ch3-全面质量管理

1第三章全面质量管理„§1.1全面质量管理的基本概念2一、质量管理(qualitymanagement)ISO9000将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动¾质量管理的职能是负责质量方针的制定和实施¾质量管理的职责应由组织的最高管理者承担¾质量与组织内的每一个成员相关¾质量管理涉及面广¾质量管理中必须考虑经济因素3另一定义„制定和实施质量方针的全部管理职能。„指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。„组织——计划——控制——协调（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）4质量检验、统计质量控制和全面质量管理的比较比较项目质量检验统计质量控制全面质量控制管理对象产品和零件质量工序质量全过程质量管理范围产品和零部件工艺系统全过程和全体人员管理重点制造结果制造过程一切过程要素评价标准产品技术标准设计标准用户满意程度涉及技术检验技术数量统计控制图各种质量技术管理方式事后把关制造过程预防废品全过程预防管理职能剔出不合格消除废品的工艺原因零缺陷涉及人员检验人员质量控制人员全体员工5质量管理的四项基本工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制6二、全面质量管理的定义（TQM）ISO8402－94：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。7三、全面质量管理的特点①全员参加的质量管理②全过程的质量管理③管理对象的全面性④管理方法的全面性⑤经济效益的全面性8四、全面质量管理的核心观点①用户至上两类②一切靠数据说话③以预防为主④以质量求效益⑤以零缺陷为目标9„§1.1全面质量管理的基本内容　10一、市场营销质量管理确定营销要求、提出产品概要和反馈顾客信息„市场调研把握市场和用户的现实需求和潜在需求„推销„售前服务„售后服务11二、设计过程质量管理¾设计与开发策划¾设计与开发输入¾设计与开发输出¾设计与开发评审¾设计与开发验证¾设计与开发确认¾设计与开发更改¾设计复审设计与开发过程：12二、设计过程质量管理„制定质量规划，进行质量设计„严格设计审查„试制、试验与鉴定13三、制造过程质量管理„加强工艺管理：贯彻工艺标准、严格执行工艺规程、进行工艺能力分析和管理等。„抓好现场文明生产管理采用5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、行为美„注重员工的岗位技能培训„作好质量检验工作„认真进行质量分析工作„进行工序质量控制14四、辅助过程质量管理„物资供应的质量管理业绩与我们最弱的供应商相关。„工具供应的质量管理„设备的质量管理全员生产保养（TPM）15五、用后处理质量管理„销毁处理„回收处理„重新利用16六、工作质量管理工作质量是企业各方面工作的质量水平„明确制定每个人的工作目标和责任„对员工进行经常性的质量教育和培训„创建良好的企业质量文化17„§2.3全面质量管理的基础性工作　18三、全面质量管理的基础化工作1.标准化工作2.计量工作3.质量情报工作4.质量责任制5.质量教育工作6.质量文化建设　191.标准化工作„标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。„标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。202.计量工作计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：　(1).正确合理地选择使用计量器具与仪器；　(2).严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；　(3).及时修理或报废不合格的计量；　(4).不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。　213.质量情报工作„质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。224.质量责任制„建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。235.质量教育工作推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：　„(1).克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；　„(2).掌握全面质量管理的基本知识；　„(3).学会科学的质量管理方法。246.质量文化建设¾组织的最高决策者是质量文化的倡导者；¾质量的战略意识是企业质量文化建设的前提；¾质量体系建设促进了企业质量文化的建设；¾全员参与是企业质量文化的保证；¾产品质量、工作质量和工程质量典范是质量文化的表现；¾文化交流促进质量文化建设。25„§2.4全面质量管理的工作方法　26一、PDCA循环PDCA循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序PDCAP（plan）—计划D（do）——执行C（check）—检查A（action）—总结通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量27一、PDCA循环PDCA循环需要遵循以下四个阶段、八个步骤：第一阶段：P计划阶段①对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；②分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；③从各种原因中找出影响质量的主要原因④针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。28一、PDCA循环第二阶段：D执行阶段⑤按照所制定的计划、目标和措施去实施，采用质量管理新的七种工具。29一、PDCA循环第三阶段：C检查阶段⑥采用排列图、直方图和控制图等，对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。30一、PDCA循环第四阶段：A总结阶段⑦总结教训；⑧将没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环。