全面质量管理韩婷婷

1第3章第4节商品质量管理2学习目的1.了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思想、统计质量控制及其常用方法和IS09000族国际标准的构成及其重要性。2.理解质量管理的概念、基本要素和全面质量管理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法。3.熟悉1S09000：2000的八项质量管理原则和质量管理体系模式。3内容◇质量管理及其发展历程◇全面质量管理◇全面质量管理的基本方法◇质量管理和ISO90004§1质量管理及其发展历程一、质量管理⒈质量管理的定义ISO9000:2005的定义:质量管理即“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。包括:制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。52.质量方针及其制定要求含义：指由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。意义：质量方针(也称质量政策),对企业来说,是企业质量行为的指导准则,反映企业最高管理者的质量意识,也反映企业的质量经营目的和质量文化。它是企业的质量管理理念。6制定要求：①与企业总经营宗旨相适应。应与企业总体经营方针和总的发展方向保持一致。②满足顾客的要求和持续改进质量体系有效性的承诺。承诺对象:与企业利益关系一致的相关方,顾客最为重要。承诺内容:◇满足顾客对产品/服务明确或隐含要求；◇使企业质量体系有效运行,并保持持续改进功能。③提供制定和评审质量目标的框架。质量方针与质量目标相对应；7制定要求：④在企业内部得到沟通和理解即要大力宣传，传达到组织的管理、执行、验证和作业层次,并使各层次都能理解及贯彻。⑤在持续适宜性方面得到评审即要定期评审和改进,必要时进行修改以适应组织内外环境的改变。8质量方针举例：◆上海卷烟厂“一丝不苟，支支一流，一包一箱，不优不休”。◆杭州自来水营业公司“连续不断地供水，热情周到的服务”。◆杭州煤气公司“全员参与，规范管理，质优量准，安全供气”。◆杭州汽车客运东站“坚持三化，争创三优，国内一流，顾客满意”等。◆美国友邦保险有限公司上海分公司“向客户提供最优良的保险产品，最完善的全程服务和最健全的风险保障”。93.质量目标及其制定要求含义:组织在质量方面所追求的目的。制定要求：①与质量方针保持一致。应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致，在管理评审中与质量方针一起进行评审。②内容。包括产品要求及满足这些要求所需的其他内容(如资源/过程/活动等)，此外还应考虑相关方的要求/市场变化/竞争对手的情况/所需的资源等。③应量化且可测量。以利于评价和改进质量目标。它既切实可行又富有挑战性；④应细化分解展开和落实。总的质量目标是各层质量目标制定的依据，各层次质量目标是实现总质量目标的保证；10分类:质量目标可分：◆突破性目标即：为打破和超过现有的质量水平而制定的目标。如：“不良品减半”、“铸件废品率由25%下降至5%”等。◆控制性目标即：为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的目标。通常即日常控制的标准。如：××含量≤0.05mg；噪声≤45dB等。114.质量方针和质量目标实例某饭店质量方针与质量目标关系表质量方针质量目标关注顾客的需求顾客满意率≥90%确保四星标准服务质量达标率≥90%清洁卫生达标率≥90%设施完好率≥95%营造温馨家园服务承诺兑现率≥95%坚持持续改进，实现不断QMS有效运行，年内实现ISO14000质量体系认证125.质量策划含义：即致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。理解：*质量策划是制定质量目标，并规定为实现该目标所需过程和相关资源的一项系统活动；*与质量计划区别：质量策划是对一系列活动的谋划；质量计划是质量策划的结果，是其书面表现的形式之一；*质量策划是质量管理的一部分，质量管理通过运作质量管理体系实现，故质量管理体系的策划是关键，它包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划；*随着产品更新、技术发展或外部环境变化，组织的质量管理体系要不断完善，为此需要开展相应的策划活动。136.质量控制（QC,QualityControl）含义：质量管理的一部分，它致力于满足质量要求。理解：▲目标：确保产品/服务的质量能满足质量要求；▲范围：质量形成全过程各环节中的影响因素“5M1E进行控制,使各项活动在受控状态下进行,以保证产品质量。▲动态：因质量要求随时间进展而变化，为满足新的质量要求，质量控制的内容和方法要不断完善和改进。▲方式：统计过程控制、技术控制、自适应控制等。147.质量保证（QA,QualityAssurance）含义：致力于提供质量要求会得到满足的信任；理解：这里“保证”类似保险。两者都试图取得某种保护。质量保证不能混同“保证质量”。保证质量属质量控制范围。质量保证虽包括对顾客要求的产品质量的保证，但这仅是质量保证的基础，质量保证的核心是提供足够的信任。目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。15要求：要加强质量管理、完善质量管理体系…工作：促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。方式：◆组织的自我合格声明；◆提供体系或产品的合格证据；◆外部的审核合格结论；◆国家质量认证机构提供的认证证书等。168.质量改进含义；致力于增强满足质量要求的能力。(要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性等）目的；为更好满足顾客不断变化的需要和期望，而改善产品的特性和提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。措施：纠正措施和预防措施。◆纠正措施为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施。◆预防措施为防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因采取的措施。17有效性：即完成策划活动和达到策划结果的程度；效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。对质量管理体系来说,是否实现了规定的质量目标,是衡量体系有效性的依据;而实现这些质量目标花费了多少资源和时间,则是衡量体系效率的依据。