约束理论在门诊系统流程优化中的应用研究

华中科技大学硕士学位论文约束理论在门诊系统流程优化中的应用研究姓名：黄菲申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：崔南方2010-12-23I华中科技大学硕士学位论文摘要随着我国国民经济的快速持续健康稳定发展和人民生活水平的不断提高，我国居民对于健康也越来越关注，这就使得我国医疗服务市场得以迅速扩张。据相关文献资料统计，相对于国际上的大医院，我国大部分公立医院效率较低，资源配置不合理，资源浪费相对严重。而近几年，随着我国医疗体制改革的不断深入，民营资本和外资资本将有机会进入到医疗服务这个巨大的市场，那时，我国原有的公立医院将受到巨大的竞争压力。所以，如何合理的使用有限的医疗资源，对其进行合理的规划保证资源合理有效使用，以昀少的资源昀短的时间取得昀大的效益，挽救更多的病患，是我国医院管理者必须面对的问题。在这种改革的大环境下，研究医院如何在微观层面上采取相应的措施，提高竞争力，以更好的适应不断变化的环境，适应市场竞争的需要就很有必要。正是基于以上分析，本文应用TOC聚焦五步法为指导，辅以排队论和业务流程再造理论，以医院门诊系统的流程主要研究对象，提出提高医院门诊服务能力的方案。首先应用TOC理论的ThinkingProcess理论，梳理复杂的医院门诊流程，找出各个流程之间的逻辑关系，系统分析系统中所呈现的问题；第二通过将排队论应用于门诊服务领域，分析实时捕获的相关数据——如患者来到医院、接受服务、昀后离开的规律等——对门诊系统做出定量评价，发现资源配置的优劣，为门诊服务优化、效率提高提供科学依据；并通过量化的手段找出体统瓶颈；然后使用BPR相关理论，重构、优化门诊流程，使瓶颈资源的能力得以充分利用，减少病人不必要的等待时间；昀后针对性的调研一家大型公立医院，并将上述方法加以利用，并建立相应的模拟仿真模型对方案的有效性加以验证。关键词：门诊约束理论排队论业务流程再造II华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththedevelopmentofeconomyandtheincreasingoflevelofourcitizens,peopleingrowingnumbersarestartingtorealizethathealthisimportant;andthatresultintherapidexpansionofmedicalservicemarketinChina.Accordingtotheliteraturestatistics,majorityofpublichospitalsinourcountryhavelotsofproblemsincludinglessefficient,unreasonabledistributionofresourcesandseriouswasteproblemwhencomparedtothehospitalsintheworld.Recently,becauseofthedevelopingofmedicalsystemreform,privateeconomyandforeigninvestmenthavetheopportunitytoinjectinthishugemarketofmedicalservices;itwillbeputmuchpressureonouroriginalpublichospitals.Itthenstandstoreasonthathospitalmanagersmustfacehowtorationallyplanandutilizelimitedresources,obtainmaximumbenefitsandsavemorepatientswithfewerresourceswithinshortesttime.Insuchmacroenvironmentofreform,itisnecessarytoresearchhowtotakeappropriatemeasurestoenhancecompetitivenessinordertobetteradaptthechangingenvironmentandmarketcompetition.Basedontheaboveanalysis,thisthesis,takingcapacityofhospitalserviceasitssubject,isconductedtoapplytheTheoryofConstraintsalongwithqueuingtheoryandBPR,andfinallyputforwardasuggestionthatcanimprovetheabilityofhospitalservice.Firstly,itsortsoutcomplexoutpatientprocedures,findsoutthelogicalrelationshipbetweenprocesses,anditanalyzesthecoreproblemsinthehealthservicesystemwithThinkingProcesslogicdiagramofTOC.Secondly,utilizingthequeuingtheorytoanalyzereal-timedata—thetimeofpatientarrival,beservicedandgone—andmakeaquantitativeevaluationoftheoutpatientsystem.Andonthebasisofthisevaluation,thethesiscantellthequalityofdistributionofresources,andbethescientificbasisofoptimizationofservices.Atthesametime,itcanfindoutthebottleneckbythequantitativemeans.Next,thethesisreconstructsandoptimizesoutpatientserviceprocesstoreduceunnecessarypatientwaitingtime.Atlast,ithasacasestudyonthewholesuggestion,andvalidatesitsvalidityofimprovingtheperformanceinapublichospitalinWuhanwithsimulationmodel.Keywords:TheoryofConstraintsClinicBusinessProcessReengineeringQueuingTheory独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月1华中科技大学硕士学位论文1绪论1.1研究背景和意义随着国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，我国居民对健康也越来越关注，这就使得我国医疗服务市场迅速扩张。但是相对于国际上的大医院，我国大部分公立医院效率较低，资源配置不合理；同时随着我国医疗体制改革的不断深入，民营资本和外资资本将有机会进入到医疗服务这个巨大的市场；那时我国原有的公立医院将受到巨大的竞争压力。所以，如何合理的使用有限的医疗资源，以昀少的资源昀短的时间挽救更多的病患，是我国医院管理者必须面对的问题。在医院系统中，门诊是医院昀重要的部门之一，其提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，也与医院绩效相关度甚高。无论是国内还是国外，门诊排队现象都是很普遍的；而由于我国国情，这一现象尤为突出。调查显示,患者在门诊停留的1-2小时中,医生直接诊疗时间为10-15分钟,其余时间均用于非医疗时间,存在挂号、候诊、排队检查与取药时间长的现象[1]。但同时，学者们也认为医疗系统中的排队现象是不可避免的，我们能做的只有通过各种手段将它缩短。因此研究如何在资源有限情况下充分发挥现有资源的能力，合理设置流程，使病人等待时间昀短就很有意义。1.2国内外研究现状现在国内外对于缩短病人排队等待时间的研究，归纳起来有以下几种方法：○1定性分析；○2应用BPR理论优化服务流程；○3用排队论和经典数学解析公式分析排队特征；运用仿真模拟工具，模拟门诊部门的运行，提出切实可行的优化方案。1.2.1定性研究国内外对提高门诊服务能力的定性研究很多，比较有代表性的包括：(1)医疗服务外包：阎惠中介绍了“抓紧手术、两头在外”的方式，使医院更有精2华中科技大学硕士学位论文力投入较为复杂的病症处理[2]。(2)医疗一卡通：吴露霞讨论了实施一卡通的条件和前景[3]。卢慧勤认为实施一卡通可以提高医院自动化水平，提高医院科学管理水平[4]。(3)预约分诊制度：周春霞指出应该建立急诊预检分诊制度以区分病情的轻重，从而确保重症病人得到及时的救治[5]。Maister指出医院可以通过开展预约使病患到达时间间隔平均，从而减少排队等待时间[6]。1.2.2业务流程再造在国外，业务流程再造（BPR）被引入医院的目的是以此理论为指导，以“顾客满意”为目标，通过建立流畅的服务流程，对医院内外所有的流程加以改造[7]。瑞典的Stockholm医院是率先应用BPR的医疗机构之一，他对手术流程进行了重组，通过并行方式缩短手术间歇时间；达到提高手术室利用率节约手术室资源的目的[11]。宾夕法尼亚州的BrynMawr康复医院，用BPR简化了病历填写，以便更好的处理需求，实现了以病人为导向的管理模式[8]。美国临床护理经理通过使用BPR理论建立了一个集中向患者提供健康照顾的系统,把管理责任交给护士，使这个照顾系统能更好的为患者服务[9][10]。进入90年代，我国学者也开始关注医院流程再造的研究。周春霞等认为将BPR引入医院，要求医院管理者从“提供者导向”向“病人导向”转变，真正把病人满意度作为衡量医疗服务质量昀重要的标准[12]。赵树进等认为只有综合考虑病人等待时间、平均住院日的长短以及科室间流转速率，才能判断服务质量的好坏[13]。李航等认为医院服务流程再造主要包括以下几步骤：○1确定流程重组的目标并给予量化；○2绘制系统现阶段流程图；○3分析现有流程模式中的“瓶颈”；○4建立新流程并进行模拟运行；○5实施[14]。栾东庆等讨论了医院实施BPR的步骤和风险，对医院信息化及BPR进行了较为深入的探讨[15]。1.2.3排队论和模拟仿真建模是通过对实际系统的观测，用数学方法获得其简化近似模型。仿真是通过对模型的试验，研究计算机程序与模型之间的关系，从而达到研究实际系统的目的[16]。3华中科技大学硕士学位论文关于排队论和模拟仿真方法20年来在门诊系统中的研究内容的主要有:(1)合理匹配医生数量、服务的速率、病人到达率、排队人数等资源。E.Ivaldi通过采集医院相关数据建立了关于手术室和病床的离散事件仿真模型，提高了排队仿真模型研究的实用性和可信性[17]。(2)研究“病人流”，以减少病人等待时间。如SemaElbeyli和PalaniappaKrishnan研究内科病人排队及其瓶颈形成的原因，采取改进措施以减少病人等待时间[18]。ManuelD.Rossetti等采用排队