DB11T 1517-2018 博物馆服务规范

ICS03.080.30A20DB11北京市地方标准DB11/T1517—2018博物馆服务规范Specificationforserviceinmuseum2018-04-04发布2018-05-18实施北京市质量技术监督局发布DB11/T1517—2018I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13基本要求...........................................................................14服务环境...........................................................................25服务设施设备.......................................................................26服务人员...........................................................................27服务项目与要求.....................................................................27.1展览展示服务...................................................................27.2咨询服务.......................................................................37.3票务服务.......................................................................37.4导览讲解服务...................................................................37.5社会教育服务...................................................................38服务安全...........................................................................48.1安全管理.......................................................................48.2应急预案.......................................................................49服务评价与改进.....................................................................49.1服务质量控制...................................................................49.2评价方式.......................................................................49.3持续改进.......................................................................5DB11/T1517—2018II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由北京市文物局提出。本标准由北京市文物局归口，并组织实施。本标准起草单位：北京汽车博物馆本标准主要起草人：杨蕊、郭俊英、黄雪寅、宋向光、刘井权、满宝潞、孔祥忠、廖胜军、窦立敏、王晓晨DB11/T1517—20181博物馆服务规范1范围本标准规定了北京市行政区域内博物馆服务的基本要求、服务环境、服务设施设备、服务人员、服务项目与要求、服务安全、服务评价与改进。本标准适用于北京市行政区域内博物馆的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2893安全色GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096-2008声环境质量标准GB/T10001.1公共信息图形符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求GB15630消防安全标志设置要求GB/T16571博物馆和文物保护单位安全防范系统要求GB/T18883室内空气质量标准GB/T19095生活垃圾分类标准GB/T23863博物馆照明设计规范GB/T31200电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则GB50348安全防范工程技术规范GB50763无障碍设计规范GA27文物系统博物馆风险等级和安全防护级别的规定LB/T034景区最大承载量核定导则JGJ66博物馆建筑设计规范3基本要求3.1博物馆应建立健全各项管理制度及应急预案，明确职责与要求。3.2博物馆功能分区应科学合理，易于区分和使用。3.3博物馆应配备满足服务的设施设备，定期进行巡查和维护。3.4博物馆应按服务需求，合理配备服务人员。3.5博物馆应提供规范、便捷、高效、文明的服务，宜运用先进的信息服务手段，公开服务信息。DB11/T1517—201823.6博物馆应明确公示开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督举报电话等。