第十章--倾听

第十讲倾听沉默的艺术学习目的1.明确倾听的类型和特征2.评价倾听能力3.了解倾听的内部和外部障碍4.掌握克服倾听障碍的策略5.认识反馈在有效倾听中的作用6.提高提问质量，促进有效倾听一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%你的结论？你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。管理者说:“如有问题，随时来找我。”然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。这些是什么问题？请同学们想一想！10.1倾听的特征和类型1.倾听的定义所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！倾听的五位一体法则——用耳听用心灵感受用眼观察用嘴提问用脑思考积极倾听的益处给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系解决问题倾听在生活中的作用我们在课堂组织案例讨论和演讲时，当同学在台上演讲时，总有一部分同学在下面聊天，而不是认真听他人的演讲；这些同学为什么不认真听呢？请问：当你演讲时，是否期待各位听众能竖起耳朵听你的？再问：那别人在讲的时候，你为什么就不认真听呢？举例1.美国一名耳朵有点背的推销员；2.松下幸之助；3.戴尔．卡耐基。倾听在生活中的作用有一位同学在回忆演讲课堂上的经历时说：“我发现听别人演讲是极有效的一件事，听的过程发现富有启发性的观点时，我会去尝试着做，使我明白了很多行得通和行不通的办法，知道了应该回避什么样的事情。轮到我自己演讲的时候，这些就大有帮助了。”通过分析，你会发现，最好的演讲者，通常都是那些有很好倾听技能的人。听Vs倾听听耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息被动的、无意识的行为主要取决于客观倾听主动获取信息的一种行为有信息，需要专心关注积极的和有意识的行为主要取决于主观意识听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩学者傅国涌戏说简化字“親（亲）不见，愛（爱）无心，產（产）不生，廠（厂）空空，麵（面）无麦，運（运）无車，導（导）无道，兒（儿）无首，佇（伫）无脚，飛（飞）单翼，湧（涌）无力，有雲（云）无雨，開（开）關（关）无门，鄉（乡）里无郎，義（义）成凶，魔仍是魔。”精力投入的程度最高倾听以帮助他人(积极的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)启示经常有一些本科生、研究生同学向我说，哪些教师的课好听，哪些教师的课不好听，如果不好听，他就不听了，认为“没有意思，是浪费时间。”当然，教师讲课的艺术性有差别，当教师讲课的艺术性不够时，听者可能就提不起精神。启示但每当学生向我倾诉这种体会时，我就给他讲：“你其实只带了耳朵去听课，而没有带你的心去听。带心去听，你会发现听讲课艺术较差的老师的课，其实是个修炼自己毅力和控制力的好机会。”一个人能够从相对枯燥、单调的课程中听出乐趣来，难道不是一种境界吗！2.倾听的类型（1）全神贯注的倾听：强调集中思想、综合分析及评价，注重所听信息的主要内容和细节。需要运用这一方式的信息有：合同、进度报告、财务信息等。（2）专心的倾听需要分析信息，记住内容，但信息往往富于娱乐性或趣味性，如：业余爱好的东西。（3）随意的倾听(社交性的)不需要什么注意力，如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。这种倾听很普遍。3.不善倾听的人的分类（1）坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。不善倾听的人的分类（2）追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息发送者感到为难甚至恐慌。不善倾听的人的分类（3）情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍信息的传递。不善倾听的人的分类（4）有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者；他们对某一信息的反应处于一种被动状态；（5）断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改；这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。4.不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生；作为经理，员工相互之间交谈，而不与你交谈；总是忙于救火；你的老板避免将复杂的任务授权与你；你的老板或同事不断地向你重复信息。10.2倾听中的障碍环境障碍：干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息；影响沟通者的心境；倾听者障碍：理解信息的能力；情绪；态度。环境障碍封闭程度氛围状况对应关系环境类型与倾听障碍源环境类型封闭程度氛围状况对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题倾听者障碍说话速度与思维速度的差异（后者是前者的3～5倍，据统计：人每分钟可说出125个词，理解400～600个词）；思想不集中（内在因素包括：偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）；急于发言；排斥异议；情绪制约；观念或文化差异；感觉乏味或不感兴趣；消极的身体语言，如东张西望、双手交叉抱在胸前、翘起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面等。案例小李是一家巨型石油公司公关小组最年轻的成员，每两周一次的小组会议他也能参加，对此他很高兴。但是，十多次这样的会议后，他开始觉得这样的会议很是无聊了。这次小组会议中，副总裁又在就公司的演讲稿撰写问题发牢骚了，这并不涉及小李的工作领域。副总裁说“演讲稿送交总裁办公桌……”的时候，“办公桌，”小李想，“这是我的大问题，人人都有木制的办公桌，但我却还在使用复合板的办公桌，这真是丢脸的事情。”小李想象自己坐在一张漂亮的胡桃木办公桌后，他正在主持一次面试，来客留下了深刻的印象……小李突然将注意力拉回到了会议上，副总裁已经讲到了拉丁美洲出现的公关问题。