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好文供参考!1/16客户关系管理论文精编3篇【引读】这篇优秀的文档“客户关系管理论文精编3篇”由网友上传分享,供您参考学习使用,希望此文对您有所帮助,喜欢的话就分享给下载吧!客户关系管理论文1《浅谈电力企业客户关系管理》随着科学技术的进步和国民经济的快速发展,人民的生活水平也不断提高,电已经成为人们生产生活必不可少的内容。21世纪以来,我国的供电企业为了提高供电质量和供电的可靠性,进行了大规模的城网建设和改造,但是其中仍然不可避免的存在一些问题,不利于电力企业进行客户关系管理。因此,供电企业只有不断提高业务水平和客户服务质量,加强客户关系管理,为客户创造价值,才能不断提升客户满意度和忠诚度,提升企业服务水平和效率,降低企业的营销成本,最终实现电力企业的持续健康发展。1电力企业客户关系管理现状及存在的问题电力企业没有认识到客户关系管理的重要性随着经济的迅猛发展,我国的用电需求持续增长,给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况,使得电力企业只注重企业的生产经营和经济好文供参考!2/16效益的提高,而忽视了客户关系管理这一重要模块,不利于提高电力企业营销的效果,同时也不利于提升客户满意度。客户关系管理信息化程度较低目前,虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站,并且也有了相应硬件基础设施,但整体应用化程度不高,网站更新速度较慢,难以满足客户需求,这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高,难以胜任客户信息化管理工作,使得客户关系管理的效果并不显著。客户服务水平偏低在新时期,电力企业的客户服务水平还有待提高,比如在客户增值服务方面做得还不够好,这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。首先,供电企业服务热线工作人员的流动性大,因此客服人员的专业素质参差不齐,服务经验不足,也就导致了客户服务质量不高,难以满足客户需求。其次,目前,我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善,处理问题的效率较低,大大降低了客户满意度,甚至会损害电力企业良好的社会形象。2加强电力企业客户关系管理的重要性近年来,随着企业间的市场竞争日益激烈,对电力企业的发展带来了挑战。目前,我国的电力企业已经加快了改革的步伐,改变了电力企业传统的经营理念和管理模式,引入了市场好文供参考!3/16化的管理模式,以客户满意为最终服务目标,越来越注重客户关系管理。首先,电力企业通过树立以客户为中心的服务理念,加强客户管理,有助于电力企业改变传统的垄断模式,实现可持续发展。其次,电力企业通过信息系统对客户关系进行管理,能够方便对客户信息的整合和集中管理,能实现客户信息共享,从而为客户提供及时高效的服务,能显著提升客户满意度。最后,加强电力企业客户关系管理,有助于电力企业优化业务流程,为企业节省大量的人力物力资源支出,从而提升企业的电力营销能力和工作效率。由此可见,加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。3电力企业客户关系管理的对策提高对客户关系管理的重视,提高企业CRM人员的综合素质目前,我国对电力企业的投资力度越来越大,尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显,可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的,但是,在实际应用中由于人员素质低等客观因素,这些软件的效果不是很显著。因此,电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训,提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力,从而提高电力好文供参考!4/16企业客户关系管理的效率。实施电力客户经理制为了优化电力企业客户关系管理的业务流程,电力企业可以实施电力客户经理制,引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者,提高客户管理的专业化程度,为实现客户关系管理提供组织保证,切实落实以客户为中心的服务理念。提升客户满意度对于电力企业来说,客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此,电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析,并据此建立客户满意指标体系,坚持以客户为中心,以客户满意为目标,深入了解客户需求,对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案,提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式,公司领导亲自参与,为客户进行现场问题解答,提升业务办理效率等,从而提升客户满意度,进而提高电力企业的市场竞争力。提升客户忠诚度在竞争日益激烈的市场经济条件下,电力企业要想提升市场竞争力,提升客户忠诚度以及忠诚客户的数量是关键。电力企业可以通过为客户提供个性化服务或增值服务,满足客户的个性化需求,从而极大的增强客户的忠诚度。好文供参考!5/16目前,我国电力企业在客户关系管理中还存在一些问题,需要电力企业不断提高业务能力,加强对客户关系管理的重视,坚持以客户为中心,提高电力服务水平和质量,不断提高客户的满意度和忠诚度,进而提高电力企业的市场竞争力。客户关系管理论文2《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》1客户关系管理教学及现状客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”(ContactManagement),即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为目前的客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。客户关系关系(CRM)是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程,教学目标是:力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论,理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用,掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法,培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期,客户关系管理(CRM)从西方社会传入我国,在我国各类企业中好文供参考!6/16大面积推广起来,呈现一幅喜人的图景。