客户服务部工作流程和服务规范

客服部客户回访工作流程和服务规范说明开篇语离开高层的支持、中层的协助和基层的理解，我们将一事无成！一、总体说明1、客户服务部客户回访工作流程和服务规范总体介绍2、工作流程图总体介绍二、客户回访目的•提升公司客户服务质量，确保业务服务过程的质量监控；•维护现有客户和拓展新客户，建立客户归属感；•通过回访了解不同客户的需求，并力争满足客户需求，从而提高客户满意度；•发现公司自身工作中的不足，以便及时进行补救和调整。三、客户回访方式和种类客户回访方式登门拜访电话回访电邮沟通短信沟通回访种类项目进场时初访项目进行中的不定期回访项目完毕回访项目完成一段时间后的不定期回访四、客户回访对象的确认客户群和大客户的回访客服部采集各业务部门的回访名单，并将名单整理后报分管副总审核，经总经理批准后方可进行回访。回访前原则上应进行短信预约。项目回访客服部根据各部门每周《项目管理一览表》所列新增项目整理回访名单后一周内进行回访。五、客户回访时机的选择•避免在客户休息和工作较忙时回访客户；•回访前做好准备工作，避免回访时间过长，造成客户反感；•回访时间一般选择工作日上午11点以后和下午3：30分以后。六、客户回访主要内容•询问客户对本司和项目完成情况的评价；•询问客户对本司产品和服务的意见和建议；•接受和处理客户投诉；•特定时期内作特色回访。包括节日、公司成立纪念日、客户生日等……七、客户回访用语客服人员在进行回访时应使用规范用语，详见《客户服务部客户回访用语》。八、客户回访结果处理记录并存档客户回访完成后客服助理应详细填写《客户回访记录表》并归档处理。及时反馈回访中对收集到的意见和建议应及时向业务部门反馈，并将处理意见告之客户，形成闭环管理流程。记录传递客服部每周五将本周《客户回访记录表》报送分管副总和公司总经理。九、回访后续跟进服务客服部回访结束后应对客户的意见和建议及时进行跟进服务，将处理结果及时回复客户，形成闭环管理流程，直到项目退场，客服部对客户进行项目完毕回访并填写《客户业务评价意见表》存档，整个项目回访及跟进服务结束。十、客户回访单次流程项目一览表中回访对象收集回访时机和方式的选择回访结果录入表格对客户进行回访客户意见和建议反馈回访结果传递客户回访完全流程十一、客户服务人员回访基本要求•普通话标准、流利、语音清晰；•语言组织、表达综合能力较强，有一定的说服力；•应变能力强，临场反应快；•具备一定的服务、营销、客户关系管理基础知识；•心理素质较好（能够适时调整情绪，承受工作压力）；•具有团结协作的团队意识。十二、客户回访服务标准•语音标准、吐字清晰；•语调应适中，有抑扬顿挫，不宜过高或故意上扬，让客户感觉自然、轻快；•语速不宜过慢或过快，应与客户的语言速度“匹配”；•语气应缓和、亲切、自然、流畅，不能出现生硬、咄咄逼人语气；•精神状态应健康、饱满，热情而不失稳重，态度自信、诚恳；•回访时应使用规范用语。十三、客户回访工作纪律•严格执行“客观、公正、保密”的工作原则和为客户服务的宗旨；•回访项目和客户需经公司审核批准，不针对任何项目和项目负责人；•客服档案处于受控保密状态，严格按规定传递；•客服工作人员应严格遵守回访工作纪律和保密原则，回访内容不得擅自泄露。谢谢大家对客服工作的支持！