖掘•客户销售行为心理动机分析•四种类型的购买需求•分析客户的需求点、成交点•挖掘客户需求的方法和步骤•赢得客户的关键模式•人类的行为动机•追求快乐逃避痛苦••什么是客户的需求？•需要：需求：•描述人类的共同人们趋向特定目标•要求，无个人差以获得满足时就产•异。例如：食物、生需求，与需要相•衣服、教育、娱比更具体，而且出•乐现个体差异化•四种类型的需求说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求真正的需求•需求就是现实与期望之间的差距•客户的期望和目标•客户的需求•客户的现状挖掘需求的步骤：1、所处的位置2、特殊的需求3、详细描述现在后果和正向结果4、解释选择项5、解决方案6、达成协议普通客户经理金牌客户经理•10%—推销员与客户的关系40%—推销员与客户的关系•20%—评估客户需求30%—评估客户需求•30%—推销技巧20%—推销技巧•40%—缔结10%—缔结第四单元客户分析•营业部客户业务贡献度分类•营业部客户性格分类•掌握各种客户的特点和相应的服务方式•掌握各种客户的具体操作应对方法核心客户•特点：潜力大，竞争对手多，营销困难大•个性化服务组合：•1、咨询服务——专家级咨讯服务•2、特殊信息服务——与研究、投行部门的信息共享•3、投资品种的特别服务——战略的投资机会•4、资金服务——资金的便捷出入•5、其他个性服务——各种交流聚会活动••服务关键点：重点服务拜访量增加维护客户•特征：忠诚度高•个性化服务组合：1、咨询服务——专人、及时2、信息服务——重要信息及时传达（网络电话短信）3、投资服务——根据客户要求制定投资计划4、其他个性化服务——及时解决困难，小礼品等•服务关键点：保持联系计划性拜访•休眠客户•特征：情况不明潜力不知（新开客户）•个性化服务组合•1、咨询服务——主动提供咨询服务，传授投资知识和交易方法•2、信息服务——主动提供信息增值服务，电话回访。•3、情感服务——专题报告•服务关键点：保持有计划，适当联系•沉淀客户•特征：资金量交易量都小贡献小•个性化服务组合•1、咨询服务——网络和电话中心•2、信息服务——公共信息•3、情感服务——短信•服务关键点：放任自流•了解客户客户性格分析•主导型（老虎）•行为特点：•外表冷静，表现出竞争力•根据事实作决定，敢冒风险•时间观念强，动作快•中心需求：一切在我掌握中•灵感型（孔雀）•行为特点：•为人热情，有进取心•动作快，但时间观念不强•凭感觉下判断，敢冒风险••中心需求：喜欢被赞美••随和性（无尾熊）•行为特点：•为人热情，不争抢•动作慢，时间观念不强•办事凭感觉，不爱冒风险••中心需求：安全感•分析型（猫头鹰）•行为特点：•外表冷静，乐与人合作•有时间观念，但动作慢•凭事实（数据）讲话，不冒风险••中心需求：判断正确•与四类客户临场接触的关键技巧•临场接触要领关键：•主导型——不争论、多配合、多谅解、多支持•灵感型——戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励•随和型——多鼓励、多跟进、多带头、多肯定•分析型——重小节、多交心、多督促、多帮助第五单元赞美艺术•人性的需求和奥秘•学习赞美的艺术•赞美的要领•客户心灵曲线图•训练运用并迅速开启客户的心门•人性的奥秘：被接纳被肯定•赞美是：打开客户心扉的钥匙马斯洛需求层次论：•自我实现需求•尊重的需求•团队归属的需求•安全保障的需求•生理满足的需求•1、舍弃无畏的自尊心豁达大度乐观积极充满自信•2、平等相待，不必贬低自己双赢的原则尊重自己的原则•3、赞美对方引以为傲之处子女、配偶、家庭容貌、饰物经历、成就待人接物赞美的要领•四个赞美面•工作方面•家庭方面•运动、技巧方面•健康、面相方面•牢记四句经典赞美语•我最喜欢你这种人~•我最欣赏你这种人~•我最佩服你这种人~•你真不简单•心灵曲线•0~10岁最需要的是理解•10~20岁最需要的是认同•20~30岁最需要的是欣赏•30~40岁最需要的是赞美•40岁以后最需要的是崇拜第六单元异议处理•树立以客户为中心的证券销售理念•客户异议产生的原因•客户经理如何面对拒绝•如何处理可户异议实战演练•学习百分百处理异议之太极行销•如何面对客户拒绝：•1、将拒绝认为老师•2、将拒绝比作对我们产品的不了解•3、学习合理的计算方法•4、计算出每一次和客户交流的价值•如何处理异议练习：•1、我没有时间接待你•2、我对这只基金没有兴趣•3、把资料寄给我，看了再说•4、要做决定的话，我得先和合伙人商量一下太极沟通•所谓“太极沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。•太极话术那很好•那没关系•您讲的很有道理•是这样子的•太极沟通法则•标准语型：•重复对方的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+反问第七单元成交艺术•成交的关键时机和用语•学习十八种商谈缔结成交客户技巧•学习掌握肢体语言的力量•缔结策略：•勇于缔结•一开始便缔结•随时缔结•最终缔结•策略：积累小YES变成大YES•成交关键用语：•签单——确认•购买——拥有•花钱——投资•提成佣金——服务费•合同合约协议书——书面文件•首期款——首期投资•十八种商谈缔结技巧•1、形象成交法10、权威成交法•2、五次拒绝成交法11、假设成交法•3、信念成交法12、收取定金法•4、细节成交法13、形式逆转法•5、选择询问法14、王牌提出法•6、肯定暗示法15、约定获得法•7、最终机会法16、宠物试用法•8、保证同调法17、结果提示法•9、配角对应法18、肢体语言成交法•积极的肢体语言消极的肢体语言•表情：面带微笑、轻松自然表情：僵硬、局促不安或者漫不经心•目光：平视对方、眼光停留在目光：左右游移、仰视或低头直瞪对方•对方的眉眼部位•距离：与对方保持一肘宽的距离距离：太靠近或太疏远•手势：干脆利落、与语言相配合手势：指手画脚、插口袋或双手抱肘•态度：诚恳自然、谦虚认真态度：趾高气扬或低声下气•姿态：昂首挺胸、平稳就坐姿态：坐姿不端、玩腰驼背第八单元真诚服务•服务是销售的延续•现代销售人的服务十要•影响一生成就的十种人脉•客户优质服务的方法•提升专业营销素质，赢向未来•马蹄的故事•丢掉一个铁钉失掉一个马蹄•丢掉一个马蹄失掉一个马掌•丢掉一个马掌失掉一个战马•丢掉一个战马失掉一个将军•丢掉一个将军失掉一个战争•丢掉一个战争失掉一个国家•外资金融机构对服务的注释•在外资金融机构的眼中，服务是崇高的，是有基本内涵的，他们将服务(Service)解释为：•S---微笑•E---精通本职工作•R---接触每位客户•V---每位客户都很重要•I---欢迎每位客户再次光临•C---环境•E---关切的目光•现代销售人的服务十要：••一表人才六出岐山•两套西装七术打马•三杯酒量八口吹牛•四圈麻将九分忍耐•五方交友十种人脉•影响一生成就的十种人脉房产中介当地名人银行高职理财专家当地税警媒体新闻灵通人士医生律师猎头公司维修专家•赢向未来