2023年客服部管理制度总则_客服部管理制度的目的【范例4篇】

1/162023年客服部管理制度总则_客服部管理制度的目的【范例4篇】范文为教学中作为模范的文章，也常常用来指写作的范文。常常用于文秘写作的参考，也可以作为演讲材料编写前的参考。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好范文呢？这里我分享的“2023年客服部管理制度总则_客服部管理制度的目的【范例4篇】”，希望对您的写作有所帮助，下面我们就来了解一下吧。客服部管理制度总则客服部管理制度的目的【第一篇】1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。4、不得有意怠慢工作或工作不努力。5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的事必须一一落实。7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。2/168、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。客服部管理制度总则客服部管理制度的目的【第二篇】1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2主要计划有:1.2.1编制和控制本部门的各项预算。1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3定期制定培训计划并监督实施。1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服3/16部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。客服部管理制度总则客服部管理制度的目的【第三篇】4/161.1管理人员1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。1.2销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，5/16并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流1.3售后客服1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮6/16助或联系有关人员妥善解决。3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8、做到当日工作，当日完成。2日常管理制度2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.2提成及奖励制度2.21公司员工有下列情况的予以奖励1、业绩突出为公司创建显著经济效益。2、挽回重大经济损失。3、表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。7/162.22提成分为业绩提成和特别提成1、业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。2、特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。2.3惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2、迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息8/16要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。2.4工作原则和行为守则（附录一）2.5日常工作规范（附录二）2.6日常工作过程（附录三）2.7客服语言规范（附录四）3.1售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。1.4配送及仓库管理1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时9/16下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。3.2运营技巧在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。1、创意拍摄根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片客服部管理制度总则客服部管理制度的目的【第四篇】总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。工作守则和行为准则客服工作守则包括：1每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的10/16利益为重，？为公司和个人的发展努力工作。2牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。3要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。4讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。5要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。6具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。7要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。8要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。9明确公司的奋斗目标和个人工作目标。10遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。11精益求精，不断提高工作绩效。员工遵守的行为准则包括：1必须严格遵守公司的工作守则；2必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；3必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；5必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，11/16应在事前陈述。6必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。7严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。12不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。一、奖励1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。1业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。2特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，12/16将纳入