设备运行部(封面“加”内容)ql-dzz

文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心设备运行部程序文件编制：体系文件编制小组审核：李肖林批准：张锦泉发布日期：2014年08月15日实施日期：2014年08月15日九龙湖物业服务中心受控状态文件编号JLH-CX-2014-A/0版本号A/0分发号文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第2页共41页房屋及共用设施管理程序文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第3页共41页1、目的通过对房屋及共用设施的管理，保证各类房屋及共用设施处于完好状态，保证物业的保值增值。2、范围适用于公司及下属各物业服务中心对业主提供的所有房屋及共用设施的管理。3、职责3.1设备运行部跟踪有关规定对房屋及共用设施的管理进行定期检查和不定期抽查。3.2设备运行部根据有关规定负责二次供水管理的检查和监督。3.3各物业服务中心负责根据各规程进行日常管理。文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第4页共41页4、程序序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录4.1内容设备运行部房屋管理包括但不限于以下内容：物业入住（驻）管理、房屋本体维护保养、共用设施维护保养、钥匙管理、装修管理、招牌设置管理、空置房屋管理、业主退房及搬迁管理、出租房管理、商铺管理、二次供水管理等。开始开始文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第5页共41页序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录4.2入住客户品质部业主（用户）办理入住（驻）手续按照《物业前期操作手册——物业入住（驻）管理》要求，客户品质部审核各物业服务中心制定的集中入住（驻）方案并监督实施，物业服务中心按照规程由专人办理零星入住（驻）。《物业前期操作手册——物业入住（驻）管理》4.3维保物业服务中心物业服务中心按照《房屋及共用设施运作手册--房屋本体及共用设施巡检、养护工作一览表》的要求对房屋本体进行日常维修保养及巡查工作，并将大、中维修计划报设备运行部。《房屋及共用设施运作手册--房屋本体及共用设施巡检、养护工作一览表》4.4空置房管理物业服务中心空置房屋管理按照《房屋及共用设施运作手册--空置楼宇管理规程》要求，物业服务中心对发展商提供的空置房屋进行移交；物业服务中心对空置房屋进行日常管理。《房屋及共用设施运作手册--空置楼宇管理规程》文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第6页共41页序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录4.5出租房管理物业服务中心出租房管理按照《房屋及共用设施运作手册--出租屋管理规程》要求，物业服务中心总监负责组织、落实出租屋各项管理工作；由专人负责与租户办理房屋交验手续及维修质量跟踪管理；专员/前台/管家/管理员负责建立租户档案，并妥善保存。《房屋及共用设施运作手册--出租屋管理规程》4.6退房及物品搬迁物业服务中心物业服务中心按《房屋及共用设施运作手册--业主退房及物品搬迁管理规程》对业主退房及物品搬迁进行控制以保全业主财产。《房屋及共用设施运作手册--业主退房及物品搬迁管理规程》4.7室内装修客户品质部室内装修（招牌）的管理按照《房屋及共用设施运作手册--装修管理规程》要求，由客户品质部指导各物业服务中心按权限进行审批和管理，超出物业服务中心审批权限的报客户品质部审批；招牌及商业店铺的室内装修均由物业服务中心核查资料并确认符合有关法律、法规和有关规定后报客户品质部进行控制。房屋及共用设施运作手册--装修管理规程》文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第7页共41页序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录4.8钥匙控制物业服务中心物业服务中心负责人按《房屋及共用设施运作手册--钥匙管理规程》要求对物业服务中心所保管的钥匙进行控制。《房屋及共用设施运作手册--钥匙管理规程》4.9水箱清洗物业服务中心各高层大厦或园区按照《环境管理操作手册——二次供水管理规程》对水箱清洗等进行控制，保证二次供水水质符合卫生检验标准,保障业主（用户）身体健康。《环境管理操作手册——二次供水管理规程》5、过程有效指标过程有效指标量化方法指标拥有人监控频次记录保留期限符合率符合规定保留期的记录/总记录各部门内审时文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第8页共41页6、相关文件和记录a)《物业入住(驻)管理规程》b)《房屋(设施)巡检和养秩序维护理规程》c)《房屋本体及公共设施设备巡检、养护工作一览表》d)《房屋修缮分类表》e)《房屋维修工程质量检验评定标准》f)《空置楼宇管理规程》g)《钥匙管理规程》h)《出租屋管理规程》i)《出租屋管理公约》j)《商业店铺管理规程》k)《明月商业用房管理公约》l)《商业用房安全管理责任书》m)《业主退房及物品搬迁管理规程》n)《二次供水管理规程》o)《装修管理规程》p)《装修管理流程图》文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第9页共41页应急准备及紧急突发事件处理程序文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第10页共41页1、目的建立行之有效的应急准备和响应体系，明确紧急突发事件应急处理程序；预防并避免重大事故的发生；减轻或消除意外事故所造成的影响；为业主提供安全、舒适的生活环境。2、范围适用于公司管理范围内应急准备及紧急突发事件的处理。3、职责3.1公司领导负责处理重大紧急突发事件。3.2公司各单位负责管理区域内的实时监控，发现隐患及时处理。3.3安全部负责较大治安紧急突发事件及火警火灾事件的处理。3.4设备运行部负责房屋、土建工程、设施设备等突发重大故障的处理。3.5综合管理部和环境服务部负责环境类紧急突发事件的应急处理。3.6物业服务中心和安全部负责处理一般紧急突发事件，并配合处理本辖区内重大（较大）紧急突发事件。