DB11T 187-2023 旅游星级饭店服务质量要求

—2023代替DB11/T187—2010旅游星级饭店服务质量要求Qualityrequirmentsonserviceofstar-ratedtouristhotels2023-09-25发布2024-01-01实施北京市市场监督管理局发布—2023I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................24基本服务要求.......................................................................25岗位服务要求.......................................................................36设施设备保养要求..................................................................137卫生要求..........................................................................158安全要求..........................................................................189投诉处理要求......................................................................18参考文献.............................................................................19—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB11/T187—2010《旅游星级饭店服务质量要求》，与DB11/T187—2010相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)删除了“引言”（见2010年版的“引言”）；b)增加了“旅游星级饭店”的定义(见3.1)；c)修改了“服务质量”的英文翻译（见3.2，2010年版的3.1）；d)在“服务礼仪”中删除了相关要求（见2010年版的4.1.1.5、4.1.4.4）、更改了相关要求（见4.2.1、4.2.5，2010年版的4.2.1、4.2.5）；e)在“车场服务”中增加了出入口智能管理的要求（见5.1.2）；f)删除了客房电话号码的统一规定（见2010年版的5.2.1.10）；g)删除了预订部设置要求（见2010年版的5.2.2.1）、更改了线上预订的要求（见5.2.2.10，2010年版的5.2.2.11）；h)更改了“到店行李服务”相关要求（见5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7，2010年版的5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7）；i)更改了“入住、入店登记”的相关要求（见5.2.4.4，2010年版的5.2.4.4）、增加了电子入住登记的要求（见5.2.4.10）、与第三方预订平台沟通的要求（见5.2.4.11）；j)删除了“贵重物品保管”监控设备的要求（见2010年版的5.2.5.3），将相关内容纳入第六章（见6.2.3.3）；k)在“商务中心”中增加了电脑摆放的要求（见5.2.7.3，2010年版的5.2.7.3）、自助服务的要求（见5.2.7.8）；l)增加了各岗位结账环节线上支付的要求（见5.2.7.9、5.2.8.4、5.2.10.5、5.4.13.3、5.6.1.11）；m)删除了“离店行李服务”中的叫车服务（见2010年版的5.2.11.9）；n)删除了“客房用品配备”中市内交通图、提供报纸的要求（见2010年版的5.3.1.4，5.3.1.7）、更改了电视节目和节目单的要求（见5.3.1.4,2010年版的5.3.1.8）、宾客借用物品送达时间要求（见5.3.1.7,2010年版的5.3.1.10）；o)删除了“客房整理”中补充客房日常消耗用品要求（见2010年版的5.3.2.4）、增加了清洁抹布的要求（见5.3.2.7）；p)在客房整理、公共卫生间设施、前厅设施、室内卫生服务环节增加了垃圾分类的要求（见5.3.2.9、6.2.2.8、6.2.3.6、7.5.1.8）；q)在“餐厅服务”中增加了网络预订的服务要求（见5.4.2.4）、增加了提供小份菜、打包服务、公勺公筷等防止食品浪费的要求（见5.4.1.5、5.4.4.4、5.4.5.11、5.4.5.18、5.4.7.4、5.4.7.5、5.4.7.9、5.4.8.3、5.4.9.4、5.4.9.7）；r)在“岗位服务要求”中增加了“会议服务”要求（见5.5）；s)在“康乐服务”中删除了消费卡服务（见2010年版的5.5.1.2、5.5.2.2、5.5.3.2、5.5.5.1、5.5.6.1），增加了通用服务要求（见5.6.1），将各类康乐服务中的共性要求修改后纳入此部分；—2023IIIt)在“室内设施设备”中删除了三星级及以上饭店大厅液晶电视要求（见2010年版6.2.1.10）、更改了电梯服务、网络服务、电源插座要求，增加了电梯智能刷卡、无线网络、充电服务、第三卫生间、电源插座、电子门牌、玻璃柜台的服务要求（见6.2.1.6、6.2.1.10、6.2.1.11、6.2.2.2、6.2.4.3、6.2.4.8、6.2.4.20、6.2.8.2，2010年版的6.2.1.6、6.2.2.2）；u)在“设施设备保养要求”中增加了“会议室/