10月18、19《卓越班组长素质修炼》(学员)(无观察力测试

10/12/20131卓越班组长全方位素质修炼主讲：王维玲讲师简介课程领域：•服务礼仪、投诉、沟通、职业素养培训师服务行业：•银行&电信、电力等行业营业厅员工训练专家；3课程目标•提升班组长是自我认知能力•全方位提升班组长综合能力，提升个人、企业魅力•解读职场人士必备的素养、素质，做合格的战场人，为自己的前途负责•掌握影响关键触点管理，实现管理效能提升；真正的做到事半功倍全业务、3G带来什么？如何满足顾客需求竞争Competition变化Change如何适应残酷竞争如何快速响应变化电信行业面临考验顾客Customer企业生存与发展的基础是什么？班组运行与管理的关键人物是什么？班组长的责任四、班组长必备技能修炼篇一、班组长自我定位篇二、班组长必备知识修炼篇三、班组长必备素养修炼篇思路重要性•思维—行为—习惯—品格—人生•思路决定出路•格局决定布局，布局决定结局•别让思维束缚了你毋庸置疑，你属于基层管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导者与管理者的区别在于：1、无须动用强制权就能体现领导意志；2、给予下属的鼓励多于压力；3、得到下属尊重而不是邈视和惧怕；所以——你不应是长官而应是教练你不应是监工而应是服务者你不应仅仅是指挥也应是模范榜样你不应仅仅是上司而是生活中的朋友班组长身份识别地雷.浆糊.清水.咖啡地雷——爱发脾气，稍不留神就碰炸了，员工终日惶恐；浆糊——不知道自己在做什么，也没有学习的意识，无知无觉地在做管理者；清水——听起来不错，但过于直白，清澈见底，也要学会策略一些、婉约一些；咖啡——醇浓香馨，耐人寻味，值得留恋；想看透或琢磨透绝非易事；优秀的班组长的三种力•职位权利•专业能力•人格魅力策略执行者文化传递者绩效创造者激励教导者优秀班组长的四种角色盲目区域的认知????2013-10-12营业厅经理管理中的问题清单忙、盲、茫角色定位失误凭心情而非凭心境做事情管理风格的误区职位权利使用过度归罪于外获取信任能力不足沟通影响力欠缺……班组长日常工作中的问题清单小组讨论优秀班组长必备素质是？四、班组长必备技能修炼篇一、班组长自我定位篇二、班组长必备知识修炼篇三、班组长必备素养修炼篇知识改变命运优秀班组长必备知识一、专业知识－－强化本领二、管理知识－－提高素养三、心理知识－－把脉班组四、培训知识－－实现高效学习五、企业知识－－实现上传下达优秀班组长必备五种知识一、以专业知识强化本领1：2：3：控制领导组织计划二、以管理知识提高素质管理的任务是：做正确的事，运用团队的各种资源实现目标。个体心理群体心理组织心理管理心理三、以心理知识把脉班组管理四、以培训知识实现高效学习提出培训需求、督促培训效果的转化，并提供支持。了解方针政策了解企业文化了解企业流程了解部门职责五、以企业知识实现上传下达班组建设的方针描述我们要打造的班组？班组建设的七项实务1、学习型2、文化型3、自主管理型4、创新型5、高绩效型6、精细化型7、第五级班组8、管理全员化四、班组长必备技能修炼篇一、班组长自我定位篇二、班组长必备知识修炼篇三、班组长必备素养修炼篇一、超越自我二、心智修炼三、要事第一四、统合综效五、持续学习班组长必备五项素养1、修正自我习惯2、保持创造性与活力3、提升自我带动班组整体提升一、超越自我•习惯的定义是？•知识、技能及意愿运作时的交集。意愿（想要去做）知识（做什么，为何做）技能（怎么做）习惯修正自我习惯独立（我）依赖（你）公众成功个人成功习惯4：双赢思维习惯3：要事第一习惯5：知彼解己习惯6：统合综效习惯1：主动积极习惯2：以终为始互赖（我们）成功人士的七个好习惯•我们的工作状态如何？习惯一：积极主动首先想像你想要的是什么！决定你的目标！然后开始!在希腊帕尔纳索斯山南坡上，有一个驰名世界的戴尔波伊神托所，在它的入口处的巨石上赫然镌刻着这样几个大字：„„习惯二：以终为始360度人生三大目标1、个人及家庭目标？2、事业、财务、资产目标？3、自我成长目标？（给各位3分钟的时间，我们现在就写下自己的这三个目标）目标“金字塔”•什么是第一要事？第一要事是你个人认为最值得去做的重要事情。它指引你走向正确方向，并协助你达成以原则为中心的使命宣言•列下5到6项你在工作专业上及个人生活上所要做的最重要的事，然后排列优先顺序•列下一件在个人生活上如果做得极好、且持续地做会产生出杰出成果的事。同样地列下一件在工作专业上有同样成果的事习惯三：要事第一决定什么是最重要，然后首先做它！六点优先工作制小组讨论什么是双赢思维？习惯四：双赢思维•利人利己五要素1利人利己品格辅助的制度（4）流程（5）2利人利己关系3利人利己协议习惯四：双赢思维（行动）•列举双赢思维的障碍，对于在个人影响圈内的部分，设法清除。