3.2迎送客人服务

第三单元前厅礼宾服务主题一迎送客人服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bellservice”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。导入：【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场，饭店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。主题一迎送客人服务一、驻机场代表服务此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。【提问】大家认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。具体的服务程序包括以下几方面：1.熟知次日、当日客情。2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。3.客人抵达当日，提前做好接机准备。4.密切注意航班有无变化。5.接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。6.根据客人房号开立帐单。7.使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。8.出现误接或在机场找不到客人,立即与饭店取得联系9.客人离店时,驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系10.协助客人托运行李和办理报关手续11.与客人告别,感谢客人光临饭店,并欢迎客人再次光临。【多媒体】播放机场代表服务的短片。【思考】这里的程序很多，如何在实际操作中记住这些程序，做到万无一失？如何提高自己的专业英语？二、门厅迎送客人服务【场景案例】李先生随着饭店的专车来到了饭店门口，应接员小贺在门口接待。门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。门厅应接员正确的站姿：挺胸颔首、手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。其迎送客人具体程序如下：（一）迎客服务【提问】护顶的顺序如何？需要为每一位客人都提供护顶吗？1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。2.为客人提供护顶服务。她为何不悦在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？2.如何正确地提供拉车门服务？知识链接：护顶原则护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位若遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光或真主的眷顾。若遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂,并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。3.面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。4.协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。5.招呼行李员引领客人进入饭店大堂。【场景案例】李先生在该饭店住了3天，对饭店的服务非常满意，办理完退房手续后，李先生走出了饭店。（二）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车。（4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片。（三）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。宾客关系主任【拓展提升】一杯冰水案例一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，应接员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”点评：39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？本案例中的应员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！练一练1.练习门厅应接员正确的站姿。2.三到五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。练一练一、填空题1.前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位,其英文名称为“bellservice”和“concierge”2.驻机场代表服务是饭店整体对客服务的和3.门厅应接员也称为或,是代表在大门口迎送客人的专门人员,是饭店形象的4.门童趋前开启车门时,左手拉开车门成左右;原则上应该优先为、、开车门问答题1、.迎宾员如何接待带着宠物的客人？1.机场代表服务程序。2.门厅迎送客人服务。3.寻找迎送客人服务的案例3个。作业布置