多功能厅”要求（见6.2.6）；v)在“卫生要求”中增加了“卫生证照”“公共卫生”“会议室/多功能厅”要求（见7.1、7.3、7.5.6），删除了禁烟标志设置（见2010年版的7.3.1.9），将“门厅、通道”并入“室内卫生服务区域基本要求”（见7.5.1.12、7.5.1.13，2010年版的7.3.8），更改了“康乐部”的相关要求（见7.5.7，2010年版的7.3.6），将“食品安全”更改为“食品要求”（见7.6，见2010年版的7.4），增加了食品处理区等布局设施要求（见7.6.1），增加了厨余垃圾清运记录的要求（见7.7.4）、集烟罩和排油烟管道等的清理要求（见7.8.1）；w)在“安全要求”中增加了住宿登记设备、消防应急包、客人信息安全的要求（见8.3.1、8.3.6、8.4.3）；x)在“投诉处理要求”中增加了保护投诉者隐私、网络渠道投诉、“持续改进”及相关要求（见9.1.3、9.2.5、9.3）。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京联合大学。本文件起草人：周卫民、乔剑平、时卉、郭颖、严旭阳、王静、李白、黄莉。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——DB11/T187—2003；——DB11/T187—2010；——本次为第二次修订。—20231旅游星级饭店服务质量要求1范围本文件规定了旅游星级饭店的基本服务要求、岗位服务要求、设施设备保养要求、卫生要求、安全要求和投诉处理要求。本文件适用于旅游星级饭店服务质量的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.4公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB17051二次供水设施卫生规范GB17498.1固定式健身器材第1部分：通用安全要求和试验方法GB/T18883室内空气质量标准GB/T22800旅游饭店用纺织品GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求CJ/T244游泳池水质标准LB/T007绿色旅游饭店SB/T10625洗染业服务质量要求DB11/T100美发服务质量要求DB11/T334公共场所中文标识英文译写规范通则DB11/T334.8公共场所中文标识英文译写规范第8部分：餐饮住宿DB11/T384.1图像信息管理系统技术规范第1部分：总体平台结构DB11/T418电梯日常维护保养规则DB11/450餐饮服务单位使用瓶装液化石油气安全条件DB11/T485集中空调通风系统卫生管理规范DB11/T630美容服务质量要求DB11/T1260清洁生产评价指标体系住宿餐饮业DB11/1488餐饮业大气污染物排放标准DB11/T1789餐饮服务单位餐饮服务场所布局设置规范—20232DB11/T1790餐饮服务单位餐饮用具使用管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游星级饭店star-ratedtouristhotel以住宿服务为主，并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务的一星至五星级的场所，按不同习惯可能也被称为宾馆、饭店、酒店、度假村、大厦、中心、旅馆、旅社等。[来源：GB/T14308-2010,3.1,有修改]3.2服务质量servicequality服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。4基本服务要求4.1服务礼仪4.1.1仪表4.1.1.1员工应统一着装，三星级及以上饭店员工应着工装和工鞋，整洁平整。4.1.1.2男女员工应容貌洁净，发型符合饭店要求。4.1.1.3女员工应化妆适宜，男员工应修饰得体。4.1.1.4上岗应佩戴名牌。4.1.2仪态4.1.2.1应精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。4.1.2.2站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。4.1.2.3入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。4.1.2.4下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。4.1.2.5走姿应端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。4.1.2.6使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机适当，幅度适宜。4.1.2.7恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，应正视对方，目光柔和，表情自然。4.1.2.8行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。4.1.3礼节4.1.3.1迎送宾客时，应站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。4.1.3.2应熟练使用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止得体。4.1.3.3服务中对后续宾客，应在30s之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。4.1.3.4在服务中不慎影响宾客时应致歉。—202334