成就卓越绩效：思杰(Citrix)通过改进客户培训增加收入

Learning埃森哲学习外包服务成就卓越绩效：思杰(Citrix)通过改进客户培训增加收入管理咨询信息技术经营外包客户培训作为企业创造收入的新渠道，已经迅速引起世界各地公司的注意。客户培训同时也是改善客户满意度、增加产品销量和树立公司品牌形象的有效方式。根据对全球285位高级学习培训主管的调查，埃森哲开展了有关卓越绩效学习型组织的研究。研究表明，卓越绩效组织的显著特征之一，就是把学习培训内容传递给组织“四面高墙”之外价值链中的其他成员，例如传递给客户和渠道合作伙伴。思杰系统公司（CitrixSystems）就属于这种情况,它与埃森哲学习外包服务部合作，为其客户提供全面的创新型学习课程，已经为企业带来了运营及财务收益。思杰系统(CitrixSystems,Inc.)是一家全球领先公司，也是应用软件交付基础架构领域最值得信赖的品牌。全球有超过180,000家企业依靠思杰以最佳绩效、最高安全性以及最低拥有成本为其任意地方的用户提供任何应用软件。思杰的客户囊括了所有财富100强公司以及98%的财富500强公司、以及数以万计的小型企业及个人。思杰在全球100多个国家拥有大约6,200个渠道商与合作伙伴，2006年收入为11亿美元。业务挑战思杰公司的管理层确信，为了刺激思杰产品的需求增长并且增加培训收入，公司需要提升其客户培训课程的深度、广度及效果。为了做到这一点，思杰的客户培训需要过渡到一种即时性的、基于网络的交付模式来补充目前以教员为主导的培训模式。然而，思杰需要以一种具有成本效益的方式来实施即时培训项目，以保证前期投入和成本最小化。AlMonserrat先生被指派负责这项极富挑战性的工作，他是思杰公司北美地区的副总裁兼总经理。Monserrat先生明白，完成这项目标的关键点在于扩大公司课程的深度与广度。当时，思杰仅仅提供17门课程，而且所有课程都是教员主导型，导致课程目标受众的范围非常有限—主要是那些思杰产品的分销商和客户负责软件管理的相关人员。Monserrat发现，如果扩展思杰课程的内容，纳入新产品和针对新的客户角色施教，则具有明确的价值和增加收入的潜力。Monserrat与其它思杰管理者们也感到，公司亟需更好地协调产品发布与培训课程推介之间的关系，同时，电子化学习在减少新产品发布与培训时效性之间的时差方面所取得的成功记录给他们留下了深刻印象。最后，Monserrat深知，在升级客户培训课程的时候，思杰必须考虑到与300家思杰授权学习培训中心网络的重要关系，因为思杰正是通过这个网络在提供目前所有的教员主导型培训。Monserrat希望确保任何一种新的培训形式都能有效补充思杰现有学习培训中心的业务并推动其发展。Monserrat认为电子化学习能够以最为经济的方式，随时把任何主题的培训提供给世界任何地方的任何人，这种能力正是把思杰的客户教育推向更高水平的关键所在。因此，Monserrat选择了埃森哲学习外包服务——拥有全球化规模、精湛的行业技能、出色的业内记录，致力于提供创新、高效的学习课程以推动实现卓越绩效——帮助思杰公司设计并实施电子化学习方案。埃森哲如何提供帮助埃森哲学习外包服务部与思杰协作，共同实现思杰战略性培训目标以及完善其对教育功能的愿景。通过召开一系列研讨会，思杰最后确定：把培训作为实现其产品差异化的手段，并把培训作为一种提高其客户和渠道合作伙伴生产力的方式。因此，客户培训规模的扩大也会增加思杰的培训收入。我们进行了一系列评估，旨在了解思杰开展培训的市场优势、公司应该提供什么样的课程、应该以什么样的方式提供课程、以及思杰需要怎样的能力才能把新型课程的设想变为现实。