新人的14个第一次—生命人寿保险公司新人培训课程

第一次来保险公司上班问题点：1、新人对环境、人员陌生2、不了解规则、制度3、谁能帮助我？问题属性：知识（Ｋ）、习惯（Ｈ）辅导形式：面谈辅导要点：１、早会前，带新人了解职场环境２、二次早会上，介绍新人，团队成员友好地自我介绍３、二早结束后，带新人认识经理、组训、组员等相关人员。４、面谈使其了解相关制度与规则（如考勤、拜访量、工作日志等），提出具体要求，并取得承诺。５、明确承诺帮带责任，使其产生安全感。６、职业习惯提示：如看到别人带客户在公司签单，不要围观，不要当面恭喜伙伴，不要在旁边议论。第一次电话约访问题点：１、不知如何开口。２、害怕拒绝。问题属性：态度（Ａ）、技能（Ｓ）辅导形式：角色扮演辅导要点：１、沟通观念：约访前的目的是主动地筛选客户（而非被客户筛选），提高效率，是寻找有缘人。２、提供话术，做角色扮演训练。第一次拜访问题点：１、紧张，不知如何开口谈保险２、险种不熟悉，不自信。３、担心朋友轻视、遭受白眼。４、怕朋友拒绝，没面子。问题属性：态度（Ａ）、技能（Ｓ）辅导形式：面谈、角色扮演、陪访辅导要点：１、重申重要观念：（１）自己认同寿险吗？自己的工作是帮人还是求人？（２）如果朋友拒绝，是正常还是不正常？２、针对拜访客户的情况，预先设计初步的险种组合，再与新人进行产品说明的辅导训练，以增强信心。３、向新人询问是否需要陪访。第一次陪访问题点：1、是新人缘故关系，有顾虑。2、陌生拜访时，希望以主管为主，旁观者，无压力。3、得失感强，若不成功，会对主管产生不现信任，或加重畏惧心理。4、往往选择较难的客户，不希望主管作客户筛选。5、不愿意提供详细的客户资料。6、未事先预约，且不了解客户作息时间。7、拜访时，不清楚自己的角色，不懂配合，介入过多或完全不介入。问题属性：态度（A）、知识（K）、技能（S）辅导形式：面谈、角色演练第一次陪访拜访中：（1）按事前约定的角色分工行事，勿唱独角戏。（2）仔细应对客户，力求专业。（3）观察新人存在的主要问题。拜访后：（1）与新人沟通，询问其观察与发现的问题，有何启示。（2）鼓励新人，肯定成绩。（3）指出存在问题，提出改进建议，并帮助为其再访作准备。第一次陪访辅导要点：访前沟通（1）了解客户详细情况，作适当筛选（应符合客户基本条件）。（2）与新人共同分析客户潜在的保险需求及可能提出的问题。（3）明确本次拜访的目的：如建立信任、唤起需求、提出建议、争取促成、取得再访机会、争取转介绍客户等。（4）明确角色分工。（缘故拜访应以新老客户配合，陌生拜访最好主管先作示范）（5）明确学习任务：观察、发现问题、明确改进目标等。（6）最好事先预约，以提高拜访率。第一次签单问题点：1、不会熟练填写投保单。2、流露紧张情绪。3、签单时不应喜行于色。4、交单流程不熟悉。5、不知保单维护方法。6、想知道佣金多少。问题属性：技能（S）辅导形式：面谈、角色扮演、协助交单第一次签单辅助要点：1、训练其保单填写方法，熟能生巧。2、角色扮演，训练促成与签单过程。3、陪同并指导办理交单手续。4、教授保单维护方法，如填写《客户档案》。5、告知佣金，并做激励。第一次核保没有通过问题点：1、对核保知识不熟悉。2、气愤、不理解。3、与核保人员发生冲突。问题属性：态度（A）、知识（K）问题点：沟通、协助咨询辅导要点：1、向业务员及公司核保人员了解情况，协助沟通、咨询。2、告知相关的核保规则。3、提醒代理人的角色：既要维护客户利益，也要遵守公司规则。4、帮助调整心态。第一次递交保单问题点：1、不能掌握递交保单的专业流程。2、不好意思向客户要求介绍。问题属性：态度（A）、技能（S）问题点：面谈、角色扮演、个别辅导辅导要点：1、重要沟通两个里念：（1）透过细致专业的服务，增强客户的信任感。（2）透过客户的引见认识更多准主顾；转介绍是专业代理人的标准动作，是顺手捡机会，不是求人。2、通过角色扮演，演练递交保单及转介绍的专业流程。第一次分享问题点：1、紧张；2、不知所云；3、只有感性没有理性；4、“其实没有什么”问题属性：技能（S）问题点：沟通辅导要点：1、询问新人签单经过及心得。2、传授分享心得：成绩—问题—方法—心得—感谢。3、用提问引导。第一次客户要求退保问题点：1、信心倍受打击。2、不知如何补救。问题属性：态度（A）、技能(S)问题点：沟通、陪访辅导要点：1、认识退保是一种售后服务分式。2、站在客户角度，理解客户既然要求退保，一定有其理由。3、先了解客户退保的真正原因，看是否有挽回余地，若有，则可作挽回的建议或陪访。4、如果客户确实需要退保，则协助办理退保事宜，并告知业务员要真诚感谢客户，为将来沟通留有余地。第一次业务交叉问题点：没底气、每信心（对自己、对产品）。问题属性：态度（A）、知识（K）问题点：面谈、陪访辅导要点：1、建立自身信心：客户的信心不是来自产品，而是业务员。2、询问情况，教授熟悉条款，从而对自己的产品有信心。4、陪访新人，做专业的示范。5、建立平常心：尽最大的努力，持平和的心境。第一次陪客户体检问题点：1、客户抱怨时，不知道如何应对。2、不知道体检的地点和流程。问题属性：技能（S）、知识（K）问题点：沟通辅导要点：1、通过沟通让其认识到遇到抽样体检对客户对自己都有利。2、事先告知地点、流程及注意事项；通知客户勿食早点，最好为客户事先准备些早点，预先告知客户可能的状况（排队、等待、医生问询病史等），使客户有心理准备。3、出现状况时，安抚客户，并与体检人员协调解决，避免冲突。第一次办理理赔问题点：1、对理赔流程不熟悉。2、一旦不顺利，则多有抱怨。3、不知道透过理赔服务，扩大影响力，提高客户对公司与本人的认同。问题属性：态度（A）、技能（S）、知识（K）问题点：沟通、提供资料、协助办理辅导要点：1、提供理赔流程说明的资料并作说明、告知注意事项。2、介绍理赔人员。3、当理赔不顺利时，协助查询，并作说明工作。4、指导新人以理赔服务为契机，获得客户认同，拓展业务。第一次接触大客户问题点：1、没信心，没底气；2、怕失去客户。问题属性：技能（S）、知识（K）问题点：陪访辅导要点：1、详细询问客户资料，并作充分准备。2、陪访新人，设定该客户拜访目标和计划，分步实施。3、要求新人配合并仔细观察。第一次拿佣金问题点：1、没有经营的意识；2、归零心态的调节。问题属性：态度（A）、知识（K）问题点：沟通辅导要点：1、鼓励新人用第一个月佣金给家人买礼物，以获家人支持。2、灌输经营观念，建立专用帐户，适当回馈客户或进行有利于工作的其他投资。3、正确调整归零心态，变压力为动力。