信用管理师基础教程

信用管理师国家职业资格考试远程培训中国就业培训技术指导中心人力资源部职业技能鉴定中心中国市场学会信用工作委员会高级中级初级基础知识信用管理师知识塔信用管理师——新兴的职业，有着显著的跨学科特征；对于从事该职业的人员来说，对基础知识的把握显得至关重要。没有坚实的基础，信用管理人员就像空中楼阁，经不起考验！总体原则基本概念基本原理基本常识万丈高楼平地起全书共十章第一章信用管理从业人员职业道德第二章社会信用体系第十章法律法规知识与信用监管第三章企业信用管理概述第四章企业信用政策第五章客户管理第六章企业信用风险转移第七章征信工作原理与准则第八章资信评级第九章专业信用风险管理服务《信用管理师（基础知识）》第一章信用管理人员从业人员职业道德授课教师：许进信用管理师国家职业资格考试远程培训本章要点1.监管方面对信用管理从业人员的职业道德规范2.行业自律对信用管理从业人员的职业道德规范3.企业信用制度对信用管理从业人员的职业道德规范信用管理师国家职业资格考试远程培训信用管理师•职业定义：在企业中从事信用风险管理和征信技术工作的专业人员•职业等级：（1）助理信用管理师（国家职业资格三级）（2）信用管理师（国家职业资格二级）（3）高级信用管理师（国家职业资格一级）•2005年3月，国家劳动社会保障部正式颁布•2006年1月，职业建设正式启动第一章信用管理人员从业人员职业道德•来自监管方面的要求•法律法规要求•政府信用监管的要求•基本精神与原则•企业信用管理人员应具备职业道德•企业信用制度对职业道德的要求•行业自律•行业从业人员自律•国内外行业组织对职业道德的要求第一节来自监管方面的要求信用管理师国家职业资格考试远程培训第一节来自监管方面的要求•法律法规的要求遵守信用方面的法律法规，不得从事违法违规活动•政府信用监管的要求服从政府信用监管部门的监督与管理适当保存原始信息资料，以备政府信用监管部门查证第二节行业自律信用管理师国家职业资格考试远程培训•信用管理从业人员行业自律同业之间要相互尊重同业之间要加强交流与合作不得在两家及以上的信用服务机构执业不能采用恶性竞争的手段•国内外行业组织提出规范要求，减少业务风险第二节行业自律国外行业组织：信用经理的职业组织•国家信用管理协会（NationalAssociationofCreditManagement）•美国银行家协会（AmericaBankersAssociation）•美洲收账者协会（AmericanCollectorsAssociation）•国家信用合作社联盟（CreditUnionNationalAssociation）•注册信用管理者学会（SocietyofCertifiedCreditExecutives）•国际信用协会（InternationalCreditAssociation）•美国金融服务协会（AmericanFinancialServicesAssociation）•消费者银行家协会（ConsumerBankersAssociation）•国内外行业组织提供许多服务•提供教育：法律、技术、工作方法•组织游说活动：影响立法的方向•创办刊物：介绍新方法，改善信用管理工作•信息交流：共同话题或客户交流意见和信息•保密性：最高原则不得泄露委托人名称不得透漏资料来源•客观性：最基本原则提供真实信息不做不当交易•专业性：最本质原则、知识专业化、技能专业化、方法专业化•国内外行业组织对职业的道德要求第三节企业信用制度对职业道德的要求信用管理师国家职业资格考试远程培训第三节企业信用制度对职业道德的要求•最大可能促进企业营销产品；•最合理控制信用风险；•提高服务质量一、基本精神与原则第三节企业信用制度对职业道德的要求•恪守基本精神与原则•接受所属机构管理•履行所属机构的责任与义务二、职业道德《信用管理师（基础知识）》第五章客户管理授课教师：许进信用管理师国家职业资格考试远程培训本章要点1.客户资信调查的时机2.客户档案的建立和维护3.企业客户的分类管理4.信用评估方法和模型信用管理师国家职业资格考试远程培训第五章客户管理•客户资信管理•资信调查的概念•资信调查的时机•资信调查的内容•客户评价的主体和客体•客户评价的方法和模型：企业资信评级、消费者信用评分•常用的信用评价模型•客户评价•客户档案管理•客户档案的概念•建立客户信用档案的原则和程序•客户档案管理的注意问题第一节客户资信管理信用管理师国家职业资格考试远程培训第一节客户资信管理：资信调查概述•收集被调查方信用要素信息，客观反映被调查方信用特征的活动•台湾：征信调查或征信，收集并验证•1.资信调查概念•2.资信调查的特性第一节客户资信管理：资信调查概述•真实性客观公正、力求真实•综合性资信调查工作要衡量的因素众多（个人、企业）•前瞻性着眼点在于被调查对象未来的还款能力•合作性横向联系•机密性对客户的调查资料进行保密•差别性针对不同的调查对象，采用不同的标准第一节客户资信管理•帮助选择信誉良好的客户，提出风险较大的客户•保护对企业有较大交易价值的客户•维护企业的客户资源在一个较高的水平•维护企业整体利益•3.