调研报告：智能电视“套娃式”收费乱象亟待治理

智能电视“套娃式”收费乱象亟待治理随着科技的迅猛发展，国产电视和智能家居产品在市场上备受瞩目，但目前智能电视互不相通的会员体系、花样繁多的开机广告、纷繁芜杂的观看界面、悄无声息的自动续费，让“一个屏”背后盘根错节，收费主体多、责任不明晰、监管不到位等乱象严重干扰互联网传播秩序，损害消费者合法权益，引发网友吐槽和舆论关注，重拳整治势在必行。一、存在问题一是收费主体繁多，行业发展不够规范。由于生产电视硬件的利润空间不断压缩，节目收费与广告运营成为产业链各方的重要盈利来源，电视厂商通过预装视频APP、安插开机广告、开通第三方会员等途径，与内容版权方进行利益分成，无序瓜分市场蛋糕，导致智能电视产业链条收费主体增多。当前没有明确的法律法规或者国家标准、行业标准对电视会员业务予以规范，致使视频内容版权方输出内容越来越强势，用“套娃式充会员”和多终端不兼容的霸王条款变相向用户收费，消费者只能在其所提供的资源中被动选择。一些互联网电视产业相关方利用用户内容付费习惯，盲目追求经济效益，急功近利收割、变现流量，忽视了消费者观感体验，淡化了电视文化公共服务功能，不利于广播电视和网络视听行业高质量发展。二是商家诱导宣传，变相加重消费负担。智能电视会员体系繁杂且互不兼容，内容资源交叉重叠，消费者很难显著区分，稍不注意就会陷入被迫消费、连环充值的“套路迷宫”。消费者开通会员时，一些会员协议告知不充分，层层套路盘剥，有的平台故意放大首月低价字体，缩小次月较高的划线价字体，诱导消费者充值为长期会员。据江苏省消保委数据显示，85％的消费者表示在没有开通会员情况下，仅可收看少量免费节目，且免费专区隐藏较深，需要多步骤操作才能发现。往往热播剧的前两集和最新两集可免费观看，中间部分需购买会员才能观看，致使消费者花了几千块买的智能电视，空有硬核科技的屏幕表现力，可如果没有会员资格，逐渐沦为装饰摆设，有的消费者宁可选择投影仪也不购买电视。消费者普遍反映：“没买会员有障碍，买了会员也并非高枕无忧，会员之后还有超级会员、单片付费等着你。”三是监管难度较大，消费权益难以保障。牌照方缺位和电视厂家越位问题较为突出，按照监管部门要求，当前由7家持牌经营的集成播控平台负责电视内容审核、运营管理，电视厂家运营内容需与牌照方合作，有业内人士表示，原则上包括会员账户、计费方式等都由牌照方监管，但电视厂商与“爱优腾”等内容供应方合作推出了大量收费包，牌照方难以掌握这些收费包的会员和计费情况，有时只能“睁一只眼闭一只眼”，导致运营端监管长期缺位。由于电视厂家可选择多家牌照商进行合作，通过议价掌握了一定的话语权，导致部分智能电视厂家出现自主集成内容、定义收费模式等越位问题。一些智能电视会员协议存在大量单方设定、显失公平的内容，经营者并未从消费者角度出发设置合理公平的救助措施，违背诚信义务，消费者权益难以有效保障。四是操作程序复杂，适老化服务不完善。儿童和老年人是看电视的主力军，面对页面复杂、操作繁琐的智能电视界面时，往往无所适从，开机广告时间太长且无法关闭，观看节目需几个遥控器轮番控制，让很多老年人望而却步。《2022中国适老化电视调研报告》显示，有近50％的老年用户无法找到想要看的电视栏目。某些品牌的智能电视儿童专区付费模式不严谨，通过弹出式广告、专区视频广告等形式，吸引儿童用户点击，在不了解具体资费及服务形式的情况下，只要点击了同意就能完成自动扣费操作。自动续费订阅容易，取消时流程繁琐，以酷喵会员为例，如在支付宝开通自动续费后，关闭这一功能需依次点击8步才能完成解约。会员服务体验不佳，同一视频平台的会员在手机和电视端不能通用，一些视频平台限制会员手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务，降低了用户的信任度和满意度。二、对策建议一是规范运营收费，落实各方责任。电视机厂商、牌照方、互联网视频平台等行业应严格遵照相关政策和管理要求，落实平台主体责任和服务承诺，加强协调联动，多方共同参与，合力维护公平合理的行业规则。电视厂商要主动开展专项治理，从提升用户体验和增加用户粘性入手，创新获取利润方式，清除不该有的广告，打造更具竞争力和吸引力的产品和服务。牌照方应持续规范运营行为，强化播控监管职能，完善备案上报沟通机制，加强APP合作、应用商店、内容管理、牌照授权等方面自查自纠，弥补监管漏洞。各视频内容平台要严格遵守《广告法》《价格法》，在平衡经济利润与用户感受的基础上，探索开发价格透明、操作便捷的会员体系，压减广告时长，提升消费者满意度。二是创新服务模式，提升观感体验。紧跟消费者需求变化和多终端兼容市场形势，积极开拓多元化的运营策略，重塑商业模式和盈利方式，各平台联合让利探索“多合一”会员机制，实现一次消费即可观看多平台的视频内容。利用人工智能、大数据等技术，对用户的观看行为和喜好进行分析和挖掘，为用户提供更个性化、更精准、更优质丰富的内容产品和服务。持续加大公益性视听节目投入，在有线电视开机页面醒目位置设置“免费专区”“重温经典专区”“频道直播回看”等入口，广播电视部门统筹加大优质节目供给，每月实时更新内容，切实提升用户体验。优化新生产的智能电视终端设计，预装“便捷看电视”系统软件，在电视页面和遥控器提供显著便捷的信号源切换途径；对具备条件的存量智能电视，通过上门技术服务升级系统软件，将直播频道信号设置为开机默认信号源，解决看电视难问题。三是加大整治力度，保障观众权益。市场监管部门应加大乱收会员费的智能电视机行业监管力度，从严治理套娃收费乱象和操作复杂，依法严肃查处惩罚各类违反规定的行为，倒逼行业遵守制度，切实维护市场秩序和公平竞争，充分保障用户基本公共文化服务权益。规范电视节目制作和播出市场，依法依规公开收费项目、收费标准、收费方式，取消或压减不合理的收费项目，破除各种隐形套路，充分保障消费者的知情权、选择权。引导消费者增强维权意识和警惕性，谨慎选择智能电视各类充值会员服务，畅通投诉、咨询和纠纷解决渠道，对于过度收费、乱收费等违法行为，及时向有关部门投诉举报。四是强化诚信自律，规范行业标准。电视传媒机构应秉持社会责任和文化担当，坚守诚信原则和道德底线，在制作和播出电视节目时，充分考虑观众的利益和需求，杜绝将原本免费的节目变为付费的“商品”，切实提高节目质量和观众满意度。行业监管部门应健全智能电视行业业务体系长效管理机制，加快出台更灵活、更公平的收费模式和收费标准，让用户根据自己的需求和预算，选择最适合的付费方案。制定从严把关许可准入，依法加强开通会员、收取费用的合法性合规性监管审查，推动收费标准化、规范化。运营主体在制定和调整收费包定价时，应充分考虑市场认可度和用户接受度等因素，遵循服务成本与社会承受能力相结合的原则，实施收费包备案管理，收费包在广电总局获得备案号后方可上线。