丰田高效客户管理与维系

高效客户管理与维系加强FTMS经销店的服务意识；提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力课程目的课程大纲模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块二：如何有效进行客户关系管理模块三：客户关系维系活动的推展NORMS课堂守则课程大纲模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块二：如何有效进行客户关系管理模块三：客户关系维系活动的推展•加强FTMS经销店的服务意识；•提高其客户关系管理的能力•增强客户维系能力做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里高效客户关系管理的重要意义和目的做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客。。。。。。。高效客户关系管理的重要意义和目的“行销”是透过交易（Exchange）的过程，满足人类需要（Needs）和欲望（Wants）的活动。行销大师:柯特勒。。。。。。加强FTMS经销店的服务意识[顾客第一主义]TOYOTA所有活动的基础最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)加强FTMS经销店的服务意识顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识P2期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识期望3－第一次即将车辆修理好顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应顾客对汽车维修的期望加强FTMS经销店的服务意识特约店/服务站应提供的服务完成客户所要求的所有工作保证一次性做好工作（零返修）在承诺的时间内完成工作客户在特约店/服务站的等候时间合理维修时间合理服务后为客户清楚的解释进行了的项目为客户清楚的解释实际发生的费用服务之前提供详尽的派工单延长工作时间交车时保证车辆的清洁服务后及时回访提供提醒服务提供代步车服务提供接送服务预期中的服务附加值服务维修前对即将进行的工作进行说明维修保养完毕及时通知客户交车准备做好时及时通知客户服务进行前进行准确的估价合理的维修费用在周末进行营业J.D.Power研究证明，提供下列20项服务中的13项以上，客户会基本满意；提供18项以上，会非常满意。P5您需要的售后服务值多少？使用干净的椅套及3M脚踏垫,保持车内清洁使用干净的车身护套,保持漆面晶盈亮丽干净的车厂和地板,保护您的衣服和鞋子,安全更有保障老师傅用心为您仔细检查,胜过小师傅,您更安心使用公司货的合成机油,确保车主权利使用诊断仪器侦测引擎电脑查潜在故障,再加36项健康检查刷卡不加3%,先享受后付款,还有现磨咖啡+100%橙汁用电脑管理,详细记录您爱车的状况,掌握细微的变异交车前为您洗车及免费车内小美容重金投资仪器\修护书\参加技术再训练,让您最放心10年老客户的信赖与支持,证明您的明智选择市場開拓系統您需要的售后服务值多少？保养厂、车管所、精品美容、保险理赔就在家门口小王为您牵车去保养，您不必出门，立刻省半天赚一天，再赚到府牵车100元！5年跑8万公里，保养16次，现赚16天。到府牵车100*16=1600小王为您预约保养免等待，指定师傅您放心，还有神秘礼物让您现赚300元！300*16=4800小王替您到车管所验车、换照，而且免代办费，再赚300元！验车+换照=赚四天汽车美容350元业务价只要200元还有保证，现赚150元再接送车！20年经验老师傅，做一次抵别人做二次150*2*5=1500车子有异状，保养厂又不熟，小王是您专享的汽车顾问，是您与保养厂之间的信息高速公路！