客户投诉处理管理制度 客户投诉处理管理制度（4篇）

参考资料，少熬夜！客户投诉处理管理制度客户投诉处理管理制度（4篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉处理管理制度客户投诉处理管理制度（4篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户投诉管理制度【第一篇】一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。10、监督各网点客户服务工作的开展情况。12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。14、公司网站在线客服应答。三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx参考资料，少熬夜！投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。四、投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。1、业务投诉时效a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。3、客户投诉客户投诉的重要性什么是投诉A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。客户投诉原因分析A、客户为何不满①没有达到期望值，不能满足需要；②不仔细聆听；③不良的态度；④不给予表达情感的机会；⑤长时间的等候；⑥不遵守承诺；⑦业务知识不熟；B、客户不满时想得到①细心聆听，得到尊重、关怀；②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题/一同寻求解决的办法；参考资料，少熬夜！③获得补偿；④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。客户投诉的内容A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。投诉类用户情绪安抚客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解。.。.。）客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦客服员：遇到这种情况我也会很生气客服员：我很愿意为您解决这个问题或：让我看一下该如何帮助您客服员：X先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。.。.。客服员：？?（核查客户的需求）我理解了您的意思吗？处理客户投诉的步骤专心倾听A、为聆听做出准备----手上准备笔和纸（系统如果支持，最好实现无纸办公）B、记录重要的事项----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才可帮助客户组织他的见解；C、面带微笑----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉得到的。面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。D、表达你正在聆听中----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚的了解及处理问题。E、发出问题----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。F、重述声明----切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。客户投诉管理制度【第二篇】为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论参考资料，少熬夜！决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理意见的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。2023年客户投诉处理管理制度(精【第三篇】尊敬的客户、朋友：广州xx有限公司自x年成立以来，得到您的大力支持和帮助，饮水思源，值此元旦新春即将来临之际，广州xx有限公司怀着感恩的心情，向您致以亲切的问候和诚挚的谢意。广参考资料，少熬夜！州xx有限公司全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福，感谢您过去对广州xx公司的支持和帮助，感谢您让广州xx有限公司在园林机械、森林消防机械、道路养护机械这个行业中充满信心和勇气，并从中享有收获和喜悦。广州xx有限公司主要经营公路养护机械、森林消防先进器械、园林绿化机械、节水灌溉设备四大系列。销售xx（dahua）、大旭、大新、田一等系列进口、国产各种名牌园林机械，包括剪草机、割灌机、绿篱机、油锯等。公路施工小型机包括冲击夯、平板夯、切割机、清缝机、风机等及各种型号消防泵、消防车、打火把等。xx公司竭诚为客户提供出色的产品和一流的服务，开拓营销渠道，扩大市场占有率，挖掘潜在商机，愿与合作伙伴们共同发展壮大。同时，我司为能争取到您们的认可和友谊而感到高兴，我们会珍惜，并维系到长远。如有任何问题，请不要忘了拿起电话致电给我们，欢迎您对我司提出任何宝贵的意见和建议，以便我们更顺畅的沟通及改进，并为您提供更好的服务。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。在未来的日子里，希望您能继续支持广州xx有限公司，也愿我们携手共进，共同进步！再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康！事业兴旺！万事如意！此致敬礼！xxx20xx年xx月xx日s店客户投诉管理制度【第四篇】1.总则“及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求；“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉参考资料，少熬夜！流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。