•对个人而言，最重要的三种人际关系是什么？习惯五：知彼解己•这个故事带给我们了什么启发？2013-10-12讨论：你有什么感触？？案例研讨•你真的听懂了吗？•在说话之前真正倾听对方说了什么？如果不找到第三变通方案，您是否能达到统合综效？习惯六：综合统效2013-10-1245视频播放•请收看《穿普拉达的女王》精彩视频，讨论统合综效？人生不进则退变化才是永恒的不变习惯七：不断更新一、超越自我二、心智修炼三、要事第一四、统合综效五、持续学习班组长必备五项素养二：心智修炼•我们的生活现状如何？•问题出在哪里？心态具有多大力量呢？心态对你的影响心态好——生理健康，能力增强。心态不好——生理差，能力差。阳光心态快乐工作心态感恩心态职场必备三种心态感恩心态为什么要感恩？强大内心步骤•第一步：养成一种习惯，发现生活的美好方面•第二步:宽容过去、学会放下•第三步：学会利用现有资源把事情做好，而不是消极等待•第四步：服务他人团队协作意识服务意识专业执行意识职业人必备意识提问企业要卖出的产品是？协作意识1.说了不听2.听了不做3.做了又错4.错了不认5.认了不改6.改了又错执行意识1、推卸责任2、墨守成规3、局限思考4、心态不正克服四大障碍四、班组长必备技能修炼篇一、班组长自我定位篇二、班组长必备知识修炼篇三、班组长必备素养修炼篇一、情绪管理技能二、人际沟通技能三、团队建设技能四、绩效管理（营销）五、环境控制（问题处理）班组长必备五项技能人有九类基本情绪兴趣、愉快惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧情绪对成功的影响情商：情绪的商数成功=20%IQ+80%EQABC理论著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。ABC理论65他人情绪的心理分析家长自我－－你必须，你应该儿童自我－－我偏不，我就要成人自我－－理性的，讲道理小组讨论•什么是沟通？沟通的关键双向沟通你同意了？你说得对积极聆听善于表达讨论小组讨论沟通与辩论的区别。3A规则–Accept接受对方–Appreciate重视对方–Admire赞美对方，适应对方沟通的方向•往上沟通没有胆（识）•往下沟通没有心（情）•水平沟通没有肺（腑）GMSMPMFMABHK沟通技巧•如何与上级沟通•如何与下级沟通•如何水平沟通预言•在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，•那一定是狮子来了；•如果见到狮子在躲避，•那就是象群发怒了；•如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，•那时什么来了？小组讨论请讨论团队的基本特点是什么？团队构建中的难点一.为什么人多力量却不一定大二.以一当十并不难，难的是以十当一三.时代需要英雄，更需要伟大的团队四.没有完美的个人，只有完美的团队•第一步：描述充满希望的未来•第二步：详细地描述问题•第三步：表明这为什么是一个问题•第四步：提供一个积极的解决办法•第五步：给将来一个积极的展望五步团队冲突对抗模型•文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；•全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！•成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；•成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；团队文化建立四、绩效管理技能五、环境控制技能1、物态环境的建设与控制；2、人文环境的建设与控制；3、社会关心环境控制。人文环境管理如何让环境更更和谐？如何处理抱怨投诉？82行为被认同被尊重被爱感受观点应对方式果因行为的源头转换行为的触点2013-10-12脑力风暴某天，在某移动公司的自办营业厅，有十来人手持铁棒来闹事，当时保安不在,营业厅前台工作人员十分着急,为首的男子称，他做印刷生意，送货途中在深山某处车坏了，联系买家更改时间时手机显示“SIM出错”无法拨出，导致直接损失15万。该xx公司副总接待了客户，向客户承诺将该移动公司内部宣传资料的15万生意给客户，由此平息了客户投诉„„2013-10-12讨论：副总的做法是否得当？是利大于弊还是弊大于利？案例研讨服务风险遇见度亡羊补牢VS未雨绸缪服务分寸把握度受宠若惊VS恰到好处服务品质衡量度但求无过VS创造感动优质服务之六度