全面质量管理

全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：2005年颁布的ISO9000《质量管理体系基础和术语》中，质量定义为“一组固有特性满足要求的程度。”用户可从不同方面对质量进行考察（1）硬件设施。（2）支持系统。（3）心理印象。用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径质量与利润增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三.影响质量的因素1.设计质量2.制造质量3.服务质量设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性感官特性(声音、触觉、外观等)认可性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素因素产品(开关设备)银行服务(帐户处理)性能关合-分断、断开短路电流处理客户请求所需时间特征正确执行各种操作指令自动方式处理单据可靠性无故障平均使用时间帐户处理所需时间可变性耐用性可持续使用时间(含维修)与行业趋势保持同步可维修或服务性模块设计提供在线报告单响应性企业人员服务态度银行职员服务态度美观性外观新颖、美观银行大厅外观设置与装潢认可性据市场领导地位社区要员背书支助四.质量标准国际标准国家标准企业标准等第二节质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的度量一、质量成本另一种观点：质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。”纯学术观点：质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。二.质量成本的构成质量成本的构成图质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系图：检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间从作业过程到最终检验发现约3.5倍的经济成本，如果到用户发现约16倍以上的经济成本第三节全面质量管理一全面质量管理的涵义二.质量保证体系三.国际标准化组织(ISO)四.全面质量控制(TQC)五.全面质量管理的构成要素一全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面:1.全过程的质量管理。2.全面质量的管理。3.全员参与的质量管理。4.全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。质量管理的发展过程质量检验阶段（传统质量管理阶段）统计质量控制（SQC）阶段全面质量管理（TQC）阶段二.质量保证体系国际标准化组织ISO8402“质量术语”的定义：质量保证是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动”。ISO8402将质量体系定义为“为实施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量保证的3个部分:1.产品设计的质量保证:2.产品制造的质量保证:3.产品售后服务的质量保证:1.产品设计的质量保证:即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列手段,包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。以及制造能力的设计2.产品制造的质量保证:即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。3.产品售后服务的质量保证即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施,包括售后服务维修的原则,方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。三.国际标准化组织(ISO)国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO)：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。鉴定认证过程：鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证明以及合同审查等。四.全面质量控制(TQC)（费根鲍姆(Feigenbaum)提出）质量缺陷对生产流程的影响全面质量控制指南全面质量控制指南设备指南:设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。使机器设备保持良好的工况运作。全面质量控制指南质量过程指南:使每一道作用工序都成为质量控制点。在可行的条件下,对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时,应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。全面质量控制指南组织管理指南:授权给每一个员工,一旦发现有质量问题,可以停止生产,直到质量问题得到解决。每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责,并予以纠正。将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员,而不是交给其他来返工。对正确完成作业应给予足够的时间。在可行的条件下,生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业。组织作业人员采取质量环(Qualitycircles)或团对工作方式。培训员工在作业中应用统计过程控制方法。五.全面质量管理的构成要素蔡斯(Chase)将其划分为3类：理念要素质量分析方法质量控制方法1.持续改进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环(Qualitycircle)：P---（plan）D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W1H方法来质询和发现问题：APDC质量环(Qualitycircle)：大环带小环质量环的运行方式APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle)：阶梯式上升形环一次上一个台阶APCDAPCD原有水平上升到新水平2.标准化标准化是用来对组织活动进行升级、更新和创造,从而提高绩效和生产率的一种有效方法。3.适时生产方式(JIT)★JIT通过3种途径与质量相联系:(1)JIT降低质量成本。(2)JIT有助于提高质量。(3)较高的质量也意味着较低的库存水平和更易于实施的JIT体系。4.其它提高质量管理水平的途径(1)领导重视与组织协调。(2)市场衔接。(3)质量意识及员工培训。(4)质量责任。(5)产品与服务设计。(6)工艺流程设计。(7)产品或服务设计与工艺流程设计。(8)原料采购与供应商。六.全面质量管理的具体方法(1)流程图(2)因素分析(3)检查表(4)直方图(5)因果分析图(鱼骨图)(6)时间序列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求研究模型(10)质量损失模型戴明关于质量管理理念的14个要点（1）1.树立长远的经营观念,保持永久的质量改进意识。2.更新观念,适应变化和挑战。3.将质量植入产品之中,终止对质量检验的依赖。4.以长期经营绩效作为业绩评价的基础,而不只是财务指标。5.保持产品与服务的持续改进,不断提高质量和生产率,降低成本。6.实施在职培训。7.注重领导能力和指导作用。戴明关于质量管理理念的14个要点（2）8.消除顾虑,引导员工积极参与。9.消除部门之间的障碍,实行团队工作方式,提高效率。10.避免唱高调,制定的指标应切实可行,合乎实际。11.注重对员工提供支持和帮助,便于改进。12.消除员工歧视,鼓励自信心。13.构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序。14.促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中,成为积极参与者。结论（1）(1)高层管理为全面质量管理提供领导保证,注重作业的一次性圆满完成。(2)必须理解用户的需求,并满足用户的需求。(3)质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的,而不是通过检验系统去获得的。(4)生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品与服务。(5)实施持续改进程序,使企业组织在各个方面始终保持质量的不断改进。结论（2）(6)员工知晓质量成本,并受过全面质量管理方法的培训。(7)对经理人员的业绩考核应包括对其质量绩效的评价。(8)实施和应用基准化程序。(9)质量是一种极具竞争力的武器,这是因为质量驱动着众多其它方面,诸如设计、生产工艺流程、库存、作业计划、维修和培训,以及这些方面的合理化。寓言故事狮子与羚羊清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对手仍然是跑的最快的狮子，要想活命，就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想负担也不轻，假如跑不过最慢的羚羊，命运都是一样，当太阳升起时，为了生存下去最好还是快跑吧！多么奇妙的事情，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而在物竞天择的广阔天地里两者面临的，源自求生欲望的压力都是同等的。可见，在动物世界里，动物的对手说到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要战胜自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，决无重赛机会。最大的敌人是自己，对人类来说何尝不是这样？不管你是总裁还是小职员，为了保住自己的职位，不是尽心尽责，全力以赴吗？要知道总有人盯着你的职位跃跃欲试，总裁的高位自然热门，不必多说，小职员也不例外，因为公司门外总有不少新人等着进来，这样看来，大家的选择都一样，要么做得更好，要么被淘汰，在新的一天来临时，可不要再拿闹钟出气了，还是对自己叫一声“加油吧”谢谢大家！祝君开心快乐！