淘宝网店金牌客服全能一本通(视频指导版)教学教案.doc

《淘宝网店金牌客服全能一本通》配套教学教案第1章课时内容初识网店客服授课时间90分钟课时1教学目标掌握淘宝和天猫卖家平台模块的相关操作。掌握网店客服的基本概况，如工作职责、工作流程。掌握网店客服所应具备的基本素质和技能。教学重点在淘宝后台查看客户列表信息。了解淘宝核心统计数据。掌握网店客服的工作职责、工作流程。掌握网店客服的基本工作技能。教学难点可以熟练访问电子商务淘宝平台，并能看懂后台的统计数据。通过对网店客服的认识，使自己努力成为一名合格的客服人员。教学设计1.教学思路：（1）案例导入关于网店客服那些事儿，引入本章初识网店客服应该学习的内容；（2）首先介绍了访问电子商务淘宝平台的方法，主要包括电商平台淘宝的“卖家中心”板块和天猫的“商家中心”板块；（3）然后了解网店客服的基本概况，主要包括客服的工作流程、客服的岗位职责和客服的作用等；（4）其次讲解网店客服的基本素质和技能；（5）最后安排疑难解答和课后小结。2.教学手段：（1）以任务的形式讲解，将知识贯穿到任务中；（2）任务分为四步进行，包括任务目标、任务实施、相关知识、自我检测；（3）任务实施多以步骤的形式出现，相关知识全面而详尽。3.教学资料及要求：除教材中的案例之外，可以从招聘网站或招聘广告中收集一些网店客服招聘的要求，对应本章讲解的网店客服掌握的技能、工作职责等知识进行加强熟悉，为做好网店客服做好充分的技能学习准备。教学内容讨论问题：1、谈谈你认识一名优秀的网店客服就要具备哪些条件？2、网店客服难免会遇到一些挑剔难缠的客户，当遇到自己被客户投诉怎么办？内容大纲：第一节访问电子商务淘宝平台一、任务目标二、任务实施1．浏览淘宝“卖家中心”板块2．浏览天猫“商家中心”板块三、相关知识1．电商行业基本介绍2．淘宝平台核心统计数据四、自我测验第二节了解网店客服的基本概况一、任务目标二、任务实施1．浏览淘宝网首页2．查看“卖家中心”三、相关知识1．网店客服的基本概念2．网店客服的作用3．网店客服的岗位职责4．网店客服工作的流程5．网店客服与其他岗位的对接关系四、自我测验第三节了解网店客服的基本素质和技能一、任务目标二、任务实施三、相关知识1．网店客服的服务态度2．网店客服的8大标准要求.3．网店客服的基本工作技能四、自我测验疑难解答本章小结小结本章对什么是网店客服？网店客服所应具备的素质、技能、服务态度，以及工作流程、岗位职责等内容进行了简单介绍。自我测验想一想：（1）想查看出售中的宝贝的相关信息，应该在哪个板块中查找呢？（2）为自己的店铺上传一个店标，并为店铺添加名称。（3）如何才能进入天猫的“商家中心”？（4）作为淘宝卖家，如何查看自己已订购的服务内容？（5）通过“淘宝网——卖家服务中心”网页，可以搜索和查看哪些信息？（6）请说出网店客服的作用具体包含哪些，请至少说出3个。（7）售前客服的具体工作内容是什么？（8）网店客服的基本工作技能有哪些？第2章课时内容客服岗前知识准备授课时间90分钟课时2教学目标熟练掌握买家的购物流程，如拍下宝贝、付款、确认收货。熟悉网购的不同支付方式，如支付宝、网银。掌握淘宝平台的交易规则，如评价规定、退款规定。掌握所售产品详细信息，如产品属性、使用方法。教学重点掌握注册淘宝会员、体验购物流程、确认收货的方法。掌握采用支付宝支付和网银支付货款的方法。熟悉淘宝与天猫的交易规则。教学难点如何促成买家快速下单。能够形成合理、规范的客服交流话术基本规范。能够对自己所售产品了如指掌。教学设计1.教学思路：（1）通过案例“天猫卖家遭遇退货纠纷”事件展开与顾客交流、退货、支付等相关问题的思考与讨论，引入本章客服岗前知识准备的内容；（2）“知己知彼方能百战不殆”，本章首先以买家身份尝试进行网购的相关操作；（3）然后了解介绍了淘宝网上的常用支付方式，如网银、支付宝、快捷支付等；（4）其次讲解熟悉淘宝的各种交易规则，如超时规定、评价规定、退款规定以及淘宝规则中的雷区等；（5）最后对产品进行了解，并安排疑难解答和课后小结。