全面品质管理(TQM)(0905526)

福友企业管理顾问有限公司FORYOUCONSULTANTCO.,LTD.R全面品质管理(TQM)主讲：陈松老師福友企业管理顾问有限公司认识品质:☆什么是产品的好品质?•我们购买东西会考虑什么因素?•狭义的品质概念和广义的品质概念:Q=q+c+d+s最终用户的评价福友企业管理顾问有限公司TQM—全面品质管理TotelQualityManagement12品质管理发展历程TQM观念与系统构成3如何推行TQM福友企业管理顾问有限公司第一章品质管理发展历程1.检验的品质管理2.过程控制的品质管理3.预防的品质管理4.全面品质管理福友企业管理顾问有限公司品质管理百年历程工厂体制--手工作坊的解体，大批量生产，要求零件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，通过质量检验来进行管理1900年以前：手工作坊时代，没什么品质管理的概念1、检验的品质管理：1900‘~1940’福友企业管理顾问有限公司生产过程检验材料销售产品产品☆工厂检验管理模式：检验的发展：-作业者自己检验：边做边检验，靠感觉来检验；-领班（工头）检验：靠少数领班感觉来检验；-检验员检验：设立了检验标准和方法。检验的扩展：最终产品的检验（FQC）过程半成品的检验（PQC）进料检验（IQC）方法的改进：全数检验百分比抽样检验统计抽样检验福友企业管理顾问有限公司生产过程FQC材料销售产品产品☆检验能保证品质吗？IQCPQC检验的作用：阻止了不合格的产品流出到顾客处检验的问题：1、____________________________2、____________________________3、____________________________问题如何解决?福友企业管理顾问有限公司2、过程控制的品质管理（1940‘以后）：☆过程控制的想法：生产过程检验材料销售产品产品检验作为品质管理的唯一方法不好的方法！从生产过程就开始作品质的管理；控制好过程得到好的结果（产品）生产过程如何控制？福友企业管理顾问有限公司☆过程品质控制：生产过程生产计划满足要求的产品人法机环过程构成：INPUT—过程需求OUTPUT—过程目标过程因素：4M1E或5M（即人/机/料/法/环或人/机/料/法/量）过程控制实际是对4M1E的控制，大大减少了4M1E因异常变异而产生的不良！料福友企业管理顾问有限公司产品设计的品质管理：-设计的产品须符合顾客要求的品质：案例:三菱帕杰罗召回事件2000年9月以来,中国宁夏、云南等地发生了两三起三菱汽车旧款V31、V33帕杰罗越野车在行驶中制动突然失效的事故。当地出入境检验检疫部门检验指出，发生上述现象系设计不当造成的。2001年2月8日中国国家检验检疫局发布通知，停止对三菱帕杰罗V31、V33的进口。2月12日三菱汽车公司公开道歉，宣布召回帕杰罗V31、V33两款车，对液压制动助力系统蓄压器进行更换。练习：我们公司的UPS新产品须符合顾客的哪些要求？3、预防的品质管理（1950‘以后）：福友企业管理顾问有限公司-产品设计的可制造性（符合产线要求的品质）：*制程工艺设计的品质（流程/方法/材料、、、设计）*制程能力CPK的高低*制造成本-产品设计的品质管理：*APQP/QFD/FMEA/DOE等工具的应用*产品设计审查*产品量试的确认及改善福友企业管理顾问有限公司材料的品质管理：-供应商品质管理系统（SQM）-材料样品的品质确认过程-材料品质过程控制优质企业与劣质企业的品质管理比较产品设计阶段制程设计阶段试作评价阶段量产阶段解决问题解决问题____企业____企业福友企业管理顾问有限公司☆品质管理的三个阶段：设计量产销售设计品质管理现场品质管理交货品质管理《检验》事前管理事中管理事后管理福友企业管理顾问有限公司4、全面品质管理（1960‘以后）：检验的品质管理过程的品质管理设计的品质管理企业全部过程都要作品质管理企业全体人员都要参与品质管理实行全面品质管理的方法全面品质管理(TQM)☆全面品质管理观念提出：1961年费根堡(A.V.Feigenbaum)正式提出「全面质量管制」(TotalQualityControl，TQC)」，主张必须在与质量有关的所有部门配置质量管制人员，实施全体性、全员性的「全面质量管制」。