ERP系统实施的有效沟通

ERP系统实施的有效沟通昆明祺为电子科技有限公司二零一零年七月十九日一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没有说。女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味着什么？”他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”首先：要明确沟通的目的第一，管理客户对系统的期望值，维护客户关系，达成用户的满意。系统实施是个服务性行业，客户满意是工作的终极目标。要想达到客户满意，就要让客户对项目有合理的期望值。不然的话，天王老子也无法无休止地满足用户。。这是达到客户满意的重要途径。这里特意提到了控制客户需求。因为仅仅了解和确认客户的需求还不能确保项目的成功实施，应该学会控制，或者说引导客户的需求，说服客户剔除不合理需求，这才是重点和难点第二:了解、确认和控制客户需求，以便对系统进行适当的定制第三，将必须的知识传授给客户（说白了就是培训。培训也是沟通的一种形式）。系统设计再好，用户不会用，仍然会产生抱怨。如果产生这方面的抱怨，对系统实施来讲是很不合算的。因为前期工作投入都很大，最后一环熄火，临门一脚踢不进去，相当于一切都白费了。其次：怎样达到这些目的（即有效沟通）第一，充分重视：有句话流传甚广：怎么说比说什么更重要，或者说，说话的方式比说话的内容更重要。做ERP项目实施，从根本上说是一个与人打交道的事情，而不是一个与系统打交道的事情。所以说与客户的沟通才是重中之重。做多了项目就会发现，在实施过程中发现的所有技术上的问题，最终都被证明并不是问题。因为技术是为人服务的。你把人搞定了，技术上有所限制，并不是什么可怕的事情。更重要的是，技术上的问题，往往是因为人的思路不清晰，不合理导致的。帮助客户把道理讲明白，把思路理清楚，技术上的问题经常会自动地消失。客户的一个不合理需求，如果你不能通过沟通来说服客户，而是强行通过技术来实现的话，那就是在做费力不讨好的事情。所以，最重要的原则就是，要明白自己将要做的事情中最重要的是什么：不仅要有精湛的技术，而且要善于与客户沟通。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了第二，以诚相待。记得有人说，你可以一辈子欺骗一个人，也可以在某一段时间欺骗所有人，但你不可能永远欺骗所有人。但话说回来，以诚相待，的确是有效沟通的不二法门。有人说，ERP顾问的薪资水平与忽悠能力成正比。事实上好象也是这样。就看你对忽悠两个字怎么理解。忽悠也有真诚的忽悠和虚假的忽悠之分。一味地为了自己省事，忽悠客户说这个也不能做，那个也不能做的顾问，或许是在一段时间之内欺骗所有人，但不可能永远欺骗下去。也就是说，忽悠一定要建立在诚实的基础上。这种忽悠，有个更中性一点的词，叫沟通技巧。A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。第三，学会倾听。1.很多讲人际关系处理方面的书籍都会谈到倾听。倾听，表示你对对方讲的事情很在意，很重视。ERP实施项目期间，一定要学会倾听。只有倾听，才能让你明白客户想要什么，不想要什么。一味地向客户宣传或者传授ERP的系统标准行为，或许对一部分客户是有用的，那就是想学ERP知识的人；但对于大部分其实对ERP并不感兴趣的用户来讲，他们关心的是他们的业务，并不是ERP本身。ERP顾问要做的，就是了解他们的业务需求，结合ERP系统给出用户一个个适当的解决方案。这些都需要顾问认真地倾听客户的声音。2.倾听，一定要真诚。仅仅做出一个倾听的样子，比如直视对方的眼睛，不时地点点头，发出嗯嗯的声音，偶尔发问等等，是必要的，但不是充分的。认真听取客户的意见，哪怕这个意见自己认为是极不合理的。用户出于对ERP系统的不了解，以及业务流程的不规范，往往会提出一些ERP顾问没有想过的方案。有时候，这些方案是很离谱的。但是顾问要做的，仍然应该是倾听。先听客户把观点讲清楚，认真地思考他们提出这些离谱的方案是真的很离谱，还是自己先入为主的成见导致自己的想法其实并不高明。