客服制度管理精编3篇

参考资料，少熬夜！客服制度管理精编3篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客服制度管理精编3篇”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客服管理制度1办公室管理守则（暂行）第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务参考资料，少熬夜！第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。一、奖励1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的`要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）一、工作失误所带来的损失。1、计价失误。2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。3、定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4、服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评二、工作态度不认真。造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误1、影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。2．不履行合理的工作分配，影响工作。3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。4、故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。日常工作规范1、客服交接班要视工作情况为准，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2、上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3、没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性参考资料，少熬夜！要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。4、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。5、保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，6.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。7不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。二．日常工作过程一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。1、旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言2、后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。3、后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到材料厚度xxmm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色参考资料，少熬夜！相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。7、和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。8、当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%10、当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。11、当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。客服管理制度21.目的规范值班工作。2.业务范围值班管理。参考资料，少熬夜！3.职责客服助理负责值班工作。客服组负责人负责值班工作的监督和检查。4.工作程序标准和要求(1)严格按岗位职责完成本职工作，同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。(2)上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作区域的卫生清洁。(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉，不脱岗、串岗；当班时间内不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。(4)热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的'有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。(5)电话铃响三声内必须接听电话，且必须使用礼貌用语'您好，中原物业'。(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况，严格做好保密工作。(8)处理突发事件应保持沉着、冷静，严格按突发事件应急预案执行。(9)前台人员须坚守岗位，不得擅自离岗。根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续，及为已办理入住的业户办理二次装修手续。检查前日报修统计及未完成问题汇总，对当日应解决的问题进行跟进处理，不能解决的需问明原因及解决的日期，在《值班日志》上注明。协调、调度各部门共同处理突发事件。工作时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施，重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服组统一保管。交接班1)接班时，客服组前台人员提前10分钟到岗。2)接班人员清点岗位上所有公物，如：电脑、办公用品等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。3)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。4)检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出说明，并做好记录。5)交接双方在确认无误后，在上一班工作记录本上签字。6)交班时，交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整参考资料，少熬夜！齐有序，台面、转椅干净无灰尘、无杂物。7)认真做好工作记录，将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。8)互相签字后，方可离岗。9)一般情况下，交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认；前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。接待业户相关咨询、受理业户报修，填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组，若工程人员在20分钟内未到达现场，须致电业户解释原因，并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见，并详细记录在案(详见《报修程序》)。接待业户的日常报修及特约维修工作，认真填写维修工作单，对维修工作进行跟进，并对维修结果进行回访。处理业户的来电、上门咨询及投诉，并对其咨询、投诉的事情记录清楚，并及时给予圆满的答复或解决。定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对，并定期更新钥匙明细。根据每天的巡视工作记录，及时督促有关责任部门及时整改、办理，并对处理结果进行跟