百丽服装终端零售技巧

终端零售技巧By百丽大连课程概括微笑迎宾需求把握产品介绍如何收尾语言常规：欢迎光临kappa！早上好！/中午好/晚上好非常规：好久不见，您……（点头微笑）口号：团队精神体现出来肢体目光交流、微笑（致意）、手势、仪容仪表亲切迎宾呼应响亮，针对顾客，微笑例：领：欢迎光临kappa——跟：新款上市随意挑选！（齐）领：你好，欢迎光临kappa——跟：你好，欢迎光临kappa！（陆续）Jack的故事暮秋的清晨，Prada的销售顾问Jack早早做好了店铺开店前的准备工作。这时Jack看到一个摩登女郎从不远处走来，身着吊带搭配披肩，短裙，高跟鞋，一身贵气打扮。Jack迅速浏览店里的服装，他发现了一件毛领风衣，颜色与该女子的肤色和发型很匹配，他满意的笑了。该女子进门的同时，jack把他早已准备好的风衣给她披上，说：天冷，先披上吧！随后jack给这位女子介绍了几款风衣，但是最后她还是说：“我还是喜欢身上这件！就要这件了吧！”当要付款的时候，女子犹豫了。这时，女子说：“我是不是太冲动了？”Jack想了想说，当然是冲动了，有哪个人买Prada不是冲动呢？但是太多的人没有能力为他的冲动买单，而你很幸运，可以有这样的能力。那么您还犹豫什么呢？“实战演练小组场景体现找出可观察点并根据观察到的，进行联想。写出可联想点并呈现。需要一位模特！观看录像：播放“不会询问”的录像你觉得什么问题是对的,什么问题是不对的？提问方法开放式封闭式漏斗封闭式顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们KAPPA的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自在意大利的设计中心!这款夹克采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您在找什么样的产品，我帮您找？之前见过是吗?与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！分析顾客类型顾客有不同种类吗？一个销售技巧可以完全通用吗？如何应对不同顾客类型？典型顾客类型经济判断力戒备心购物心理购物家√√√要求品质，对时尚或产品科技敏感，购物经验极多，虽经济能力强，但拒绝随便购物。意见领袖√√×很有主见，喜欢表达自己的感受，并向其他人传播，对产品本身要求高，愿意与导购交流，相信一分钱一分货。暴发户√××喜欢被人尊重，对产品本身关注并不高，看中档次和独特性。潮流拥趸×√×喜欢时尚、高档的商品，随消费能力有限，仍可以一掷千金，看中商品的新潮及独特之处。典型顾客类型经济判断力戒备心购物心理冲动超人×××消费能力有限，对时尚或科技关注度也不高，但好面子，不想被人看不起，购物不计后果。好奇小猫×√√充满好奇心，喜欢尝试新事物，但无奈囊中羞涩，每分钱都要算计着花，对性价比要求极高。守财奴√×√虽然经济能力强，但对每一分钱都斤斤计较，对性价比的关注超过产品的品质。拒绝先生××√对产品要求不高，甚至排斥高价商品，自己消费能力一般，直接拒绝推销。小组呈现四个小组分别给出八种顾客类型的应对方案；每个小组指派一位代表进行阐述；阐述方式不做拘泥，鼓励创新；时间限制在3分钟。购物家顾客特征年龄25—40岁之间，成熟稳重推荐要点KEY：夸奖他们的品味及见识，但不要过分夸大穿着效果。服务意识必须到位，要把顾客的利益放在第一位；重点推荐商品的好处，尽量把产品的不同之处展示给他们。话术建议“您好，您真是有眼光，一下就发现我们KappaXX系列的与众不同之处，我们的面料都是具备很高科技的密可柔防水透湿面料，价格和质量永远都是成正比的，穿着起来很有品位，特符合您的气质，喜欢蓝色还是黄色，我给您拿一件试穿一下吧！”购买者口推话术意见领袖顾客特征年龄22—35岁之间,白领居多推荐要点KEY：一定要给他们发言的空间，而且不能轻易打断，可以夸奖他们是你见过最好沟通的客人。提供轻松些的服务，要重点说明产品的科技及时尚之处；多讲专业术语，加以简单解释。话术建议“您好，刚才您说的真好，和您聊天很长见识，看来您是很有时尚品位的人？我们Kappa的XX系列的服装不仅具有很强的科技功能最主要无论配色和款式设计都很时尚，像这件外套通身3D立体剪裁，穿着十分贴合人体生理曲线。您不想试穿体验一下吗？”购买者口推话术暴发户顾客特征年龄25—40岁之间,要面子，喜好受吹捧推荐要点KEY:多找些给他们显示财富的话题，并借机表示你对他们的仰慕和吃惊。服务中要显露出你对他们的敬仰，着重说明产品的定位及品质，要强调商品数量有限。话术建议“您好，您的耳环真漂亮，我在杂志上看到过很贵的。像您的肤色和气质很适合我们Kappa的定位和风格，穿上一定很有品位，凸显您的身份。这款红色可是限量版，您皮肤这么白就穿大红色最漂亮了，相信我试穿一下效果就会出来了。”