客户资信管理的目的和功能确保债权并减少逾期帐款与呆账损失挑选出优质客户，创造利润•资信调查时机第一节客户资信管理：资信调查时机（1）与客户第一次交易（2）定期调查（3）客户要求扩大交易额度或改变交易方式（4）出现订单异常现象（5）客户状态异常：债务债权、兼并改组、健康不良债权增加企业改组、经营者易人经营者健康欠佳•资信调查内容第一节客户资信管理：资信调查的内容•行业行业的整体前景企业在同业中的地位、成长态势和发展趋势•企业基本信息（成立时间、经营范围、注册资本、企业性质、商标等）人力资源信息（股东、经营者、员工等）物力资源（自然条件、能源供应、设备等）•外联纪录关联企业（相互控股；关系存在的理由）银行信用记录第一节客户资信管理：资信调查途径•资信调查途径（1）直接索取受信者；协会（2）查询：工商管理部门、银行、政府机构、票据交换所（3）调查：客户的往来企业（4）公开发表资料官方公开资料行业协会资料专业及一般新闻报纸杂志（5）购买或委托专业资信机构第一节客户资信管理：资信调查的注意问题•资信调查的注意问题（1）资料必须不断收集、不断更新利用最新资料进行正确的判断（2）资信调查是企业合理正当的行为和要求索取客户资料是企业内部管理制度的完善资料并不是多多益善，减少客户不必要的麻烦（3）信息采集人员工作态度（4）不要随意泄露客户的商业信息（5）信用管理人员要有很强的学习能力（6）认清调查工作的艰苦性（7）不应向受信企业轻率发表个人意见第二节客户档案管理信用管理师国家职业资格考试远程培训•1.客户档案的概念第二节客户档案管理•是指一个企业将其客户的各种信息进行集中收集、记录整理、并对每个客户的资信状况进行定期分析、评估，从而为企业的各级管理人员提供决策支持的客户资信的纪录。•是企业信用管理部门的基本建设工作，是企业信用管理工作的起点，是企业信用决策的依据•2.客户档案的内容•客户的原始资料在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。常见的客户档案原始资料主要有：交易过程中的合同、谈判记录；客户的法人营业执照、营业执照的副本复印件；客户的法定代表人或合同承办人的个人身份证明、授权委托书的原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；签证、公证等文书材料；标的的验收记录；交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。•客户资信调查报告客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：被调查公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。按照操作方式不同•3.客户档案的分类或管理模式•书面档案•电子档案按照载体不同•简单的客户档案管理形成电子化文档资料，通过WORD、EXCEL等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作成本比较低，对管理人员的技术水平要求不高；缺点是对于客户资料的分析效果不是很好，资料整合和再利用的可能性不是很大。客户量不是很大•客户档案数据库管理客户的数量有一定的规模，必须建立客户档案库才能更好地对客户进行管理数据库的建设采用两种模式，一种是单独的客户信用档案数据库的建设；另一种是融合在企业的信息化管理系统中，其中的某一部分是客户信用档案数据库。考虑：训练有素的信用管理人员、预算、数据挖掘技术第二节客户档案管理•集中管理由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。•动态管理（长期积累）是指对于客户档案信息要不断进行更新需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。•分类管理对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。•建立客户档案的原则客户档案的集中管理•企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。•如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。•如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间利益平衡关系的问题。同样的情况还可以发生的总公司和分公司之间。•针对客户资料分散化的问题，企业惟一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。•集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。客户档案的动态管理•客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。当客户的基本情况发生变化，信用额度也要随之进行调整。•长期积累客户信息也非常关键，通过完整的历史记录可以看到客户发展趋势，更好地对客户的发展潜力进行分析。•历史积累数据是进行统计分析的基础，可以帮助挤掉客户财务报表的部门“水分”，提供相对比较准确的预测基础。•总之，客户档案不是静态的，而是一个动态变化的集成过程。客户档案的分类管理•1.从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。不能老客户而忽视对它们的风险防范。但是不应仅放在现有客户上，应更多关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。•2.从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。•3.从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）等。•4.从交易数量和市场地位来划分：包括核心客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。客户档案管理的重点应放在核心客户上。一旦将某客户划入到核心客户范围，对其档案进行管理的复杂程度就会提高，对应的档案