3.7博物馆应根据馆藏开展科学研究，利用藏品为观众提供服务，并形成具有自身特色的文化创意产品。3.8服务过程中应做好服务相关资料的保存工作，并做好服务记录，记录应准确、完整，字迹清晰，签字确认。4服务环境4.1博物馆建筑设计应符合JGJ66的要求，无障碍设施设计应符合GB50763的要求。4.2博物馆应在场馆内外醒目位置设立导览系统标识。4.3博物馆内基础照明应符合GB/T23863的规定。4.4博物馆场馆公共区域应设有明显标志，场馆内标志系统应符合GB/T15566、GB/T10001.1、GB/T10001.9和GB/T31200的有关要求，设置的标志应统一、清晰、无破损，使用规范。标志应安装在醒目、没有视线遮挡的位置。4.5博物馆场馆环境、室内空气质量及温湿度应符合GB3095、GB3096和GB/T18883的有关要求。4.6博物馆场馆内噪音应符合GB3096-2008中2类标准。4.7博物馆展厅和公共区域应整洁、卫生。4.8博物馆宜配备与展览特点相匹配的绿色植物。5服务设施设备5.1博物馆应根据服务项目、日均观众量，配备满足各项服务的公共设施设备。5.2博物馆应配备导览、讲解设施设备。5.3博物馆应设置播报系统、安防系统、消防系统和警报装置等设施。5.4博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施。5.5博物馆公共区域和活动场所应配置休息座椅。5.6博物馆应配备轮椅、婴儿车等设施设备，宜设置物品寄存区域或设施。5.7博物馆宜配备相应的医疗急救设施设备及药品。5.8博物馆应合理设置垃圾箱，垃圾箱标志应符合GB/T19095的规定。6服务人员6.1服务人员应掌握与岗位需要相适应的政策法规和专业知识。6.2服务人员应参加岗位培训，掌握相应的服务技能。6.3服务人员应对所从事的服务工作负责，履行服务承诺。6.4服务人员工作期间应按照要求着装、佩戴胸卡，服装、配饰应干净平整、规范得体。6.5服务人员应仪态端庄、大方，站姿、坐姿规范。6.6服务人员应使用规范用语。7服务项目与要求7.1展览展示服务DB11/T1517—201837.1.1博物馆应按照主题、序列和艺术形式展览展示。7.1.2博物馆应采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的交互式体验方式。7.1.3展览展示的内容应突出藏品特色，便于观众解读。7.1.4展览说明应真实准确，文字清晰、通俗易读。7.2咨询服务7.2.1咨询服务包括，但不限于以下内容：a)博物馆介绍：开放时间、地理位置、交通信息、票务信息、基本陈列信息等。b)活动信息：临展信息、社教活动、文化活动等。c)服务项目：咨询解答、投诉处理、物品租借、资料发放、应急处理等。7.2.2服务形式宜包括电话咨询、现场咨询、网络咨询。7.2.3咨询服务人员应为具有专业知识的专职或兼职人员或志愿者。7.2.4博物馆应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介绍。7.2.5咨询过程中，咨询人员应主动向观众问好，仔细聆听观众的服务需求，并予以解答。当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24h内予以答复。电话咨询，宜做录音。7.2.6咨询人员应尊重并保护观众隐私，咨询过程中，应关注观众情绪变化，出现异常，应立即停止咨询活动。7.3票务服务7.3.1票务服务内容包括，但不限于：订票、售票、取票和验票。7.3.2票务服务形式包括电话订票、网络订票、现场售票、现场取票和验票。7.3.3电话订票时，票务人员应根据观众提供的时间和人数，预留相应的票数，并做好记录。当不能满足观众要求时，应与观众协商调整。7.3.4网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限不应超过24h。7.3.5现场取售票时，票务人员应与观众核对订票信息，信息无误后，提供门票凭证。7.3.6现场验票时，票务人员应使用设备进行确认。7.4导览讲解服务7.4.1导览讲解服务应为人工讲解或自助讲解。7.4.2导览讲解服务应由专兼职讲解员或导览设备提供。7.4.3讲解员在提供导览讲解服务前应了解观众的数量、职业、服务需求等信息。7.4.4讲解员在讲解过程中应与观众互动交流，解答观众在参观过程中提出的问题，并提醒观众行进时注意安全。7.4.5讲解员在讲解过程中应观察观众的情绪变化，如遇突发情况，应立即停止讲解。7.5社会教育服务7.5.1社会教育服务包括，但不限于：课程、讲座、活动、情景剧等。7.5.2社会教育服务由博物馆专职社会教育服务人员或具备相关专业知识的志愿者开展此项服务。7.5.3博物馆应基于自身展览和教育文化资源，针对不同年龄、不同知识结构人群，开展多样化教育形式。7.5.4社会教育服务人员应根据教育项目类型和受众情况，形成策划方案和实施方案。7.5.5社会教育服务过程中，社会教育服务人员应随时观察、关注服务对象的参与和体验情况，并根据受众接受程度有效调控。DB11/T1517—201847.5.6社会教育人员应收集服务对象的参与感受和意见建议，以便提高服务品质。8服务安全8.1安全管理8.1.1博物馆应配置专职安全管理人员，宜设立专职部门负责场馆安全管理工作。8.1.2博物馆安全制度应包括但不限于人员安全、藏品/展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。8.1.3博物馆应建立信息安全工作机制，加强对计算机硬件设施、服务软件、信息网络、观众信息的管理和维护。8.1.4博物馆应设置安全疏散通道、安全出口并保持畅通，露天开放展区应设置安全警示标识。8.1.5博物馆应设置安检通道，配备满足服务的安检人员和设施。8.1.6博物馆应维持好公共活动场所秩序，引导观众有序参观，检查消除各类安全隐患。8.1.7博物馆应配置消防设施。消防设施应定期维护