ERP顾问出于对系统标准的理解，对于客户提出的不合标准的业务会有天然的排斥感。在倾听客户声音的时候，一定要注意压制自己的这种排斥感，不然的话有可能陷自己于被动。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。第四，做好准备。1.ERP系统是庞大的。没有人能保证了解ERP的所有标准行为。而作为实施顾问，面对客户的时候却又必须扮演专家的角色。客户有关于ERP系统行为的问题提出来，而你不能当场回答，且不说你如何掩饰，仅从工作效率上来说，将是一种浪费。尤其是在一次人数稍多的讨论会上，实施顾问作为专家回答不上某个特定的问题，将会影响进一步的讨论，影响沟通的效果。尤其在蓝图设计讨论的时候，顾问提出的意见往往会遭到质询。如果你仅仅考虑这个意见本身，而没有充分考虑到其他可能出现的意见，就有可能被当场噎到。相信我，那感觉是相当难受的。顺便说一句，这个时候，忽悠的能力就相当重要了。你要尽量表现出自己的专业，但又不能欺骗客户，如何为自己争取时间争取主动，就靠忽悠了。2.在客户需求调研阶段，有效沟通显得尤为重要。如果不做好调研前的准备，客户一旦提出一个稍稍偏离你预先设定的范围的实际需求，你就无法去针对这个需求进行完整的调研。你的问题清单问完了，但还有一些问题你当时没有想到，还要准备进行下次调研。这就会浪费大家的时间。因此充分准备是非常重要的。第五，注意反馈。1.作为沟通形式之一的培训的过程中，注意听众的反馈是多么重要。培训是一种特殊的沟通，培训主要是一个传达与接受的过程。传达，不是目的，只是手段。最终的目的是要接受。如果传达的渠道受阻，听众无法接受，就应该停下来排除障碍。2.在培训中，每讲一小段，一定要反复地问用户：明白没有？这时要注意大家的反馈。如果有人茫然不知所措，有人点头，有人摇头，那就危险了。一定要搞清楚他们的真实状况。如果绝大部分人懂了，可以接着进行。问大家是否明白的时候，要注意，点头或者不说话，不代表真正懂了。一定要他们自己发出声音！咱中国人一旦聚起群来，往往会群龙无首，没有人先说话。反复地问，要求他们说话，才知道他们是不是真正理解了。第六，慎重说不。1.对客户说不，是不可避免的事情。ERP顾问需要管理客户的期望值，需要剔除客户的不合理流程，需要坚持自己的专业意见，这些都导致对客户说不是很常见的事情。2.然而，人们都不有希望听到不字的情结。我也有。谁说我的文章写得不好，我肯定不高兴。客户也一样。当你对他的意见说不，他会不高兴的。怎么办呢？3。以诚相待，学会倾听，这些都会使ERP顾问更容易地向客户说不。因为你站在他的立场上考虑，真诚地替他分忧解难，让他感觉你跟他在一条战线上。战友之间的劝诫总比两个公事公办的人互相说不让人更容易接受一些。所以ERP顾问要尽量让客户感觉到你是他的战友，最起码不要让人感觉你是一个需要去对付的敌人。这个是理念上的事情。3.具体说来，要注意，说话要委婉。有可能的话，不要当场说。可以说我再考虑考虑，迟些再答复你。另外，即使是非常不合理的需求，也要听清楚后，认真思考，想明白客户为什么会这样要求，他的想法有没有其他的可替代方案，用可替代方案来代替直接说不。4.有时候，可以引导客户自己否定自己。因为自己对自己说不，总比听到别人对自己说不更容易接受一些。客户坚持某个意见，那我们就说，行，我们来分析一下。这样做需要哪些方面配合，需要做哪些调整。顺着客户的意见，有意地突出其不合理之处，以及这种不合理会导致系统必须做哪些变更，这些变更是不是符合逻辑的，是不是被其他人接受的，是不是从时间上费用上考虑是可行的，是不是最优的。由于客户的想法本身不合理，讨论了一会儿，客户自己就感觉到这么做的不合理性了。不合理的东西毕竟有它不合理之处。但是由我们直接指出来，和由我们引导客户自己发现，就完全不是一个概念了。另外，在向客户说不的时候，要特别特别注意的一点是：千万不要在你不确切地知道的时候说不。几乎每个项目都会有以前自己没有遇到过的新需求。而ERP系统很庞大，这种新需求ERP是否能满足，我们有时候是拿不准的。这个时候，千万不要图省事，直接对客户说不。因为客户是会学习的。所以，在这种时候一定要给自己留有余地。其实，在任何时候都不要把话说得太满。谢谢ThankYou