DB11T 494.1-2013 人力资源服务规范 第1部分：通则

ICS03.080.20A10备案号：38171-2013DB11北京市地方标准DB11/T494.1—2013代替DB11/T494.1—2007人力资源服务规范第1部分：通则Standardofhumanresourcesservice—Part1：Generalrule2013-06-21发布2013-10-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T494.1—2013I目次前言.................................................................................II引言................................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13服务场所...........................................................................14从业人员...........................................................................25规章制度...........................................................................26服务内容...........................................................................27服务要求...........................................................................38服务评价与改进.....................................................................4参考文献..............................................................................5DB11/T494.1—2013II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。DB11/T494《人力资源服务规范》分为12部分：第1部分：通则；第2部分：一般性求职招聘服务；第3部分：招聘洽谈会；第4部分：信息网络服务；第5部分：高级人才寻访；第6部分：职业指导服务；第7部分：素质测评服务；第8部分：培训服务；第9部分：咨询顾问服务；第10部分：流动人员人事档案管理服务；第11部分：人力资源外包服务；第12部分：劳务派遣。本标准代替了DB11/T494.1～11—2007《人才服务规范》，除编辑性修改外，主要变化如下：——修改了标准名称：“人才”修改为“人力资源”；——增加了《一般性求职招聘服务》、《职业指导服务》和《人力资源外包服务》；——修改了DB11/T494—2007《通则》、《人才招聘洽谈会》、《人事档案管理》、《人才培训》、《人才派遣》、《人才网站》、《人才素质测评》、《高级人才寻访》、《人力资源咨询顾问》部分；——删除了《人事代理》、《社会保险住房公积金》部分；——本部分将“基本要求”修改为“服务场所”、“从业人员”；——本部分增加了“规章制度”、“服务内容”和“服务要求”。本部分为DB11/T494的第1部分。本部分由北京市人力资源和社会保障局提出。本部分由北京市人力资源和社会保障局归口。本部分由北京市人力资源和社会保障局组织实施。本部分主要起草单位：北京人力资源服务行业协会。本部分参与起草单位：北京市人才服务中心、住房和城乡建设部人力资源开发中心。本部分主要起草人：林革、张宇泉、鞠洪芬、王美贤、董小华、邓丹宇、周玉芳。本部分于2007年8月13日首次发布。本部分为第一次修订。DB11/T494.1—2013III引言《人力资源服务规范》地方标准是在2007年8月13日首次发布的《人才服务规范》地方标准的基础上修订的。标准的修订，严格依照国家法律法规的有关规定，认真总结了几年来的贯标工作实践，汲取了国内外，尤其是国内近几年来人力资源服务业的实践和科研成果，进行了大量的调研、测试和验证。标准修订的目的在于适应建设统一规范灵活人力资源市场的需要，推动人力资源服务业的标准化建设和规范化管理，提升服务质量和效率，获得人力资源服务业最佳秩序，促进人力资源服务业持续健康发展，更好地满足公众对人力资源服务的需求。本标准由通则和11项业务规范组成，规定了人力资源服务机构提供的服务业务的一般要求。建议与《人力资源服务机构等级划分与评定》地方标准配套使用。DB11/T494.1—20131人力资源服务规范第1部分：通则1范围本部分规定了人力资源服务机构的服务场所、从业人员、规章制度、服务内容、服务要求及服务评价与改进。本部分适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）开展人力资源服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号3服务场所3.1场地面积有满足开展人力资源服务业务的固定场所，建筑面积不少于50㎡。3.2设备设施3.2.1基本设施，应符合下列要求：a)有满足接待客户的洽谈场所；b)服务场所的各项功能应满足需要；c)消防、安全设施完善、有效，标识明显；d)服务场所紧急出口标识清晰、畅通；e)具有正常使用的采暖和制冷设备；f)有公共卫生间。3.2.2办公设备，应具备下列条件：a)复印机、传真机各不少于1台；b)计算机人均不少于１台、电话机人均不少于1部。3.3服务环境服务环境应符合下列要求：a)服务机构标识统一、清晰并置于显著位置；b)人力资源服务许可证、营业执照、法人证书、收费许可证和税务登记证等，置于服务场所显著位置；c)为客户提供服务项目介绍、服务须知等资料；DB11/T494.1—20132d)设有服务投诉电话并公示电话号码，接听通畅；e)公共信息图形标志符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定；f)服务场所温度适宜，通风良好，照明适度。4从业人员4.1基本要求从业人员应符合下列要求：a)具有本科及以上学历的比例不少于20%；b)年人均参加各类业务培训不少于40课时，并持有培训机构出具的培训证明；c)熟悉服务内容的工作流程和基本要求，服务有效快捷。4.2行为要求为客户提供服务时应符合下列要求：a)以人为本，尊重客户；b)仪表端庄，服务规范；c)主动热情，文明礼貌；d)有效沟通，团结协作。4.3服务准则从业人员应遵守下列准则：a)遵守法律规定；b)遵守行规、行约和相关规章制度；c)掌握相关业务理论知识，熟悉工作流程和岗位要求；d)按公共服务规则或约定事项办理相关服务，重承诺、守信用；e)遵守保密要求，不应泄露用人单位和个人的相关信息。5规章制度5.1规章制度分类如下：a)人员管理，内容包括：岗位设置、员工录用与解聘、培训、职务任免、考核奖惩、工资福利等；b)财务管理，内容包括：业务收支、物品采购、资产管理等；c)行政管理，内容包括：文书处理、印章使用与保管、安全保密等；d)业务管理，内容包括：业务规范、办事流程、收费标准及质量管理等。5.2规章制度应内容全面、具有可操作性。5.3规章制度应适时修订，有效实施。6服务内容服务机构可以根据相关法律法规的规定，开展以下一项或若干项服务业务：一般性求职招聘服务、招聘洽谈会、信息网络服务、高级人才寻访、职业指导服务、素质测评服务、培训服务、咨询顾问服务、流动人员人事档案管理服务、人力资源外包服务、劳务派遣。DB11/T494.1—201337服务要求7.1材料审核7.1.1服务机构应审核委托单位或个人所提交材料的真实性和完整性。7.1.2单位委托服务，服务机构应审核如下材料：a)营业执照、法人证书、组织机构代码证书副本及其复印件；b)委托单位介绍信或授权委托书；c)经办人身份证及复印件；d)办理相关业务所需要的其他材料。7.1.3个人委托服务，服务机构应审核如下材料：a)本人身份证及复印件；b)委托代理所需要的其他材料。7.2项目评估评估内容应包括：a)委托单位或个人需求评估；b)服务机构满足委托单位或个人需求的能力评估；c)经济和风险性评估。7.3项目协议与委托单位或个人签订服务项目协议书，内容应包括：a)协议各方基本信息；b)服务项目概述及要求；c)权利、义务；d)收费标准与付费方式；e)违约责任与争议处理；f)服务期限。7.4项目实施7.4.1根据项目要求确定服务部门与责任人。7.4.2按与委托单位或个人协议约定时点实施项目服务。7.4.3在提供项目服务过程中应建立工作日志或工作台账，并做好记录。7.4.4对委托单位或个人提出的问题及时释疑。7.4.5对委托单位或个人可提供增值服务。7.4.6对协议执行情况定期检查。7.4.7协议双方对项目实施情况进行确认或评估。7.5材料归档材料归档，内容包括：a)委托单位和个人提交的相关材料；b)委托单位和个人的基本情况；c)服务项目洽谈活动记录；d)双方确认服务项目的协议或有关材料；DB11/T494.1—20134e)服务质量投诉及处理情况；f)需要归档的其他材料。8服务评价与改进8.1服务评价8.1.1服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，建立服务体系和项目评价机制。8.1.2服务评价应采取内部评价与外部评价相结合的方式。8.1.3服务评价内容包括：a)服务质量；b)服务提供过程的标准符合性；c)服务政策、服务项目、服务人员、数据资料管理；d)客户满意度；e)服务补救。8.2服务改进8.2.1定期征求客户的意见和建议。8.2.2对服务实施全过程及时进行总结。8.2.3根据对服务过程的监督、检查和评价，制订并实施纠正和预防措施。8.2.4注重对服务体系的评价和持续改进，追求卓越绩效。8.2.5注重服务对象的满意、服务流程优化和服务水平的提升。DB11/T494.1—20135参考文献[1]《北京市人才市场管理条例》1997年10月16日北京市人民代表大会常务委员会公告第102号[2]《北京市劳动力市场管理条例》1998年9月11日北京市人民代表大会常务委员会公告第5号_________________________________