全面质量管理TQM(权威普及版本)

全面质量管理第1章质量5质量世纪“正如二十世纪是生产力的世纪一样，二十一世纪必将是质量的世纪。质量将走上舞台的中心。”1.1质量的价值成本速度可靠性质量运营管理的能力模型没有质量就谈不上发展！质量的意义：对企业、对行业、对国家……思考:世界即我知。---亚瑟·叔本华1.2质量定义难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传，如同美丽或爱。基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中。基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。基于制造的：符合设计规范的产品具有好的质量。基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。‐‐‐‐哈佛商学院戴维∙加文ISO9000定义：一组固有特性满足要求的程度。•产品•过程•体系•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可由不同相关方提出•技术或理化的•心理的•时间的•安全的•社会的•……质量概念的演进产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全体系质量：ISO9000→TQ-M(经营质量)Qq综合质量（Q.C.D.E.S）＝f(人、机、料、法、测、环5M1E)qq过程结果过程因素供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义质量概念的演进ISO9000定义：一组固有特性满足要求的程度标准/规范的要求顾客的要求相关方的要求谁的要求大Q与小q12中国质量协会chinaassociationforquality题目小q大Q 产品实物产品实物产品、服务行业加工制造业所有行业：各企事业单位质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部与外部如何考虑质量职能、部门的观点三部曲质量目标包括在工厂目标中公司经营战略中大Q与小q13中国质量协会chinaassociationforquality题目小q大Q质量成本与有缺陷产品相联系的成本所有的成本，如果事情做得出色的话，就会消失改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工厂规范、程序、标准反映顾客需要质量管理培训集中在质量部门全公司由谁协调质量经理高层质量委员会谈谈你对质量概念的理解启示：惠普的质量之旅符合规范可靠性外观客户一加一…… 质量和成本提高质量会导致成本增加还是降低？质量和成本质量意味着更好的特性质量意味着较少的缺陷100%0适宜的质量水平质量成本失效成本预防/鉴定成本总成本质量成本模型(现代)1.3质量特性定义：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。质量特性是指将顾客的要求转化为可以定量或定性的指标，为产品实现提供依据，其实质上是顾客需要的代用特性。1.3.1产品的质量特性硬件产品的质量特性•性能。•寿命。包括自然寿命、技术寿命和经济寿命•可信性。包括可靠性、维修性和保障性•安全性。•经济性。1.3.1产品的质量特性服务的质量特性•有形性•可靠性•响应性•保证性•移情性1.3.2狩野的三种质量特性-魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性。-必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。-线性（一元）特性:是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。质量特性充分不充分不满足一元的质量当然的质量有魅力的质量满足把您想到的告诉我们，让我们给您想不到的……KANO(狩野)模型新进展：魅力质量的生命周期不满充足状态满足感不充足充足满足魅力的一元的必须的质量无意识质量创新质量控制质量改进狩野纪昭：三个层次的质量质量的第一层次：共同基本需求层次上的顾客认可符合性质量——质量控制质量的第二层次：明确表述层次上的顾客满意（CS）让顾客满意的质量——质量改进质量的第三层次：潜在需求层次上的顾客愉悦（CD）让顾客愉悦的质量——创造质量（魅力质量）魅力质量元素---狩野纪昭全新的功能性能极大提高提升用户友好的新机制非常新颖的风格……2质量管理2.1质量管理的发展2.2质量管理的含义2.3质量管理的工作程序2.4全面质量管理1、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量2.1质量管理发展的三大历史阶段2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量3、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理职能：计划、组织、领导和控制。2.2质量管理的含义•目标•策略•机构•资源定向激励沟通•测量•纠偏朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段构成。质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。