福友企业管理顾问有限公司一级质量检查二级过程控制三级预防不良四级全面品质管理☆品质管理的四个等级：福友企业管理顾问有限公司第二章TQM观念及系统构成1.TQM品质观念2.全面品质管理TQM系统图福友企业管理顾问有限公司观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习慣的改变观念1、TQM品质观念:福友企业管理顾问有限公司1）顾客导向的品质观念:过去对顾客的理解:组织提供产品？现在对顾客的理解:-向下游顾客延伸:组织提供产品顾客顾客、、、消费者-内部顾客的概念:顾客销售生管制造材料•下一过程是上一过程的顾客，也要让内部顾客满意福友企业管理顾问有限公司顾客满意的品质：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”—顾客满意-广义品质的满意:*广义的品质：包括产品、过程、服务等的品质；还包括交期、成本等广义的品质；*品质特性：除了必须符合的特性—必须特性还强调致力顾客满意的特性—魅力特性如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也不会使其产生不满的质量特性。如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。福友企业管理顾问有限公司费根堡Feigenbaum将质量成本分为四大类：品质规划工程管产品与制程设计理制程管制所品质量测技术的设计发展需品质训练之进料检验与测试成产品检验与测试本物料和产品的消耗检验设备的维护与校正管报废理重做或修正不再检查良降价求售所停工损失发失败分析生顾客抱怨处理成退货損失本品质责任、赔偿销售商机流失預防成本评估成本品质成本內部失败成本外部失败成本2）质量成本的观念:福友企业管理顾问有限公司品质成本练习•某电视机厂完成品批量抽检时，发现该批量有1台产品，包装时漏装说明书。该批量按该企业抽样检查规定必须开包返工。•开包返工该批量300台，投入人员30人，时间3小时，单位人工费6元/小时。重新封箱用胶带5卷，单价3元/卷。•请计算1、该次返工的品质失败成本福友企业管理顾问有限公司020406080100120预防检查內部失败外部失败成本一般企业四类成本的比例:福友企业管理顾问有限公司优质企业与劣质企业的品质成本比较:0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%不良品预防检查成本不良品成本3.4%5.1%优质企业劣质企业占总成本比例福友企业管理顾问有限公司1-10-100定律110100发现错误立即改正(最低)由下制程改正（较高）客戶抱怨处理（最高）质量成本的改善福友企业管理顾问有限公司产品检验流程缩短:作业工位下一工位PQCFQCOQC顾客自主检查顺势检查巡检终检投诉出货检•“三不”政策：不流出不良不生产不良不接受不良福友企业管理顾问有限公司方针目标顾客需求整合力量最高管理者3）目标质量管理的观念:福友企业管理顾问有限公司“过程”的定义：过程OUTPUT过程目标INPUT过程需求过程因素：人、资源（料/机/具/软件等）、法、管理指标过程三要素：4）过程质量管理的观念:过程和结果的关系：福友企业管理顾问有限公司企业有哪些过程:与产品直接相关的过程(COP):与产品间接相关的过程(SP):管理过程(MOP):福友企业管理顾问有限公司过程分析(乌龟图法)(例:合同评审过程)合同评审过程(INPUT)顾客需求是什么?合同(订单)验证的需求•谁来做?