TQM

一、前言二、全面品質管理(TQM)源起(1)(2)(3)三、全面品質管理意涵四、TQM的重要元素~系統思考(1)(2)(3)五、TQM的重要元素~人性關注(1)(2)六、品質的基礎邏輯(1)(2)七、顧客概念八、TQM重要理念九、TQM實施原則(1)(2)十、近代關聯理論(1)(2)十一、TQM於公務機關十二、地政TQM-全員參與十三、地政TQM-顧客界定十四、地政TQM-為民服務品質(1)(2)十五、地政TQM-其他顧客服務品質十六、地政業務TQM-努力方向(1)(2)十七、結語是理念的傳達是經驗的分享是一點點期許名詞來源1985年美國海軍行為科學家華倫所提出(totalqualitymanagement)戴明輔日企業經驗戴明循環計畫(plan)、執行(do)、檢核(check)、行動(action)在日地位設戴明品質獎；獲二等瑞寶獎戴明輔美企業經驗對福特主管之建議公司為相互依賴的系統和供應商成為合作夥伴關注顧客需求和市場調查重視團隊合作和員工訓練與員工建立互信新關係對美影響永久改變底特律製造文化一個組織中所有成員、部門和系統大家一起來不斷改進組織的產品和服務過程(全面)，以滿足或超越顧客的期望及需求(品質)，俾使組織得以永續發展的一套原則與程序(管理)。系統思考意義是一種豐富的語言，用以描述各種不同的環狀互動關係及其變化動態。整體觀、循環觀、功能觀．．．水量調節系統例子五項變數想要的水位杯子現在水位兩者差距水龍頭旋轉位置水流量因果環路回饋概念指任何影響力的反覆回流，是一循環不息的「動環」正、負回饋流程管理意義、改善、成功要領人員與與顧客全員參與凝聚共識，創造企業形象，互信互賴團隊合作顧客心理從心出發設身處地觀念分享態度決定一切「謙卑而熱情」「敏銳而善於傾聽」「坦誠面對他人與自己」「作正確的選擇」「願意改變」互動核心~觸感觸感來自成熟與對話成熟的表現大師的話DrJosephJuran：品質是符合目的MikeRobinson：品質是符合顧客的要求-現在與未來品質是符合特定要求要求包括「明訂」與「潛在」要求符合必須是「現在」與「未來」需求者廣義顧客延伸觀念合作夥伴事先預防每一次的第一次就做對系統導向整體思考，每個環節都環環相扣、相互依賴動態導向配合顧客心理不斷求新求變前瞻導向帶領風潮，掌握先機以客為尊顧客滿意為核心，兼顧內外顧客的滿足全員參與所有部門、人員建立夥伴關係品質承諾上層認同並推動，營造追求品質氣氛永續經營組織內部持續改進，不斷了解顧客需求事實管理落實行動並隨時掌握可靠資訊六個標準差是指某一品質之流程，每百萬次的操作機會，只允許3.4個失誤，是一個接近零缺點的品質表現目標。學習型組織自我超越建立共同願景心智模式團隊學習系統思考角色釐清供應者、服務者、受委託人與企業差異性立場不同企業(本利考量)、公(公平正義、社會成本…)制度企業(具彈性)、公(運作體系龐大)凝聚共識單位文化不可少的螺絲釘主動、積極、正面思考彼此信賴民眾業者府內中央主管機關間接服務環境塑造(舒適而讓人感動的環境)標示明確用品齊備美觀加創意方便的工具內部操作工具網路服務直接服務專業服務把事情做對、做好親和的態視如親人用心對待明確且簡化的流程一種提醒，讓人無法生氣業者協助成長，提供服務，合作夥伴府內去除本位主義，良好互動中央主管機關上下合作，達成雙贏培義能力夠專業把事情做對做好能行銷讓同仁獲得應有的掌聲有創新願意學習勇於突破有彈性法令下的情理建立態度做一個「認真」但「很平凡」的人參閱五(2)一生中很多事是我們可以選擇，你可以選擇精彩過這一生。PART-1