扩充并整合6Sigma系统

擴充並整合6s系統﹙行動步驟五﹚“六標準差”Chap17核心概要核心：維持成效，邁向完美以減肥為例肥胖瘦身完美Ch17YesNo“六標準差”,Chap17Chap17核心概要胖瘦身概要：擴充並整合6s系統步驟A：執行持續的衡量和行動以維持成效步驟B：界定流程擁有人和管理責任步驟C：執行封閉環圈管理並邁向6s“六標準差”,Chap17Chap17課題1.如何鞏固6s努力的成果？爭取強有力的支持/記載變革與新方法有效的衡量和圖表/建構流程回應計劃2.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有者的職責/流程擁有者的地位3.流程管理如何支持6s系統？流程管理的工具：流程計分卡/顧客報告卡邁向六標準差“六標準差”,Chap17“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？爭取強有力的支持與管理流程的人同心齊力使用事實和資料的告示板視管理和使用新流程的人為你的顧客醞釀目標意識和投入熱忱“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？記載變革與新方法讓記載與建檔簡易記錄文件要簡明且可讀性高包括緊急狀況的應對和指示記載和建檔簡短為上文件形式順手流程要更新和修正“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？有效的衡量和圖表選出持續進行的衡量平衡：投入、流程、產出、效率、效果標準：有意義、可管理善用你的持續性衡量通則：簡單、以圖顯示平衡計分卡：創新、流程、顧客、財務“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？建構流程回應計劃行動警示短期或緊急修正持續的改進計劃“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？案例：服務到家的上屋公司小型的家飾品連鎖零售店產品定位：鄉村風味帶有現代感面臨問題：市場多元化，銷售下滑專案：「拿回家去」，新傢俱試用試行成果：兩家分店，銷售成長25%推廣：指導手冊「如何幫你拿回家」內部網站：回答問題&「告示牌」「由你決定」：授權職員決定顧客服務事項追蹤關鍵變數：確實購買比例、佔總銷售額的比例誤差資料、毀損商品、顧客滿意指標“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？可做制定好的檔案支援新流程選擇能平衡的數種衡量法以監視流程的績效製作能迅速簡單展示資訊的衡量報告發展應變流程出現問題的行動綱領不可做讓檔案蒙塵忘掉流程圖“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程管理的願景有效地跨功能安排，嘉惠顧客與股東員工對流程認同的忠誠員工知道如何與流程結合並加值顧客全體流程都知道顧客的要求是什麼流程將進行持續的衡量、改進、重新設計將資源用來加值給顧客，而非浪費在官僚作業“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有人的職責替流程建檔維護/衡量監控流程績效確認問題與機會/負責推行改進措施與其他主管協調溝通/成成績效最大化“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有人的特質追求結果取向，重視雙贏及顧客需求受中高主管及同仁的尊敬商業知識豐富，但能以通才思考和工作擅長團隊發展、建立共識和協調熟悉6s概念、衡量、及流程改進方法能分享成功也能承擔挫敗的責任“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有人的地位流程管理小組﹙PTM﹚/不同層級的擁有人在部門層級改為流程管理時，最佳的推力是工作焦點的改變，而不是創設新的流程擁有關係“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？案例：擁有上屋—「拿回家去」它是跨功能流程，涉及許多部門它是持續的措施，是一項關鍵業務流程成功關鍵因素：衡量、評估、改進流程的能力當顧客需求、競爭改變時，流程也須調整爭議：流程擁有人真能監控17個地點嗎？解決方案：公司層級一位流程擁有人、各分店一位流程協調人步驟：指定流程擁有人、整理流程手冊、授權選擇流程協調人“六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？流程管理的工具流程計分卡或儀表板能顯示流程績效主要指標的最新概況平衡計分卡提供組織性資料，流程計分卡針對流程提供特定的流程計分卡資料給顧客顧客報告卡顧客即時回應是擴大流程績效的要件支持顧客心聲系統的一支提供關於流程滿足顧客需求的代表性資料不僅止於調查或抱怨資料，並能在績效和關切問題上提供有意義的意見給顧客和公司“六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？邁向六標準差避免：減肥成功後又復胖當注意力轉移到更「緊急」時，故態復萌6s初期的成效比較容易，但後期較困難流程管理紀律是繼續瘦身士氣的來源把衡量及改善當成日常工作案例：「拿回家去」流程計分卡衡量目標績效備註七八九實際購買率75%每季68%成長量每月成長6%達成目標“六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？可做將流程改進的步驟和心得記錄建檔發展周延的計劃以控制流程和維持成效謹慎地界定流程擁有人的角色與責任不可做在採用流程管理前未經深思熟慮製作流程報告及檔案後束之高閣