旅馆突发事件应急预案【精编4篇】

1/21旅馆突发事件应急预案【精编4篇】旅馆突发事件应急预案1一、调查接到客人损坏宾馆财物的通知报告后，主管亲自检查被损物品，与客人核实情况。二、查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。三、索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿。四、处理1、被损物品物件小、价值少、可及时弥补的处理（1）向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，及时判断赔偿金额，请客人付现金或打入房账并填写赔偿单。（2）若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再给客人留言请其与主管联系，由主管负责向其解释说明。主管不能处理时向经理汇报解决。（3）用相机拍摄现场。2、被损物品物件大、价值高、无法及时弥补的处理（1）判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断，并及时拆换或封锁现场危险区。（2）向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，第一时2/21间判断索赔金额，请客人付现金或打入房账，填写赔偿单。（3）填写财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。3、损坏物品的客人已离店的处理若客人已离开宾馆或者找不到当事人向其索赔，必须在日记上记录事情的经过，并向上级汇报。五、善后工作1、通知有关部门进行事后处理，补充被损坏物品。2、将记录于值班日记上。旅馆突发事件应急预案2一、突发事件应急处理小组：组长：总经理成员：总经理、保卫人员、值班员。发生突发事件时，在处理小组成员到达之前，由值班员负责处理。二、处理各种突发事件应急措施：1、发生火灾应急措施：当宾馆发生火灾时，应立即上报总经理并拔打119报警电话，并立即组织人员从安全出口疏散宾馆中的客人，检查火源点，并组织扑救。2、抢劫案件应急措施：当宾馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器3/21且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如工作人员发现宾馆内发生劫案应立即告知经理或保卫人员，并按指示向110报警。如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。3、绑架人质案件应急措施：当宾馆客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安报告。接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。及时收集、准备好客房的登记手册提供给警方。4、斗殴案件应急措施：4/21当宾馆内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及本宾馆相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏宾馆物品。如宾馆物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。如斗殴者乘车逃离，并马上拨打110报案，记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。旅馆突发事件应急预案3一、突发事件应急处理小组：发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。组长：总经理副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。二、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控5/21中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。(3)保护好现常劫匪遗留的.凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现常(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。(3)在警方到达之前应，严禁向无关人员透露现场情况，6/21以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。(4)尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。(6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件应急措施：(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故7/21意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。d、将中毒者之私人物品登记交与警方。e、防止闲杂人员围观。f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。8/21(2)接到电话后处理办法：a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。(3)对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。9/21(4)事件处理中与有关部门的工作a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。g、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。h、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。i、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。j、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。旅馆突发事件应急预案4员工消防知识培训搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，10/21增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。1.使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线;2.定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练;3.完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。强化对客人消防安全的提示1.设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志;2.告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置;3.提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。酒店硬件设施酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。1.酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定;2.设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养;3.按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口;4.安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏11/21散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控1.酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施;2.餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范;3.厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道定期清理;4.厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅火灾。当然，除了火灾之外，酒店还会发生其他的突发状况，例如抢劫、斗殴、食物中毒等，当遇到这些问题时，酒店又应该采取什么措施呢?抢劫案件应急措施1.如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，应保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征;2.如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交予警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡;3.如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导，并向110报警。12/214.如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车型等，并记清人数;同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位，以便警方组织力量设卡拦截;在跟踪的过程中要注意隐蔽。5.保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸;应划出警戒范围，不要让无关人员进入现场;如现场在交通要道、公共