评估结果显示出，思杰客户培训的市场非常坚实，而借助于电子化学习方式，培训还可能得到相当大的发展（无论是涵盖主题的数量还是目标学习者的类型）。最终，埃森哲学习外包服务部与思杰共同设计了一套外包方案，以一种具有高性价比的方式帮助思杰开发电子学习方案来扩展客户培训课程并充分利用潜在市场。外包实施以后，思杰将会一如既往地通过思杰授权学习培训中心继续提供教师主导型课程。思杰将负责管理思杰授权学习培训中心的课程组合策略，决定何时提供什么课程，同时将仍然由渠道商来负责培训课程的营销工作。埃森哲将会利用其在电子学习方面的专业知识，来设计电子学习课程的内容并管理电子学习课程实施的各个方面，包括实施并运行学习管理系统、制作内容、进行学习管理、提供服务中心支持等。保证外包运行资金的一个关键因素在于收入共享，它使得思杰能够在不进行先期投入的情况下就实施该电子学习方案。实际上，外包一启动就已经实现了自给自足。成就卓越绩效在埃森哲的帮助下，思杰已经将其课程从17种扩大到了85种，目前，全球范围内有超过30,000名用户已经完成了思杰以五种语言提供的电子学习课程。在外包协议的最初18个月内，电子学习项目为思杰带来了230万美金的收入。新型课程使得思杰能够向那些公司以前从未为其提供过培训产品的个人列为培训对象，例如服务中心人员以及在客户单位工作的应用程序开发人员等。现在，思杰能够及时向渠道合作伙伴的思杰销售人员提供产品培训，以确保他们在新产品发布时做好销售准备。同时，思杰正在使用电子学习培训内部员工，以确保公司内部对产品有统一的认识，而这一点在以前从未做到过。埃森哲的外包服务使得思杰能够加快向电子学习领域迈进的步伐，扩展客户群体并且改善其客户以及渠道合作伙伴的绩效。同时，该电子学习方案的实施也增加了提供产品培训的速度，使得思杰能够在新产品发布同时（或者之前），提供产品相关培训。而与埃森哲共同开发的共享收益模式将思杰所需的前期投入降到了最低水平。埃森哲学习外包服务部帮助思杰迅速获得了电子化学习能力——学习管理系统在合同签订后仅八周就开始运行；又过两周后，新的电子学习内容即开发完毕推向市场。Monserrat表示，“通过与埃森哲进行合作，我们培训业务的投资回报率显著增加了。埃森哲的专业技术帮助我们实现了‘提供有效创新型培训’的承诺，使客户能够在他们最需要的时候增加他们的技能，使合作伙伴可以拓宽服务范围、降低成本并增加效率。我们与埃森哲的合作关系有助于思杰我们发展世界一流的客户学习方案，为思杰、渠道合作伙伴及客户创造出真正的价值。”2007埃森哲版权所有C关于埃森哲学习外包服务埃森哲学习外包服务部旨在协助客户培养并保有一支具有较强工作能力、注重团队协作、思维敏锐活跃的员工队伍，并以此推动企业创新、差异化定位与卓越绩效。作为世界上最大的学习方案提供商之一，埃森哲学习外包服务通过快速释放企业员工、合作伙伴与客户的价值，帮助企业实现至关重要的商业目标。埃森哲学习外包服务部提供各种类型的创新型全球性学习外包服务—从内容开发到学习业务流程的全面外包—旨在向客户传递令人信服的商业成果。凭借我们丰富的行业知识、全球化的服务提供能力，独有的学习流程与技术、知识管理经验以及绩效支持与协作，埃森哲学习外包服务部具有无可比拟的优势，帮助企业更好地利用人力资源潜能与企业创新来实现卓越绩效。有关埃森哲学习外包服务的更多信息，请登陆网址：关于埃森哲埃森哲是全球领先的管理咨询、技术服务和外包机构。通过不断地开拓创新，埃森哲与客户携手合作，帮助其成为卓越绩效的企业和政府。凭借深厚的行业知识和业务流程专长、广泛的全球资源以及实践证实的丰富经验，埃森哲能够调配最合适的人才、技能和技术帮助客户提升绩效。埃森哲在全球49个国家设有分公司，员工逾158,000名。2006年8月31日结束的财政年度净收入达166.5亿美元。敬请访问埃森哲网址