第九讲-职场情商

第九讲职场情商课堂调查喜欢与谁相处，为什么？曹操、刘备、孙权、诸葛亮愿意进怎样的企业？日企、台企、韩企或欧美？为什么？根据个人体会，促成交易成功的关键因素是什么？第一单元感悟情商一、情商的意义1.“最优秀的人才去经商！”2、情商对成功的决定意义情商决定成败（对应流行观点：态度、细节、执行等）情商决定命运（对应流行观点：思路、目标、习惯等）商业领袖要有情商（《哈佛商业评论》）“研究结果显示，目前领导人正是在个人、道德和情感等方面的发展问题上需要获得帮助。将领导力培训项目的重心从培养通用技能转向培养个人素质，可能是解决这一问题的唯一答案。”小看板：几则最新报道“研究表明，领导者的情商直接影响其管理风格，进而影响组织氛围，最终影响企业21%的利润。”“不需要造更多的厂房，不需要招募更多的员工，更不需要增加广告投入，只需要投资企业的领导者，提高领导者的情商，就可以帮助中国企业维持下一阶段的增长。”（2005年7月6日北京“塑造杰出领导者”论坛上，HAY集团资深顾问BillTredwell献给领导者的激动人心的建议。）职场：好的情商是唯一成功的关键企业重视员工情商情商测试成为招聘新考题“应聘者的学历很重要，但我们企业更看重应聘者的综合素质，尤其是情商价值。”“我们公司就需要自信、形象好、思维敏捷、口才一流的年轻人，可是现在许多求职的大学生明显缺乏与别人沟通的能力。”“公选国企高层首问情商”3.成功商数外智力、：知识、经验、技能智商想象力、推理力、洞察力内智力：注意力、记忆力、观察力理解力、内省力、创造力成功商数了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力情商自我激励的能力了解他人情绪的能力维系良好人际关系的能力4、情商与智商的关系成功＝20％智力因素＋80％非智力因素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知识＋80％人脉智商使人识别机会情商使人把握机会习惯使人利用好机会智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影响智商决定录用，情商决定提升5、情商的人际魅力美国《今日心理学》调查统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件：1.值得信赖(89％)；2.待人忠厚(88％)；3.热心且富有感情(82％)；4.爱帮助人(76％)；5.诚恳坦率(75％)；6.有幽默感(72％)；7.肯花时间陪我(62％)；8.个性独立(61％)；9.健谈(59％)；10.有智慧(58％)；11.有社会良心(49％)6、成功的营销人员必然是情商高于智商营销成功的因素归结为情商的恰当运用陈安之《卖产品不如卖自己》营销失败的因素归结为情商的不当运用案例受跨国公司经营管理思想惯性的影响，空降到B企业的钟俞，其做事的风格，依然走程序化路线。然而在一件为公司树路牌广告的事情上，改变了他的固有做法。因为他自己辛苦做的严格的流程和制度，并没有被老板采用，老板做的只是给城管的两个相关人员，各打发了2000元的红包。结果就在短时间内，路牌广告就轻而易举的搞掂。二、什么是情商1、情商（情绪智商）（EQ）内涵：情商是一个人接受自己或者他人情绪，控制调节自己的情绪以及处理人际关系的能力。情商是自我意识发展水平高低的表现。2、自我意识发展的三个层次自我认知---对社会评价的判断自我体验---对社会评价的情绪反应自我控制---对自我行为的调控“思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌”“在流动与变化万千的世界中，发现自己是谁，了解自己要成什么模样是建立尊严的基础。”－李嘉诚3、情商包含五大方面了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力自我激励的能力了解他人情绪的能力维系良好人际关系的能力？：男女的情商有何不同女人的大脑第二单元理念篇：营销经理人应具备的五大EQ2.自我规范4.同理心5.人际关系3.自我激励1.自觉一、自觉情绪能力（自省、自知、自信）1、自省：察觉自己的情绪对言行的影响1）ABC情绪理论。人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情境的评价和解释的不同。B代表信念（Beliefs）A诱发事件C代表结果（Activatingevents）（Consequences）2）ABC自觉情绪能力－积极思维好灵的棺材升官又发财霉头_倒霉的棺材•有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。对梦境的不同解释这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。4）ABC自觉情绪能力－摒弃错误的思维方式前因（Antecedent）+信念（Belief）→结果Consequence）—心理学家艾利斯错误的用词→错误的看法→错误的结果1、将“喜欢”误解为“应该”2、将“暂时未找到方法”误解为“不可能”3、将“很难”误解为“没有办法”4、将“暂未成功”误解为“失败”5、将“可能”误解为“一定”6、将“我生气”误解为“他使我生气”7、将“到目前为止”误解为“永远如此”8、将“有些”误解为“所有”……换一个字眼换一种看法换一种思维换一片天地暂时的挫折不等于失败林肯的故事1832年：失业。1833年：经商失败。1834年：选上州参议员。1835年：爱人死亡。1836年：精神失常。1838年：发表演说失败。1843年：角逐国会议员提名失败。1846年：当选国会议员。1848年：未被再度提名。1849年：想专任地方官失败。1854年：竞选参议员失败。1856年：角逐副总统提名失败。1858年：竞选参议员失败。1860年：当选总统。