无价之宝！全国专业技术证照最多最齐全的服务顾问车子长壹岁，保险到期了，续保不知找谁；小王介绍『新安』产物，您最心安！财产保险业务员资格检定合格有保障车子想烤漆？路边便宜的怕做不好，回原厂又担心荷包减肥?…..小王原厂级烤漆一年保证，提供九折优待再送车内美容，现赚1000元！想换新车，不知有什么优惠；二手车要卖给谁呢?!小王作服务，买车开心、用车放心、养车卖车不必您操心。使用5年8万公里，小王将为您赚到20个愉快的假期，更节省一万元养车费喔！！快打电话xxxxxxx找小王气车立刻变爱车16年专业服务+最多证照保证+最佳优惠价格=能够满足您保修需求的最佳保养厂、配件、老师傅！1.2--客户关系管理的重要意义客户服务的误区：——追求客户满意指数的表面飙升，忽略客户真正需求的客户服务!高效客户关系管理的重要意义和目的P7t1.2如何让顾客感受到您的优质服务?做法指标记录检查奖惩FTMSSOP:销售业务流程标准SSP服务业务流程七步法CS业务流程七步法A卡/C卡高效客户关系管理的重要意义和目的执行力五步法高效客户关系管理的重要意义和目的老李:我上次去的那家车间,我不想再去了,老王,你能帮我介绍一家吗?老王:A、我家旁边有一家，我带你去试试。。。。B、我有一个好朋友在车间当主任，我带你去…….C、有家车间搞优惠大减价，而且车不多，去那不用等。。。。D、我知道有一家车间生意不好，嘿嘿，可以杀价。。。客户会根那些因素来选择服务厂呢?1.2—高效客户关系管理的重要意义通过合理而频繁的接触,主动维系长期良好的客户关系!高效客户关系管理的重要意义和目的课程大纲模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块二：如何有效进行客户关系管理模块三：客户关系维系活动的推展•加强FTMS经销店的服务意识；•提高其客户关系管理的能力•增强客户维系能力如何有效进行客户关系管理P10.11如何让顾客感受到您的优质服务?做法指标记录检查奖惩如何有效进行客户关系管理执行力五步法主动叫出客户的名字/单一窗口专人服务如何有效进行客户关系管理取车后的跟进活动取车购车谢礼活动第二次邀请顾客进行初次入库检查第一次邀请顾客进行初次入库检查预约入库检查入库检查初次保养日期与取车日期相距不久（1个月或1000km等）的情况。做法指标记录检查奖惩如何有效进行客户关系管理邀请进行定期保养活动上次入库检查日期・距离计算下次定期检查日期第二次邀请进行定期检查第一次邀请进行定期检查预约入库检查入库检查做法指标记录检查奖惩如何有效进行客户关系管理保养服务预约的信息管理电话邀请接受入库检查车主网站确认、登记预约内容来店接受预约做法指标记录检查奖惩如何有效进行客户关系管理确认保养服务预约顾客来店再次确认预约接受预约做法指标记录检查奖惩如何有效进行客户关系管理服务跟进活动检修取车服务跟进活动做法指标记录检查奖惩如何有效进行客户关系管理通知顾客更新保险活动第二次通知顾客更新保险第一次通知顾客更新保险保险到期日更新保险加入保险做法指标记录检查奖惩如何有效进行客户关系管理做法指标记录检查奖惩建议更新新车活动第二次建议更换新车第一次建议更换新车新车购买・保养入库有意更换新车无意更换新车新车销售活动保养入库通知活动如何有效进行客户关系管理做法指标记录检查奖惩车主网站会员管理新车取车准备感谢信发行车主网站会员证发送感谢信使用iCROP印刷标有车主网站ID与密码的会员证，然后在顾客取车时或者通过感谢信将会员证交给顾客。应对查询如何有效进行客户关系管理做法指标记录检查奖惩顾客信息的活动保养活动CR活动收集顾客信息车主网站更新顾客信息销售活动发现顾客信息不完整2.2――提升客户联系管理2.2.1－态度上：要有作到100%顾客满意的强烈意向2.2.2---做法上：把顾客的事当成自己的事。2.2.3---执行上：定员、定期、定量：主动电话车主，关怀车主交朋友如何有效进行客户关系管理2.2――提升客户联系管理2.2.4---!!