（注意不同于国际标准的定义）质量策划质量控制质量改进新质量控制区朱兰质量管理三部曲在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（ISO9000）质量管理质量管理质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”2.3质量管理的工作程序PDCA和SDCA循环PDCA：P-策划、D-实施、C-检查、A-处置SDCA：S-标准、D-实施、C-检查、A-处置PDCAAPCD*四个阶段一个也不能少*大环套小环*PDCA是不断上升的循环PDCA循环的特点APCDAPCD改进改进控制控制不断提高质量水平APCDAPCDAPCDAPCD改进＝PDCA／和控制＝SDCA循环开发，改进（创造,改变）SｔandardizeDoCheckAｃｔSDCAPlanDoCheckPDCA控制拥有良好的方法遵守良好的方法设想期望／效果确认探究原因／防止再发是否有效？是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋＣｈｅｃｋ控制控制控制改进改进管理的水准时间控制和改进循环PDCAPDCAAAACCCDDDSSS干部研修风景管理层管理层MAST第二部分TFTMQC小组活动介绍天津一汽丰田汽车有限公司T-PK是，在难以看到业务进展的事务技术系工作岗位，实行“业务的可视化”，开展“排除浪费”、“提高质量”等业务改善活动，并促进信息共有化与标准化的工具。具体而言，以顾客的观点再次确认业务的目的，将整体业务的流程与业务的详细过程可视化，谋求简易化、标准化和质量的提高。为了开展T-PK，对事技员进行以自己的业务为题材的实践型培训，对上司进行对有效性加深了解的培训。事技员事技员TPKSQC技能职技能职提高个人能力，实现自我价值建立尊重人性，健康而明亮的职场改善职场体制，为公司发展做贡献好品质好创意QC小组活动在实施对管理层进行培训的同时开展了对事技员和技能员的相关培训第二部分TFTMQC小组活动介绍天津一汽丰田汽车有限公司《TQC》（1961，菲根堡姆）：为了能够在昀经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。《朱兰质量手册》p1205（1999，朱兰）:到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的昀广为接受的定义。2.4全面质量管理TQCTQM全面质量管理的基本要求三全一多样：全过程、全员、全组织、多方法全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的,每一个环节都或轻或重地影响着昀终的质量状况。全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进和为顾客服务的思想全过程的质量管理就意味着要“始于识别相关方的需要，终于满足相关方的需要”。质量螺旋对质量形成的诸过程进行管理就是质量管理。--朱兰“职能”与“过程”…设计开发市场调研…用后处置质量职能许多公司的最终目标是在公司内完全分配质量管理职能。产品的生命周期全面质量管理的基本要求全员的质量管理组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。“对于各种组织来说，质量将比以往任何时候变得更重要。”“质量知识的载体与工具将实用于更广泛的组织及其更多类型的人员，所以现在要定义谁，以及什么机构从事质量专业已经变得越加困难。现在的质量人员，往往不是在一个质量部门从业，而是分散在组织的多个部门。”“质量专业正在变成管理集成的一部分。”--ASQ，2002关于质量的未来全面质量管理的基本要求全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度来解：-组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；-组织各部门的质量职能都要充分发挥。全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”。5大主要趋势：将质量管理任务分配（或移交）给一线职能部门而不是质量部门；质量管理的范围变大，从面向运营活动发展（q）到全部活动(Q)，从外部顾客发展到内部顾客；大量质量团队的出现；决策权被下放到更低层次；许多质量活动（改进、策划、控制等）中拥有一些重要的供应商和顾客。质量组织的演变控制的协调由一线部门和全体员工实现；创造性变化的协调由质量项目团队和其他责任部门实现。质量活动的协调全面质量管理的基本要求多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。全面质量管理是一种全面、系统的管理组织质量的原理，通过系统的管理体系来实施每个公司的文化、管理实践、以及产品实现的过程都是独特的，TQM的战略随组织不同而不同，TQM的要素可以以不同的形式表现出来ISO9000、卓越绩效模式、六西格玛管理等均体现了TQM的过程和原则小结昀佳的质量战略是在权变基础（理解质量方法、了解企业实际）上，将质量哲学和方法创新地应用于企业。……我将在此澄清一个错误的概念。一些人认为如果戴明和我没有为他们上课，则日本质量革命不会发生。依我看，这种想法偏离了事实……我们仅是帮助日本作了某种程度的起跳罢了……日本质量革命的无名英雄是日本的管理者。（朱兰）丰田公司于1995年将TQC进化为TQM，开始了新的活动。顾客第一TQM持续不断改进全员参加思考理念・｢顾客第一｣(以市场为导向)・｢持续不断改善｣（变革的土壤环境）・「全员参加」（自主性及整体昀优化）基于上述理念、提升人和组织的活力实现组织的使命・目标天津一汽丰