31一、PDCA循环3、推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。PDCA循环的特点„大环套小环，互相衔接，互相促进。„如同爬楼梯，螺旋式上升，不断转动，逐步提高APDCAPDC维持维持改善改善CAPD32二、质量目标管理目标管理的基本概念（MBO）(ManagementbyObjective简称MBO)日本叫方针管理企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。33“质量方针”(qualitypolicy)ISO8402对质量方针的定义是：　由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。　34质量方针和质量目标的区别„质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）„质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）35西飞的质量方针和目标„质量方针：1、质量是西飞的生命。2、质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。„质量目标：1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。。2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。使用户满意度达到同行业领先水平。36西飞过去的质量方针和目标„质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。„质量目标：国内领先的质量管理用户满意的产品质量快捷周到的服务支援37永济电机厂„质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。„质量目标：交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%产品监督抽查千分之100038四、质量保证(qualityassurance)ISO8402将质量保证定义为：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。质量保证——取得“足够信任”；保证质量——满足规定的“质量要求”；39五、质量控制(qualitycontrol)ISO8402对质量控制的定义是：　为达到质量要求所采取的作业技术和活动。　40对质量控制定义的说明1.所谓质量要求(requirementsforquality)是指“对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以便使其得以实现和对其检查”。质量要求通常反映的是用户明确和隐含的需要。　2.质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。　413.质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视产品形成全过程，并排除在产品质量产生、形成过程中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之达到质量要求，以取得经济效益。4.定义中的“作业技术”实际上是控制手段和方法的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。产品质量产生、形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过程的质量职能活动。　42为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节★凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制订计划的程序；　★保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证；　★对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。43„§2.5全面质量管理的组织与实施　44一、企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容„做好推行全面质量管理的准备工作„制定推行计划„建立质量管理机构„做好TQM的教育培训工作„开展工序管理试点工作„整顿质量管理的基础工作„落实质量职能„开展全企业、全过程的质量管理„建立质量体系„进行TQM诊断45二、实施全面质量管理的技术（一）QC小组活动①概念：以保证和提高产品质量和工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题，由若干员工自愿组成、主动开展质量管理活动的小组。46二、实施全面质量管理的技术（一）QC小组活动②推行QC小组活动的程序：¾成立QC小组¾分析研究本岗位或现场存在的问题¾选定阶段性活动课题¾确定改善目标¾制定实现目标的工作计划¾探讨原因¾改善措施的制定和实施¾效果评价¾效果维持¾成果总结和发表47二、实施全面质量管理的技术（一）QC小组活动③推行QC小组活动应注意的问题：¾企业中高层领导对QC小组活动要有正确的认识¾要通过培训，使全体员工具备进行QC小组活动的技能¾要对QC小组活动给予充分的支持¾要把QC小组活动与企业的连续改进活动紧密结合起来。48二、实施全面质量管理的技术（二）连续改进①连续改进的概念：¾不断地向现有地绩效水平发起挑战并寻找更好地解决方法的过程。49二、实施全面质量管理的技术（二）连续改进②连续改进的工具和程序：工具如：因果图、直方图、排列图、散布图和控制图等。50二、实施全面质量管理的技术（二）连续改进②连续改进的工具和程序：(1)计划阶段(2)执行阶段(3)检查阶段(4)总结阶段51二、实施全面质量管理的技术（三）标杆瞄准（Benchmarking）①概念：施乐公司1979年提出以强劲地竞争对手或行业中的领先企业作为标杆或基准，通过资料收集、分析比较、跟踪学习、模仿等一系列规范化程序，改进企业的产品、服务、业务流程等方面的绩效，赶上并超过竞争对手，成为强中强。52二、实施全面质量管理的技术（三）标杆瞄准（Benchmarking）②进行标杆瞄准的程序¾确定要进行标杆瞄准的领域¾选择作为“标杆”的企业¾选择衡量指