•业务人员•生管人员•采购人员•用什么?•ERP系统•E-mail•方法是?•合同评审程序•采购程序•生产管理程序•绩效如何?•评审准时率•交货准时率•顾客交期满意率(OUTPUT)交付什么?评审结果回答/满意的沟通结果福友企业管理顾问有限公司过程控制的方法：-“人”的品质控制•观念：品质意识、团队意识、改善意识、习惯等建立•职责：定员定岗、职务分析、职责表、适职考核•能力：能力盘点、教育培训等-“资源”的品质控制•设备：设备管理、TPM、定期保养、预防保养•量具：MSA、保养计量、使用点检、量具管理•材料：供应商管理（SCM）、进料检查、材料改善•软件：保密及保管、升级维护、检查管理-“方法”的品质控制•FMEA想法、最佳方法检讨、可操作性、落实执行-绩效衡量及改善•绩效指标监控、问题分析及改善福友企业管理顾问有限公司为什么人是管理的中心?新进人员熟习期太长员工怠工或不起劲方法不佳、品质效率均差安全事故、伤人损机。。。机器设备的操作、维护材料的正确使用方法标准的执行环境维护A、机/料/法/环离不开“人”B、现场的主要问题都可归结为“人”的问题?福友企业管理顾问有限公司公司的品质产品的品质基层领导层•了解顾客需求•了解方针目标•明确职责权限•主动评估业绩•提高工作积极性做好每个人的作业品质!提升每个人的能力素质!养成每个人的品质意识!5）全员参与的质量管理观念:福友企业管理顾问有限公司维持管理SＡＤＣS(Standard)：标准→Ｄ(Do)：实施Ｃ(Check)：检查→Ａ(Action)：纠正→S品质维持必须推行标准化活动,推行标准化就要让全体员工都遵守标准作业.稳定的管理状态维持現有水平，不使它降下。6）质量管理维持与改进的观念:福友企业管理顾问有限公司改进管理PＡＤＣP(Plan)：计划→Ｄ(Do)：实施Ｃ(Check)：检讨→Ａ(Action)：改进→S改进管理最初之状态提高水准打破现状改善后状态福友企业管理顾问有限公司PDCAPDCAPDCA优质企业客戶满意维持改进维持改进维持改进福友企业管理顾问有限公司2、全面品质管理TQM系统图顾客满意销售QC设计QC制造QC交付QC人资QC材料QC设备QC成本QC品质检查过程控制预防管理品质策划全面控制品质控制品质保证品质改进现代品质管理技术、管理全面管理方法全过程进行品质管理全员参与管理人员品质提升品质经营方针和目标品质体系策划实施品质诊断评审品质绩效改进MOPCOPSP品质意识5S活动教育训练TPM活动标准化QCC活动……福友企业管理顾问有限公司TQM目标:持续为顾客提供满意的商品和服务;(以顾客为导向，持续改善)全过程品质管理:-顾客导向过程(COP)品质管理;-支持过程(SP)品质管理;-管理过程(MOP)品质管理.全面的品质管理:-品质不是检查出来的，要作过程控制、预防管理等全面的品质控制；-实行品质策划、品质控制、品质保证和品质改进等全方位的管理；-充分应用现代品质管理的技术和工具致力于改善。全员的品管及人员品质的提升。福友企业管理顾问有限公司TQM各阶层分工方针管理全过程管理日常管理5S活动、品管圈、提案制度、标准化活动、、、高阶主管中阶主管基层主管基层员工福友企业管理顾问有限公司第三章如何推行TQM1.TQM方针管理2.建立TQM组织架构3.推动全过程的品质管理4.全员的TQM活动福友企业管理顾问有限公司竞争策略经营策略经营方针TQM（经营管理）WHYDODOWHAT1、TQM方针管理竞争与管理福友企业管理顾问有限公司企业经营策略定位分析外在威胁(threats)外在机会（opportunities）内在劣势内在优势weaknessstrengthsSWOT分析福友企业管理顾问有限公司•品质------合格率、稳定性•成本------经营成本•交期------准时率•服务------客户抱怨•士气•组织------运作效率•资金------周转能力内、外部分析要项（一）福友企业管理顾问有限公司•