DB11T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求

ICS03.080.30A12备案号：28496-2010DB11北京市地方标准DB11/T187—2010代替DB11/T187—2003旅游星级饭店服务质量要求Theservicestandardforstar-gradehotels2010-08-13发布2010-12-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T187—2009I目次前言.................................................................................II引言................................................................................III旅游星级饭店服务质量要求..............................................................11范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本服务要求........................................................................25岗位服务要求........................................................................36设施设备保养要求...................................................................127卫生要求...........................................................................148安全要求...........................................................................179投诉处理要求.......................................................................17参考文献.............................................................................19DB11/T187—2010II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T187—2003《星级饭店服务质量标准》。本标准与DB11/T187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了“服务质量”定义（见3，2003年版3）；——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，2003年版4）；——将“员工仪表、礼节行为---着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪---仪表、仪态、礼节、服务用语”（见4.1，2003年版4.1）；——将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，2003年版4.2.1）；——将“前厅服务”修改为“前厅服务---电话总机、预订、到店行李服务、入住入店登记、贵重物品保管、礼宾、商务中心、商品部、外币兑换、结账、离店行李服务”（见5.2，2003版4.2）；——将“门卫、门童、行李”修改为“到店行李服务、离店行李服务”（见5.2.3、5.2.11，2003年版4.2.2、4.2.3）；——将“接待”修改为“入住、入店登记”（见5.2.4，2003年版4.2.5）；——将“大堂副理、问询”合并为“礼宾”（见5.2.6，2003年版4.2.4、4.2.6）；——将“收款”修改为“结账”（见5.2.10，2003年版4.2.12）；——将“公关销售服务”并入“前厅服务---预订”（见5.2.2，2003年版4.3）；——将“客房服务”修改为“客房用品配备、客房整理、开夜床、洗衣、微型酒吧”（见5.3，2003版4.4）；——增加了“微型酒吧”（见5.3.5）；——将“餐厅服务”修改为“餐厅用品配备、预订、迎宾领位、菜单/酒水单、零点、酒水、宴会、团队餐、自助餐、结账、咖啡厅、酒吧/茶室/大堂吧、送餐”（见5.4，2003版4.5）；——此次修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能、低碳、环境保护等绿色旅游饭店的要求；增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭店电梯间安装供残障人士使用的按钮要求；并对服务时间等进行了具体量化。本标准由北京市旅游局提出并归口。本标准由北京市旅游局组织实施。本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。本标准起草人：张慧光、于德斌、冯冬明、周树琦、李妮妮、罗旭华、李秀娜、潘小平、佟婷、杨志忠、周华英、吴迎宾、任纪彬、闻阳、苏珊。本标准代替了：DB11/T187—2003。DB11/T187—2010III引言为适应北京建设具有中国特色世界城市的需要，指导旅游饭店业科学发展，进一步提高星级饭店服务质量，对DB11/T187—2003星级饭店服务质量标准进行修订。本次修订内容仍以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准未写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，以国家和北京市相关的法律、法规为准。DB11/T187—20101旅游星级饭店服务质量要求1范围本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。