包括：确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决办法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。18二、质量管理的发展历程1.质量检验阶段（20世纪20-30年代）时间：20世纪初-40年代背景：产品→自检→工厂出现→监工检测→泰罗制→检验工作独立作法：靠专职检验员对产品检验把关；特点：“三权分立”19局限：◆产品质量依靠检验发现和剔除废品，是事后把关的管理，无法避免废品的产生；且100%检验，成本高；后虽改为百分比抽样，但不科学；◆不能合理确定标准及在生产中预防、控制废品的产生；◆不能解决在破坏性检验条件下保证产品质量；20⒉统计质量管理阶段(40-50年代）时间：20世纪40-50年代；特征：数理统计与质量管理相结合；历程：◆一战后期，为短时期解决参战士兵服装军需供应问题，美国贝尔电话实验室工程师休哈特运用正态分布原理予以解决；1924年发明控制图；后提出“6σ”方法；1931年发表专著《工业产品质量的经济控制》。211929年贝尔实验室的另两位成员道奇和罗米格提出统计抽样方法,并设计抽样检验表，发表《抽样检验方法》。◆二战期间,武器装备质量问题突出：为此,美军方在军需物资供应商中推行统计质量控制技术,推出《质量管理指南》/《数据分析用控制图法》/《生产过程中质量管理控制图法》三个质量管理标准,效果显著。战后许多国家积极推行。22◆50年代，美国质量管理专家戴明提出质量改进的观点；此后，戴明不断完善其理论，最终形成“戴明十四法”；可靠性工程开始形成。1958年美国军方提出了“质量保证的概念”…23特点：利用数理统计原理,变“事后检验为事前控制”的方法;使质量管理的职能由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师担任。管理对象既包括产品质量也包括工序质量；管理领域既包括生产过程也包括设计过程；优点：使设计/制造/检验有了初步协调缺点：过分强调和依赖质量控制的数理统计方法；忽视了组织管理和人的因素，限制了普及和推广。243.全面质量管理(TQM）阶段(60年代至今）时间：20世纪60年代-今；背景：工业产品更新速度加快；对产品质量的要求更高；在生产技术和质量控制活动中系统观点开始应用；管理科学有了新发展，更加重视人的因素，员工参与管理；保护消费者权益的运动兴起；国际市场竞争加剧，越来越重视产品责任和质量保证。25发展：概念最早由美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出→1961年其著作《全面质量管理》出版→该概念渐为世界接受。美国著名质量管理专家朱兰提出：质量策划、质量控制和质量改进是实施质量管理的3个主要环节，称为“朱兰三部曲”；他主编的《质量控制手册》于1951年出版，至今仍是质量管理领域的权威著作。60年代后，各国开始运用TQM，各具特色。→1987年，ISO在总结各国TQM经验基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准；26日本在推行TQM过程中，广泛开展群众性的质量管理活动，提出了“质量管理小组”、“质量改进七种工具”等。著名质量管理专家石川馨提出“广义的质量”概念和“因果图”；田口玄一博士提出“质量损失函数”的概念和质量工程学理论等，在世界上产生了广泛影响。我国：1978年开始推行全面质量管理，取得丰硕成果，逐步形成具有中国特色的、以全面质量管理为核心的质量管理科学体系。如1980年以来，中国质协、中国科协等单位连续7年举办《TQM的电视讲座》和《TQM基本知识的电视讲座》。截止1988年，参加全国统考合格人数达397万人…27概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理解：①TQM是一种管理途径，不是某种简单方法；②强调组织必须以质量为中心开展活动；③强调组织最高管理者的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投人到各种质量活动中去；④强调全员的教育和培训；⑤强调顾客满意，包括本组织员工和所有相关方都受益；⑥强调谋求长期的经济和社会效益。§2全面质量管理(TQM）一、全面质量管理概念281.全面质量的管理含义：指产品质量、过程质量和工作质量；观点：应以抓好产品质量保证切入，用优质工作质量保证产品质量。2.全过程管理含义：即质量活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。如图：意义：有助全面落实预防为主方针，逐步形成在所有环节的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成过程中，做到防患于未然。二、全面质量管理的特点293.全员的管理含义：即企业全体人员都要参与，人人有责，上至最高管理者下到所有员工都参与质量管理，承担一定责任。各级人员质量责任：*最高管理层：负责制定质量方针、目标，完善管理体制，协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动；*中层管理人员：使质量决策付诸实施，提供管理方法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下；*基层人员：严格按规定计划和标准进行生产运作。304.全社会推动含义：指要使TQM深入持久地开展，并取得好的效果，就需要全社会重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观的控制引导，需要全社会的推动。必要：*产品由许多企业协作完成，如生产机械产品的企业要从其他企业获得原材料，从各专业工厂购买零部件等。因此，产品质量仅靠企业内部的质量管理是无法完全保证产品质量的；*全社会宏观质量活动所形成的社会环境能激发企业提高产品质量的积极性和认识它的必要性。315全面运用各种管理方法如PDCA循环、朱兰三部曲、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法及老七种工具(分层法/排列图法/因果分析图法/直方图法/控制图法/散布图法/系统调查分析表法)、新七种工具(关联图法/系统图法/KJ法/矩阵图法/矩阵数据分析法/过程决策程序图法/网络图法)、ISO9000族标准方法和6σ管理法。32一、PDCA循环（戴明循环）§3全面质量管理的基本方法含义：即质量管理是按计划、实施、检查、处理四个阶段的顺序进行工作循环；其意思是在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划