然而,在本世纪初期,我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败,取得成功的不足十分之一。因此,实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。近十年来,客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注,出现了一些有价值的研究成果,为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉(2007)阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响,从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。柯青(2007)介绍了自身客户关系管理的教学经验,从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。孙立东(2009)认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面:教学内容与教学方法的陈旧与老化,相关教师的职业素养严重不足,对课程实践能力的培养远未达到预期目标。谷再秋(2010)从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向,提出了一些现实性的改革方案。曹丽(2012)认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。根据现有的研究结果可知,我国高校客户关系管理教学目前陷入了困境,无法适应企业客户关系管理实践的需求,无法为企业提供合适的客户关系管理人才,阻碍了我国企业客户关好文供参考!7/16系管理的发展进程。因此,我国高校客户关系管理课程教学的改革已如箭在弦、刻不容缓、势在必行。2客户关系管理教学改革的方向客户关系管理教学的改革一直是该领域研究的一个重要方向,但限于各种条件的限制,现有的研究成果与企业的业务需求存在着一定的差距,因而未能对高校教学改革产生实质性的影响。根据本课题组对我国企业客户关系管理实践的调查,结合于我国高校客户关系管理课题教★★学的认识,在课题组充分讨论的基础上,提出了我国高校客户关系管理教学改革的基础路径,包括如下八个方面:①深刻理解客户关系管理课程的体系结构。客户关系管理课程一般包括原理、技术、应用三大模块。原理是课程的理论平台,包括CRM的定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定、实施等基础知识,以及CRM与组织结构优化、CRM与业务流程再造、CRM与核心竞争力等融合型理论。技术是指CRM的技术支持,包括CRM系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心、与电子商务整合、与供应链整合、与企业资源计划(ERP)整合、与知识管理系统整合等内容。应用主要包括CRM软件的操作、行业应用、软件解决方案的认识与理解等。②实施适当的案例分析。案例分析的主要目的是,让学生在案例学习中队客户关系管理的理念、方法和理论进行反思,深化对课程的掌握。在案好文供参考!8/16例实施时,既可以在教学过程中穿插一些短小CRM案例,即兴分析,也可以让学生自行分组进行案例分析,每组自行确定案例分析的方向和内容。同时,在案例分析的基础上,可以适当实施一些CRM情景演练环节,尽力为学生创造一些情景演练的环境。③实施递进式教学。依照“模拟―虚拟―实境”的递进路径,使学生逐步完成从理论到实践的转化,直至提高学生的实际操作技能,并强化学生的理论素养。在第一阶段,通过客户关系管理软件的模拟使学生掌握客户关系管理的知识,形成科学的客户关系管理思维模式。在第二阶段,利用计算机网络平台为学生营造一个客户关系管理的虚拟运营环境,进一步贴近客户关系管理的现实业务运作。在第三阶段,寻求与相关企业的合作,让学生在具体的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行客户关系管理业务的体验,在身临其境中实现业务能力的整合。④开展一定程度的主体性市场调研。通过市场调研,可以培养学生的市场思维能力,加深对现实业务的理解和认识。主体性调研的方向很多,如银行呼叫中心、网络购物、移动客户服务,因此,主体性市场调研的选择要与学生的兴趣、爱好、知识基础相适应。一般而言,主体性市场调研需要多名学生协作实施,组建特定的调研小组,各负其责,最后还要根据调查结果写出市场调查报告,相互之间进好文供参考!9/16行讨论,继而向其他小组介绍和推广。⑤动态调整教学大纲以适应时代的发展。客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段,远未形成成熟而规范的实施准则,因此,新的问题不断出现。同时,由于信息技术的发展,客户关系管理系统不断升级,也会出现新的功能模块,或者不断整合传统的功能模块。在这种情况下,为了使教学内容与社会、经济、技术的发展状况相一致,就需要不断调整和优化客户关系管理的教学大纲,并根据教学大纲调整授课计划、讲稿内容、授课方式等,与时俱进,充分实现理论与实践的统一。⑥充分利用多媒体平台来不断优化改革教学手段。作为一门具有典型特征的信息类课程,客户关系管理需要依托于多媒体平台,才能达到预期的教学效果。与传统教学方式相比,多媒体教学较为直观,能够突破视角的限制,图文生情并茂。在CRM系统中,重点展示市场、销售、服务三个模块,形成完整的CRM操作图景。但是,多媒体教学也存在一定的弊端,阻碍了学生思维能力的活跃,诱引学生思维的僵化,导致学习内容局限于表层,不能有效地深入课程的精髓。因此,全盘依赖于多媒体并不是明智之举,应将多媒体教学与传统教学相结合,实现理论和实践的统一。⑦改革课程的考核方式。在对客户关系管理课程进行学习测评时,要体现“以能为好文供参考!10/16本”的培养目标,实行多元化的考评方式,注重考核学生的操作技能。一般而言,考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面,力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前,一些高校的教学仅注重理论成绩,对其他相关成绩作为参考,甚至忽略,必然导致学生学习积极性的受挫。⑧充分利用信息技术的发展成果。客户关系管理的实施是以信息技术为平台的,因而需要与信息技术的发展相一致,充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时,要充分进行比较,择优选用,不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言,也要具备一定的信息技术能力,了解信息技术的发展动态。信息技术的应用,并不等同于多媒体平台的使用,而是掌握信
本文标题:客户关系管理论文精编3篇
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