购买者口推话术潮流拥趸顾客特征年龄18—28岁之间,青少年、大学生居多，注重个人形象以及品牌推荐要点KEY：夸奖他们的穿着效果，并提供时尚的搭配建议，找些时下流行的话题交流。可采取轻松的服务方式，多介绍产品的时尚、科技及背景故事。话术建议“恩，您穿这款就是不一样，时尚的味道一下子跑出来了，我们Kappa的最重要的就是运动和时尚结合，这款撞色VIVO鞋款，时下在欧美非常的流行。平时穿着也可以配搭一些牛仔裤，很有明星范儿的。”购买者口推话术冲动超人顾客特征年龄18—28岁之间,青少年、大学生居多推荐要点KEY：夸奖他们的穿着效果，适当夸大试穿前后对比，举例说明购买同类商品的都是出众的顾客。服务时要表现出你对他们的尊重，要从全方位讲解产品，并说明产品的价值所在。话术建议“哇，太漂亮了。刚刚我还在想您从试衣间里出来是什么样子呢，果不其然，和我想象的一样，无论大小颜色都很衬您，穿上这件回去，相信您一定能吸引眼球，如果配上我们的裤装就更完美了，别犹豫了赶紧试一下我们的裤装吧。”购买者口推话术守财奴顾客特征年龄30—40岁之间,中年人居多推荐要点KEY：拿低价商品对比，并让他们自己触摸、感觉，要多表示产品的耐用性、牢固度、舒适度。说话要注意方式，介绍商品多讲通俗易懂的语言，说明产品物超所值。话术建议kappa产品在价位上的确比一些国内的牌子要贵一些。但是您想想看，如果买一件档次低一点的服装也就省下一两百块，买回的衣服自己也不当东西穿。然后再买。其实还不如买一件相对来说好一点的，穿着也舒服。他的面料和裁剪都是国际一流，相信也可以带给你不一样的感受购买者口推话术好奇小猫顾客特征年龄22—30岁之间,青年人居多，对价位敏感推荐要点KEY：多讲赞同的话，说明这个产品不会轻易打折，而且卖的很好，如果有小赠品可以赠送给他们。服务时要耐心，要表示出对他们的理解，重点强调商品的性价比，可以用高端品牌的商品、技术作对比。话术建议“您好，我觉得您刚刚说XX品牌的产品确实不错的，不过从性价比来比较的话我们Kappa就更胜一筹了，价格和质量是成正比的，既然彰显品位的产品自然不会轻易折扣的，如果您真的喜欢，满XX金额还有小赠品呢，同样很精致的哦。”购买者口推话术拒绝先生顾客特征年龄30—40岁之间,中年人居多，对价位极敏感推荐要点KEY：寻找陪伴者。原则上此类人购买高价商品的可能性极小，但还是要注重耐心的服务。话术建议“您是给家人买还是自己穿呢？如果方便的话我给您取一件合适您的号码试穿一下吧，买不买不要紧的，最主要让您感受一下我们Kappa的特点，也让您家人参谋参谋，您说好吗？”购买者口推话术小结迎宾观察顾客接触顾客分析顾客类型了解了顾客的需求后，如何更好的介绍产品呢？USPFAB款式色彩面料小组呈现每组发一张白纸；每组请一位志愿者；根据所讲的USP和FAB的方法对模特身上的服装进行列表分析；要求严格按照学习过的表格进行分析；分析时间5分钟；分析过后每组连分钟呈现时间；每组指派一名学员对其进行点评。USPBAF款式色彩面料搭配适合人群价格核心卖点FABNEN需求F特征A优点B好处E例证小结：1.NFABE概念2.学会寻找产品FAB3.一句话针对顾客需求介绍产品+什么是附加推销？附加推销的意义对个人：销售的提升；能力的提升和体现；升职机会的增加；收入的提升（提成、升职）；对公司：店铺销售的提升；公司资金；货品周转速度提升公司的发展速度加快；提升市场占有率；对顾客：我们能满足顾客的额外需求；为顾客提供更好的服务；老顾客的不断增加。平均客单价进店人数成交率连带率(附加推销)销售金额40010004%1.140010004%1.61760025600附加推销的5种方式：▪补零式▪配衬式▪朋友家人推广式▪新品推广式▪促销推广式附加推销技巧推什么产品？推荐相同产品类别产品推荐相同运动类别产品推荐搭配产品推荐新品推荐特价产品附加推销技巧推给什么人？顾客本人一同进店的人家人亲戚朋友附加推销技巧什么样手段？促销活动VIP卡体育赛事活动品牌推广活动节日附加推销练习•场景：一个23岁左右的年轻人，一身运动服，在店铺里已经确定购买一双价值398元的轻质慢跑鞋，每组选择一个技巧，对该顾客进行附加推销；附加推销技巧附加推销的机会无时不在▪迎宾时（促销推广本意就是为了增加销售机会）▪推荐产品时▪试穿产品时▪赞美时▪确定成交后▪收银、找零时▪换货时▪顾客有同伴时顾客服务——美程服务1.唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票2.为顾客双手包装并双手递送3.向顾客介绍洗涤保养及三包政策4.无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别课程回顾THEENDTHEEND课程介绍制作人张岩适用学员Kappa员工2009年10月30日完稿ThankYouTHEEND