AbrahamLincoln“我要让自己准备好，总有一天我的机会会出现！”小看板林肯的故事“有些事情之所以人们不去做，只是他们认为不可能；而有许多不可能，只存在于人的想像之中。”AbrahamLincoln一、自觉情绪能力2、自知：了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估。1）经理人的自我情绪认知：喜爱自己喜怒哀乐需求层次递增欲望（马斯洛）2）经理人的自我能力认知：人的资源和能力是有限的人的潜能和运用资源的能力是无限的幸福感公式：幸福感＝实力/期望值一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：A.做为下属的角色a.职务代言人b.四项职业准则：职权基础、职务行为、服从决定、职权范围行事。c.常见角色错位：民意代表、越俎代庖、画地为牢、你好我好。B.做为同事的角色a.以工作为导向的职业化关系b.内部客户关系一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：C.做为上司的五大角色业务员型精英型堕落型官僚型管理能力业务能力a.管理者b.领导者c.教练d.变革者e.绩效伙伴一、自觉情绪能力3、自信：深信自己的价值和能力肯定自己相信一人所能，万人所能二、自我规范能力1.自我控制2.真实可靠3.信守承诺，对目标负责4.愿冒风险和承受挫折5.有适应力，有弹性.“想当好的管理者，首要任务是知道自我管理是一项重大责任”－李嘉诚自我规范注意你的思想`它们会变成你的言语注意你的言语它们会变成你的行动注意你的行动它们会变成你的习惯注意你的习惯它们会变成你的性格注意你的性格它们会影响你的一生三、自我激励情绪能力1.以成就作为驱动力。最伟大的力量；优秀还是平庸由自己负责2.订立超过己能的目标一心奔向目标的人，整个世界都会为他让路3.将自己和组织的远景结合4.保持乐观积极的心态相信一切事情的发生必有其目的，并且有助于我快乐的钥匙人生中90％的烦恼不会发生快乐的钥匙在自己手中“当我们以忘我的精神去工作时，我们所做的事情会自动的倾向我们。不必过分烦恼各种事情，因为他会很必然地来到你身边。”－毕加索小看板四、以同理心为基础的情绪能力讨论：直接消费用户买我们的，最关心什么问题？经销商进我们的商品，最关心什么问题？四、以同理心为基础的情绪能力1.了解他人的感觉和观点，主动关心他人；2.以服务为导向，预测顾客的需求；顾客需求变化技术服务创新创新思维六法余世维：“思考顾客在哪里，顾客在想什么，把思考力用在顾客身上。”你若想在事业上有所成就，你就要想方设法满足客户的需要。但你若想在事业上登峰造极，那你必须超越客户的期望。四、以同理心为基础的情绪能力3.协助他人发展：协助同事协助客户协助竞争对手四、以同理心为基础的情绪能力4.善用多元资源；资源解读：谁是我们的顾客？政府资源行业资源公关资源渠道资源内部资源整体市场营销理念人脉资源等5.具有一定的政治敏感性，解读关键权力关系一笔交易在权力关系上过几关？6.了解影响客户、竞争者的因素。五、人际关系能力的八个方面1.具有影响力－个性魅力培养与职业形象提升2.善于沟通－超级人际沟通模式、双赢沟通3.冲突处理能力－冲突管理4.能领导伙伴－领导力提升5.催化改变－创新管理6.建立关系－掌握人际关系法则7.合作精神－授权与合作8.团队能力－塑造梦想团队与团队管理１、影响力：最令人羡慕的领导者的关键特征诚实87％有远见71％鼓舞人心68%有才干58％公正49％气量大41％——《领导者：信誉的获得和丧失》２、冲突管理：避免恶性冲突，激发良性冲突内心冲突个人冲突：人际关系冲突团队冲突竞争中冲突合作中冲突恶性冲突良性冲突冲突形成一般原因信息差异认识差异目标差异角色差异激发良性冲突鼓励冲突的文化合理沟通外部刺激变革组织六、营销失败的情商因素过分依赖价格对目标客户缺乏了解没有做到耐心细致过早进行直接的商品推荐过高估计了自己的优势不明白客户的决策过程。四个角色讲的太多：在销售过程中问20%听65%说15%。通用电器总裁的感慨。不做售后回访。失去客户的情形去世——1%搬迁——3%好奇心而引发的自然流动——4%购买了亲朋好友推荐的产品——5%更廉价的产品——9%需求得不到关注，抱怨得不到处理——７8%小调查第三单元提升篇－情商营销技巧问世间情为何物，直教营销人员生死相许“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲倦困乏，颓败沮丧，只能得到微薄的薪水，为什么？因为他们永远只在想他们要吃鱼，而不认真想一想鱼爱吃什么。”——卡耐基《人性的弱点》路牌广告的启示小看板一、认识潜规则官场潜规则：以权利为中心演艺圈潜规则：以名为中心企业经营潜规则：以利益为中心职场潜规则：以“势”为中心公关潜规则：以关系为中心行业潜规则：以与行业特点相结合的利益为中心学校潜规则股市潜规则足球潜规则评奖潜规则房地产行业潜规则、医药行业潜规则等等。（3）职场潜规则信任比能力更重要不要苛求百分百的公平不要得罪“平庸”的同事“建设性”意见给上司预留指导空间用脑子听话特殊潜规则：生育、性别、以貌取人（4）对潜规则认识的误区潜规则是一种不公平不合理的规则潜规则对企业是一种危害潜规则会越来越少一切都要考虑潜规则二、情商沟通有效的管理沟通是任何管理艺术的精髓。“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”-----约翰•奈斯比特（1）沟通的形式在口头交流中，信息的55%来自面部表情和身体姿态，38%来自语调，7%来自真正的词汇。快速传递、快速反馈。经过多人传递时，信息失真的可能性加大。书面形式更为精确。但是耗费时间，并且，有时缺乏反馈。无意中给人以深刻印象。要想使沟通顺畅，就要对积极和消极姿态加以控制。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止。身体语言当媒体具有交互性时，就会尤其有用，电视、报纸、杂志、