电话客服工作职责参考5篇

好文档，供参考1/11电话客服工作职责参考5篇【题记】这篇精编的文档“电话客服工作职责参考5篇”由三一刀客最“美丽、善良”的网友上传分享，供您学习参考使用，希望这篇文档对您有所帮助，喜欢就下载分享吧！电话客服岗位职责1职位描述：技能要求：销售，电话销售，TMK，咨询，顾问，呼叫中心福利待遇：1、工资4500-6000，详情面议，试用期开始计算绩效及奖金；2、试用期开始计算五险一金，转正缴纳；3、广阔的职业提升空间，公平的晋升机制；4、良好的工作环境和团队氛围丰富的公司员工活动。5、试用期开始缴纳五险一金；6、试用期开始补贴每日餐补；7、年终奖、员工旅游、股票期权、员工福利购房、提供住宿、带薪入职培训、节日福利、生日会。.。.。.5、工作时间：9:00-18:00，双休法假岗位职责：好文档，供参考2/111．掌握学校课程产品及相关服务，根据学校提供的潜在客户名单，与客户进行正常沟通并邀约客户；2．耐心、详细解答电话咨询的客户，挖掘客户的潜在需求，对课程作出准确推荐；3．根据市场营销计划，完成部门销售指标；4．工作积极主动，能够在压力环境下有效地完成任务；5．做好客户信息的更新及维护。职位要求：1、思想品德优良，热爱儿童，热爱教育行业；2、喜欢与人沟通、交流，有亲和力，良好的服务意识，普通话清晰，口齿伶俐；3、大学本科学历优先，，相关工作经验一年以上，具有顾问式销售、教育培训、培训经历者优先；4、热爱销售工作，有较强的心理承受能力，愿意挑战高薪，有较强的学习能力、执行力，以及团队合作精神；5、对销售、教育类工作有兴趣及工作热情的大四生、应届毕业生亦可。电话客服岗位职责2一:售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:好文档，供参考3/111、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售好文档，供参考4/11后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如请好文档，供参考5/11你再详细讲一次或者请等一下，我有些不清楚……把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度你掌握的问题达到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报好文档，供参考6/11公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。好文档，供参考7/113、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说你怎么用也不会你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这好文档，供参考8/11点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的'人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。五:六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。好文档，供参考9/11当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗关于电话客服的工作职责31、负责接听客户咨询电话，并做好通话记录；2、负责在线客服回复客户咨询；3、负责客户投诉处理信息并予以反馈；4、负责根据客户咨询和反映问题情况，提出需求和建议；5、负责对客户的问题进行闭环处理，谁受理、谁追踪、谁反馈；6、完成部门领导交办的。其他工作。电话客服工作职责4岗位职责：1、通过客服电话或在线客服系统为客户提供基金公开信息、市场行情、新产品介绍、基金业务流程等咨询以及为客户好文档，供参考10/11提供帐户信息的查询；2、负责接受客户投诉，并及时处理和回馈；3、负责记录相关信息，并收集客户回馈；4、通过多层次服务体系，维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。岗位要求：1、知名院校大学本科学历，经济和金融等相关专业；2、普通话标准，口齿清晰，具有良好的`语言表达和沟通能力；3、责任心强，具备较强的服务意识、耐心和抗压能力；4、熟练运用OFFICE软件；5、具备证券从业资格的将优先考虑。电话客服工作职责51、负责对逾期客户进行电话催收，对催收整体工作状况进行分析汇报；2、遇到问题，对各项问题给出合理的建议及意见。3、协助进行部门日常行政性管理（交流学习安排及工作状态）。4、有效控制团队的客户投诉及跟进后续处理工作；5、制定每周、月、催收计划及目标；6、通过各种有效方式查找失联的客户，提高回款率，减好文档，供参考11/11低坏账损失。7、登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息；8、制定针对特殊客户处置方案并在上报后落地实施；9、积极主动与相关部门的沟通和协作。10、定期统计回收率等数据及时上报部门经理。11、完成上级领导交代的其他工作事项。12、负责每月完成制定考核目标，各项考核指标完成情况，监督考核部门内绩效情况