降低顾客联系岗位人员流动率(SA\CR)2.2.5---记录工具:2.2.6---检查工作:2.2.7---奖惩办法:如何有效进行客户关系管理*2.3－－建立忠诚度，关注最重要的客户生存需要尊重需要社交需要安全需要自我实现客户体验活动，高档车精品服务信息，二手车置换…定期地问候短信，礼品赠送，直邮、专业的服务接待，快速响应…客户体验活动、车友会、自驾游活动…行车安全注意事项培训、保养常识培训、意外自救常识培训…代金券、延长保险、维修保养卡、打折促销…如何有效进行客户关系管理通过合理而频繁的接触,主动维系长期良好的客户关系!p22活动*2.3－－建立忠诚度，关注最重要的客户(相信你)因-----------客人感受到我的服务(信赖你)因----------我敢请客人为我介绍新客人(依赖你)因----------我敢请客人为我的销售背书车子的关系亲牵关心电话行驾照过期\红单旧车报废验车续保二手处理配件美容非车子的关系私人情感社交应酬人际关系馈赠小礼物\来店礼借口(车子没赚，帮我介绍客人)我比别人便宜诚实交朋友脸皮厚相欠债给佣金利益交换发自内心认同喜欢专业\客人修车放心服务好(客人讲的)套关系\老朋友如何有效进行客户关系管理2.4――分类管理2.2.1－客户分类原则：◇RM高价值客户模型（入场频率\消费金额潜力）进厂频率高低消费金额低高(忠诚度高)如何有效进行客户关系管理P24◇客户的RM价值模型（4为最优质客户表现）RM价值模型具体参数名称参数值最近的入场时间/频率0-4(根据最近入场时间的不同来赋值)消费金额潜力0-4（根据该车辆的行驶里程数以及维修记录、已消费服务金额来赋值）如何有效进行客户关系管理2.4――分类管理2.4.1－客户分类原则：◇根据客户状态划分忠诚客户：常来摇摆客户：看情况/偶尔来流失客户：不再来新增客户：刚来（包括重新激活的以及新增加的客户））如何有效进行客户关系管理◇根据客户状态划分（4为需关注度最高的客户状态）客户状态具体参数名称参数值流失客户1忠诚客户2新增客户3摇摆客户4本参数的重点在于摇摆客户和新增客户，对于这两类客户一类是具有巨大潜在流失风险的客户，我们要及时辨别出来并予以关注，降低流失风险；一类是新增的客户其中可能包括新近购车的、从其他竞争品牌流动过来的或者是从本品牌4s店流失出去后又回来的客户，对于本类客户在接触初期树立一个良好的第一印象尤为重要，以帮助其顺利过渡到忠诚客户状态。对于流失客户的关注度稍低不意味着不重视流失客户，而是相较于其他状态的客户，关注度可以略微放轻一些。p25如何有效进行客户关系管理2.4――分类管理2.4.1－客户分类原则：◇客户购买类型（价格敏感型－1，便利购买型--2，专业购买型--3，解决方案购买型—4）专业购买便利购买价格敏感解决方案忙不忙谨慎大方如何有效进行客户关系管理客户购买类型（4为最优质客户的表现）客户购买类型具体参数名称参数值价格敏感型1便利购买型2专业购买型3解决方案购买型4如何有效进行客户关系管理2.5－－目标客户筛选（现场演示）2.5.1－目标客户筛选工具如何有效进行客户关系管理上述分类指标可以独立使用，也可以综合起来进行目标客户筛选。例如：当目标是筛选出近期入场频率和消费金额高的潜力客户，那么就可以采用以RM分类法为基础,先根据各经销店自身情况，将认为入场频率高的客户的R值设定为4，单张工单消费金额高的客户的M值设定为4，以此先做筛选，然后再根据客户状态和购买类型进行更加精准的目标客户筛选（如下表）。客户名称RM客户价值得分客户状态得分购买类型得分总分RM流失忠诚新增摇摆价格便利专业解决方案客户一448摇摆4解决方案416客户二…448新增3解决方案415客户三437摇摆4专业314客户四...336新增3解决方案413客户五235摇摆4专业312客户六...325摇摆4价格110客户七123忠诚2便利27客户八...224忠诚2价格17客户九000流失1解决方案45客户