本标准适用于北京市旅游星级饭店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB9668体育馆卫生标准GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB17051二次供水设施卫生规范GB17790家用和类似用途空调器安装规范GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T18883室内空气质量标准GB50140建筑灭火器配置设计规范CJ244游泳池水质标准LB/T007绿色旅游饭店DB11/T100美发服务质量要求DB11/T102洗染业服务质量标准DB11/T334公共场所双语标识英文译法DB11/T384图像信息管理系统技术规范DB11/418电梯日常维护保养规则DB11/485公共场所集中空调通风系统卫生管理规范DB11/T630美容服务质量要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务质量servicestandardDB11/T187—20102服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。4基本服务要求4.1服务礼仪4.1.1仪表4.1.1.1员工容貌洁净、着装整齐，穿戴搭配得体。4.1.1.2头发梳理整齐，无头屑、口腔卫生，无异味。4.1.1.3女员工化妆适宜，男员工修饰得体。4.1.1.4上岗佩戴胸卡。4.1.1.5可按岗位规定配戴相应饰物。4.1.2仪态4.1.2.1精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。4.1.2.2站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。4.1.2.3入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。4.1.2.4下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。4.1.2.5走姿端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。4.1.2.6使用引领手势时，舒展大方，运用自然得体，时机适当，幅度适宜。4.1.2.7恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然。4.1.2.8行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。4.1.3礼节4.1.3.1迎送宾客时，站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。4.1.3.2熟练应用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止文雅。4.1.3.3服务中对后续宾客，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。4.1.3.4在服务中不慎影响宾客时应道歉。4.1.3.5尽力满足宾客的合理需求，否则，应做出恰当解释或致歉。4.1.3.6在和其他同事交流时，以不影响服务和宾客为宜。4.1.4服务用语4.1.4.1使用普通话提供服务，语音清晰、简洁、柔和。4.1.4.2服务用语规范，称谓恰当，语意明确。4.1.4.3提供包括英语在的其它语言服务。4.1.4.4恰当地运用欢迎、送别宾客用语。4.2职业道德4.2.1遵守国家法律、法规及旅游业相关法规。4.2.2诚信为本，信守承诺，遵守社会公德。4.2.3遵守饭店规章制度和劳动纪律，忠诚、敬业。4.2.4维护宾客合法权益，营造文明、和谐的环境。4.2.5对宾客热情服务、一视同仁。DB11/T187—201034.2.6尊重宾客风俗习惯和宗教信仰。4.3服务知识4.3.1熟知饭店服务项目、销售信息和营业时间。4.3.2熟记本岗位的服务程序和相关规定。4.3.3了解饭店周边环境，包括旅游景点、购物、特色餐饮和交通状况等信息。4.3.4掌握饭店基本安全知识和技能。4.4服务标识4.4.1服务场所设置标识应规范、醒目、完整。4.4.2标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）和引导牌悬挂正规、位置明显、字迹清晰、无涂改。4.4.3三星级以上饭店应同时悬挂中英文版本，双语标识英文译法应符合DB11/T334的要求。5岗位服务要求5.1车场服务5.1.1提供有专人管理及相关服务的停车场，车辆进出登记。5.1.2设立安全须知及有关责任的提示。5.1.3设置停、存车标牌，明示收费及相关管理规定,按标准收费并提供合法票据。5.1.4停车场应安装覆盖停车场的监控设备5.1.5停车场应设有残障人士专用车位5.2前厅服务5.2.1电话总机5.2.1.1三星级以上饭店应设总机，安装来电显示和录音设备，服务人员负责接转宾客电话；二星级以下饭店具备条件的应设总机、自动转接系统，或设兼职服务人员负责接听。5.2.1.2在正常情况下，服务人员在响铃10秒钟内接听，自设电话应在响铃10秒钟以内接通并进行语音提示服务。5.2.1.3接电话时问候宾客，三星级以上饭店应用中英文两种语言报出饭店名称，并表示提供帮助。5.2.1.4语音清晰、亲切，熟练掌握岗位专业用语。5.2.1.5将电话转入客房前，应确认住店宾客姓名和房号，如来电者不知宾客姓名、房号或索要房号时，应保护宾客隐私，解释不能转接电话原因。5.2.1.6转接来电应准确、及时，如住店宾客未在房内，来电者等候时间超过30秒，应询问是否留言转告。5.2.1.7转接电话背景，应无噪音及其它干扰声。5.2.1.8熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。5.2.1.9熟练掌握应急电话号码。5.2.1.10客服电话号码应统一规定并明示，如：“0”键为总机，“9”键为外线等。5.2.1.11应为宾客提供电话勿扰服务及电话叫醒服务。5.2.2预订DB11/T187—201045.2.2.1三星级以上饭店应设预订部。5.2.2.2在正常情况下，电话铃响10秒内应答。5.2.2.3接电话时用中英文两种语言问候宾客，并表示提供帮助。5.2.2.4提供适合宾客要求房型的相关信息。5.2.2.5说明房价及所含内容和饭店入住的有关规定。5.2.2.6如该日无宾客要求的房