小李认真地听了一会儿，直到他听到“尤其是加勒比海地区”这几个字，“啊，今年我要是能够享受冬季假期就好了。”他想，他沉浸在梦想里，有白色海滩、热带饮料、异国的舞蹈、有水下呼吸器的潜水活动、帆船、他晒得一身晒斑，还有被风吹散的……案例（续）“……肯定会影响今年的工资提升。”这句话猛地将他带回会议室。副总裁就工资提升的问题说了些什么话？啊，好吧，会后可以问别人。但现在副总裁又在谈预算问题了，那些烦人的数字、百分比，小李又走神了。他昨天晚上约会的姑娘叫琳琳，她看来真的很喜欢他，但是……，她在门口就说了再见，之后又一个人进屋，是不是他做错了什么事情？她真的很累了吗？上次她请他进屋喝了一杯茶，还聊了很长时间。啊，当然她白天真的是很累了，是人都能明白这一点。但是，可是……“……这是小李极有兴趣的一个领域，也许我们应该听听他的意见。”啊！啊！副总裁说的是哪一个领域？人人都看着小李。此时，他在拼命地回忆会议上副总裁刚刚说的几句话。10.3有效倾听的策略1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证；2.换位思考（同理心），以增强相互理解；3.适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视；4.听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观察其非语言所透露出来的信息；5.耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式；6.反馈：反馈是有效倾听的体现；反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的反馈的类型（1）评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这样做很好！”目的：通过评价以示鼓励；（2）分析：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的是……”，目的：通过分析以明确观点；反馈的类型（3）提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的相关信息；同时也给对方传递了一个积极的信息：？你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听；反馈的类型（4）复述：即通过对有关信息的复述，目的是核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也有助于向信息提供者表达你的兴趣所在；（5）忽略：即对所获信息不作任何反应，目的是避免冲突或沮丧。所持的态度是：“忘了它吧！”。7.有效的提问有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多、更新的信息。那么，如何进行有效提问呢？首先，我们要明确有哪些提问方式：（1）开放式：以“你认为…是什么”；“如何…”；“哪个…”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。如：公司上半年的营业额比去年同期下降30%，你认为主要原因是什么？常见的提问方式（2）清单式：以多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因是什么？工资偏低？制度不健全？工作压力太大还是别的什么原因？再如：A情况…，B情况…，C情况…；常见的提问方式（3）假设式：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度，如：若是你的话，你会怎么想、看、做常见的提问方式（4）重复式:一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息；另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如：你的意思是…；你是说…（5）封闭式:是为了获取某些具体的信息，如：你在那家公司工作了几年；回答通常为“是”或“不是”，或一些具体的数字。应避免的提问方式引导式诱导式组合式斥责式有效的提问其次，要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的提问方式去激发他人“倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。克服倾听障碍的具体应做的九点找出并克服自己不良的倾听习惯；每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯：如他人在讲话时，专心听；选择适当的沟通时间和地点（别人好心情时，安静的地点）；尊重他人的信仰和观点（不要将自己的意志强加于人，不要随便批评他人，尊重他人的信仰，允许其保留自己的观点）；明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地掌握信息）；保持良好的精神状态（情绪低落或烦躁不安时，倾听效果不佳）；建立相互间的平等关系（放下架子，以普通人的心态与员工交谈）建立相互间的信任关系（只有相互信任，沟通才会真诚有效）；适时适度地提问（通过提问，可以帮助获得有效反馈，同时也有助于进一步获得相关的信息）。倾听技能要点总结1.必要准备目标准备：和讲话者共同承担提高效率的责任，尽力去思考讲话者要说的内容，而不是自己应当说什么；心态准备：即使不完全同意对方的观点，也要敞开心扉接纳对方的话语，保持注意力准备；知识准备：掌握与交流内容相关的知识背景，以提高对沟通内容的理解程度；时间准备：安排较充分的时间，尽量避免因其他事而打断，更不要使对方感到这是官方式谈话。2.培养兴趣要记住听者和讲话者同样有激发对方兴趣的责任，要从讲话者中寻找可能与你、与你工作和学习、与你的兴趣相关的信息；要对讲话者表示出兴趣，“毕竟没有人愿意对着空房间讲话”，要问自己：“如果我是讲话者，感觉又怎样？”要表现出你对讲话者的反应，以简短的评述或动作传递你的兴趣，但反应要平静和简单，不能干扰讲话者的思路。3.倾听主要观点不要倾向于只听事实，要学会倾听事实和原理、观点和举例、证据和辩解；听取演讲者组织信息、传递语言和适当重复等信号，提炼出主要观点；要特别关注讲话的开始、中间和结尾，这些段落隐藏或包含最主要的信息。4.集中注意力尽量降低注意力的波动性和选择性，要特别注意避免注意力时而下降、时而上升的趋势，使之保持稳定；不要由于讲话者的衣着外表、使用词汇和使用可视的、口头的与书面的辅