DB11T 2111-2023 信息系统运行维护服务用户单位实施要求

—2023信息系统运行维护服务用户单位实施要求Operationandmaintenanceserviceofinformationtechnologysystems—Userorganizationimplementationrequirments2023-06-25发布2023-10-01实施北京市市场监督管理局发布—2023I目次前言..................................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14运行维护服务实施模型.................................................................25治理.................................................................................35.1组织战略.........................................................................35.2管理方针.........................................................................35.3组织架构.........................................................................35.4组织文化.........................................................................36服务管理.............................................................................46.1策划.............................................................................46.2实施.............................................................................46.3评测.............................................................................46.4改进.............................................................................56.5服务需求.........................................................................66.6服务实现.........................................................................66.7服务价值........................................................................107数据管理............................................................................117.1数据建模........................................................................117.2数据采集与加工..................................................................117.3数据管理........................................................................117.4数据赋能........................................................................11参考文献..............................................................................12—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。本文件由北京市经济和信息化局组织实施。本文件起草单位：北京信息化协会、北京广播电视台、护航科技股份有限公司、北京易服务信息技术有限公司、北京中百信信息技术股份有限公司、东华软件股份公司、北京华博创科科技股份有限公司、北京市智慧水务发展研究院、北京市智慧交通发展中心、统信软件技术有限公司、北京亦庄国际产业互联网研究院股份公司、北京伽睿智能科技集团有限公司、京源中科科技股份有限公司、新华三技术有限公司、北京万里开源软件有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、东港瑞云数据技术有限公司、北京轻网科技有限公司、北京明易达科技股份有限公司。本文件主要起草人：栾花、王学奎、郭浩、王铮、宋颖、卢学哲、凌玲、白婷婷、毛新然、魏峥、赵希望、于倩、高小芹、杨桂明、于浩、张淑忠、张波、张荣静、李萍、段联、耿江涛、侯志国、孙建民、崔玲、赵欣、沈阳、韩帅、毕建光、孙发君、王艳艳、梁钢、邝晓天、李杨桅、钱刚、刘雅梅、马玉明、童锡鹏、王猛、陈梦雄、张华强、乔石鹏。—20231信息系统运行维护服务用户单位实施要求1范围本文件提出了用户单位信息系统运行维护服务实施模型，规定了运行维护服务治理、服务管理、数据管理等方面的要求。本文件适用于用户单位信息系统运行维护服务能力的建设、管理和评估。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据信息系统使用部门、用户和管理部门提出的要求，对其所使用的信息系统提供的综合服务。3.2服务商serviceprovider为用户单位提供信息系统运行维护服务的服务提供商。注：如备件服务、专家服务、驻场服务、咨询服务、监理服务等。3.3相关方stakeholders与用户单位信息系统运行维护相关的内部组织或外部组织。注:运行维护服务相关的内部组织是指人力资源管理部门、计划财务部门、信息系统用户部门等；运行维护相关的外部组织是指提供与运行维护相关的咨询、监理、实施的服务商及软硬件厂商等。3.4服务级别协议servicelevelagreement运行维护服务组织与需方之间定义服务和服务指标所形成的文件。3.5数据data对事实进行表现的文本、数字、图形、图像、声音和视频等。—202323.6数据资产dataasset组织控制的有价值或有意义的数据。3.7运行维护数据operationandmaintenancedata运行维护服务活动所涉及的运行维护对象及相关配置、监控、过程、管理、日志的直接相关或间接衍生的数据。4运行维护服务实施模型运行维护服务实施模型是反映用户单位信息系统运行维护服务实施的基本框架。信息系统运行维护服务实施模型包含治理、服务管理和数据管理，详见图1。图1信息系统运行维护服务实施模型治理包括组织战略、管理方针、组织架构、组织文化等，以确保实现运行维护服务绩效管理、风险控制和服务合规性。服务管理需遵循策划、实施、评测、改进的全生命周期管理。定期对运行维护服务实施过程及实施结果进行监测与评价、内部审核、合规自检和管理评审，确保运行维护服务目标和服务价值的达成。通过服务需求管理，对来自用户及上级管理单位的需求进行收集、分析、方案制定和跟踪反馈。服务实现规范了一系列服务实施过程和活动，确保资金、技术、工具、备件库、知识库、服务台等保障和资源的相互协调与匹配。加强服务价值的开发和实现，持续在运行维护服务优化、服务创新、模式转变等领域实现服务价值最大化。在信息系统运行维护服务体系建设过程中，逐步实现运行维护过程数据化，挖掘运行维护数据价值，支撑用户单位业务战略。服务管理治理服务需求服务实现服务价值实施评测策划改进数据管理—202335治理5.1组织战略用户单位信息系统运行维护服务的组织战略至少应包括以下内容：a)组织战略与单位发展战略保持一致，满足上级单位、监管单位、管理部门和使用部门对信息系统运行维护要求，确保系统的可用性、连续性和安全性；b)相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解；c)运行维护能力建设所需的资源得到保障；d)推动新技术、新模式在信息系统运行维护服务中得到应用。5.2管理方针用户单位信息系统运行维护服务体系建设管理方针至少应包括以下内容：a)决策层在单位治理方面提出有关信息系统运行维护服务的要求；b)管理和技术应用并重，积极使用先进技术提升运行维护服务水平；c)基于效率和安全平衡发展的原则，逐步提高效率和优化性能，制定隐患排查和应急处置方法；d)建立持续改进机制，不断优化运行维护服务体系。5.3组织架构用户单位信息系统运行维护服务体系的组织架构一般包括最高管理者、管理者代表、运行维护服务实施部门、运行维护服务管理部门、其他内部组织（人力资源部门、计划财务部门等）和服务商。组织架构相关方职责至少应包括以下内容：a)最高管理者应在战略层面建立并持续改进信息系统运行维护服务体系，制定原则，明确目标，构建运行维护服务相关组织，建立协调机制，保障核心业务的连续性、安全性，提高信息系统运行效率，确保资源、资金保障到位；b)管理者代表由最高管理者任命，提出相关决策建议，确保建立、保持和改进信息系统运行维护服务体系；c)运行维护服务实施部门执行日常运行维护工作，对信息系统运行维护服务能力进行具体规划，部署支撑资源，记录并审查日常运行维护工作，对服务商进行管理；d)运行维护服务管理部门承担信息系统运行维护服务工作管理职责，负责运行维护服务体系的建设、运转、优化和持续改进，从整体上保证体系运转质量与效能，制定管理制度和流程，对运行维护服务效果进行总结和评价；e)人力资源管理部门负责信息系统运行维护服务人员的绩效、岗位、能力管理等；f)计划财务部门负责管理信息系统运行维护服务资金保障等；g)服务商完成运行维护合同规定的相关内容，组织开展运行维护服务相关活动。5.4组织文化用户单位应针对运行维护服务相关要求建立适宜的组织文化。组织文化建设至少应包括以下内容：a）依据治理要求，建设与之相适应的服务产品、服务环境和服务设施等；b）建立运行维护服务相关管理制度，包括服务质量管理制度及约束服务实施人员的行为准则、安全准则和操作准则等；c）建立考核机制，明确考核依据和考核方法，定期对单位组织内部的运行维护服务水平进行考核；