3.7客户品质部负责对紧急情况和事件的事后分析并对程序进行评审与修订。3.8分管项目经理协助公司领导负责对辖区内发生的所有紧急突发事件进行调查、处理及协调工作。4、定义应急准备及紧急突发事件处理：指在公司物业管理区域和活动中发生的紧急情况或意外事件的预防和应变处理措施。文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第11页共41页5、程序序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录5.1应急准备培训及要求各部门5.1.1各部门应定期开展多种形式的紧急情况和意外事件处理的培训，如案例和处理方法。不断提高员工的防范意识和处理突发事件的能力。5.1.2公司员工在工作中，应严格执行公司的各项规章制度，提高防范意识，在日常工作中注意观察发现隐患，及时处理和报告，以减少各种意外事件的发生。5.1.3各部门应通过宣传和要求，协助相关方做好培训工作，影响并不断提高相关供方的员工对紧急情况和意外事件的防范意识，使其符合公司的统一要求。5.1.4对外包工程，凡涉及安全问题的，在合同里都应有明确的安全责任条款，或单独签订安全责任书，并指定专人监督落实。5.1.5各部门日常应做好应急资源的准备。开始开始文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第12页共41页序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录5.2紧急突发事件的分类安全部根据紧急及严重程度，紧急事件可分为重大、较大、一般紧急突发事件：a)重大事件指：因匪警、火灾、有毒物质泄漏、爆炸、燃气泄漏、特大水灾、台风灾害、地震灾害、突发公共卫生事件等的发生，使业主的生命受到威胁、财产受到重大损失等突发事件；b)较大事件指：火警、盗警、低毒农药及有害化学物泄漏、设备重大故障等管理范围内影响业主正常生活（工作）的紧急突发事件；c)一般事件指：指供水管爆裂、堵塞、受外来因素影响业主正常生活（工作）受到干扰的紧急突发事件。5.3紧急突发事件的类型安全部紧急突发事件的类型:a)火警、火灾、爆炸事件；b）治安事件；c）设备系统故障、电梯关人、停水停电事件；d）管道爆裂、堵塞事件。包括煤气管道爆裂或泄漏、供水管爆裂、污水管爆裂、化粪池等；表格评估文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第13页共41页序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录e）有害化学物质泄漏。包括农药、腐蚀性药剂、易燃易爆品、剧毒及强剌激性化学物质、重污染物质泄漏等；f）水体污染，包括饮用水污染、鱼池污染、投毒等；g）严重自然灾害。包括台风、地震、冰雹、暴雨、山体滑坡、水灾、楼房倒塌等；h)突发公共卫生事件。包括各种突发性的传染性疾病、非典型性肺炎等。5.4重大紧急突发事件的处理物业服务中心5.4.1发生重大紧急突发事件，物业服务中心负责人应首先报告公司领导和相关部门，并组织人员应急处理，避免严重后果发生。5.4.2发生重大紧急环境事件，所在部门的负责人应向公司领导和客户品质部汇报，公司领导确认后认为有必要的，则由公司向政府环保部门报告，并组织人员处理，避免严重环境影响发生。5.4.3公司领导根据事态的严重性，成立应急处理小组，委派专人负责，事件处理完毕后，物业服务中心应在24小时内填写《紧急突发事件报告》保留相关记录，对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告总经理。《紧急突发事件报告》文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第14页共41页序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录5.4.4处理事件过程中，公司各部门、各中心必须服从公司的统一调配。5.5较大紧急事件的处理物业服务中心5.6.1发生较大紧急突发事件，物业服务中心负责人应首先报告相关职能部门，并组织人员应急处理，避免严重后果发生。5.6.2相关职能部门根据事态的严重性，成立应急处理小组，委派专人负责，事件处理完毕后，物业服务中心应在24小时内填写《紧急突发事件报告》保留相关记录，对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告公司领导。5.6.3处理事件过程中，其他各相关部门应积极给予配合。《紧急突发事件报告》5.6一般紧急突发事件的处理物业服务中心发生一般紧急突发事件，物业服务中心负责人自行组织处理（也可报告相关职能部门协助处理），处理完毕后，就事件发生的经过及原因，物业服务中心应在24小时内填写《紧急突发事件报告》，报公司主管部门或领导。《紧急突发事件报告》文件编号：JLH/CX-A/0九龙湖物业服务中心有效日期：2014-8-15第15页共41页序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录5.7几种常见的紧急突发事件的处理物业服务中心5.7.1发生火警、火灾事件的处理见《安全管理管理操作手册——火警火灾应急处理规程》。5.7.2发生匪警、盗警、打架斗殴、聚众闹事等治安案件的处理见《安全管理操作手册——治安紧急情况处理规程》。5.7.3发生台风暴雨等自然灾害的处理见《安全管理操作手册——台风或暴雨、雷电应急处理操作规程》。5.7.4因故发生停水、停电等事件的处理见《安全管理操作手册——给排水事件应急处理操作规程》、《安全管理操作手册——停电应急处理操作规程》；发生水管爆裂或排污管爆裂处理规程分别按《安全管理操作手册——管道爆裂应急处理规程》。5.7.5发生电梯关人等事件的处理见《安全管理操作手册——电梯险情应急处理操作规程》。5.7.6发生传染病（如非典等传染疾病）及各种突发公共卫生事件的处理见《安全管理操作手册——突发公共卫生事件应急操作规程》。5.7.7发生燃气泄漏事件的处理见《安全管理操作手册—《安全管理操作手册——火警火灾应急处理规程》《安全管理操作手册——治安紧急情况处理规程》《安全管理操作手册——台风或暴雨、雷电应急处理操作规程》《安全管理操作手册——给排水事件应急处理操作规程》安全管理操作手册——停电应急处理操作规程》《安全管理操作手册——管道爆裂应急处理规程》《安全管理操作手册——电梯险情应急处理操作规程》《安