2.教学手段：（1）相关操作以步骤配图说明，简单易操作；（2）从买家、淘宝平台的角度来理解网店客服需要掌握的知识；（3）给出目标，通过任务实现，再通过自我检测对每节学习的内容的巩固。3.教学资料及要求：除教材中的案例之外，可以动员学生进行网站购物的实践，在购物过程中体会网店客服需要准备的知识、技能，此外，要求学生对淘宝天猫规则加强记忆，并关注网站平台的公告，及时了解网站规则的变化。列举部分产品，就产品进行阐述，并对买家可能产生的疑虑进行分析解答。教学内容讨论问题：1、当网上购物完成后，你习惯作出评价么？评价的内容有哪几项？2、淘宝退款的时限是多久？内容大纲：第一节买家购买流程介绍一、任务目标二、任务实施1．注册淘宝会员2．体验淘宝购物流程3．确认收货三、相关知识1．申请退款2．申请售后3．买家评价5．花呗支付四、自我测验第二节支付方式介绍.一、任务目标二、任务实施1．通过余额支付订单2．通过网银支付订单三、相关知识1．快捷支付2．余额宝支付3．天猫分期购4．代付.四、自我测验第三节熟悉淘宝平台的交易规则一、任务目标二、任务实施1．查看淘宝规则2．查看天猫规则3．查看支付宝服务大厅三、相关知识1．淘宝规则中的“雷区”2．超时规定3．评价规定4．退款规定5．违规规定四、自我测验第四节产品知识培训.一、任务目标二、任务实施1．食品详情页2．衣服详情页三、相关知识1．品牌价值对消费者的意义2．产品工艺3．版型划分4．尺寸认知四、自我测验疑难解答本章小结小结本章对客服岗前知识进行了描述，并对买家购物流程和各种不同的支付方式进行了详细说明。作为一名网店客服人员，除了要耐心回应买家提出的各种问题外，还要对自己店铺的产品、淘宝/天猫平台的规则和淘宝规则中的雷区烂熟于心，这样才能更好地完成日后的工作。自我测验想一想：（1）如果买家对收到的货物不满意，希望退货的，买家应该在哪里申请退货？（2）买家支付订单时，选择用支付宝支付的，后期产生退款时，当卖家同意退款后买家应该在哪里查找退款？（3）收到商品确认付款后，在哪里可以对交易成功的订单进行评价呢？（4）买家拍下宝贝后多久没有付款系统自动关闭订单？（5）店铺评分项目包含哪几个内容？（6）修改差评的时间点是何时？（7）通过淘宝搜索一家女装店，如图所示，花10分钟熟悉该店铺以及产品，并回答以下问题。①逐一说出这个宝贝的属性。②请至少说出5个可以修饰这个宝贝的词组。③例如：我的身高是160、体重100，可以推荐什么尺码呢？第3章课时内容使用客服沟通工具及后台操作授课时间90分钟课时2教学目标掌握在线聊天工具——千牛的使用方法。熟悉与交易相关的后台操作。教学重点掌握在千牛工作平台中设置自动回复和快捷回复的方法。掌握进行客户分组，客户排序，以及查看客户信息的方法。掌握查询订单、订单改价、备注买家信息、修改客户信息、退款的方法。教学难点可以使用“千牛”聊天工具与多名顾客进行在线沟通。能够熟练进行修改运费、修改价格、标记备注等操作。教学设计1.教学思路：（1）通过案例“后台操作不熟导致丢单”事件展开思考与讨论，引起熟悉后台操作的重要性，从而展开本章知识的讲解；（2）熟练掌握淘宝聊天工具“千牛”的常用操作，包括设置自动回复和快捷回复、设置个性签名、客户分组操作、客户排序操作以及查看订单和客户信息等；（3）然后熟悉卖家中心的“快捷应用”功能，对常用的快捷应用的操作进行熟练掌握，尤其是与客服人员相关的应用，如修订订单价格、备注买家信息、退款操作等；（4）最后安排疑难解答和课后小结。2.教学手段：（1）分两个部分对客服人员需要掌握的后台操作进行介绍，首先是沟通工具的操作，然后是淘宝后台的操作；（2）主要讲解常见的与客户息息相关的后台操作，如订单查询、改价格、添加备注等等，适用性强；（3）案例性强，从下载软件，再到进入后台，以及后台的操作，都进行了详细的讲解。3.教学资料及要求：除了教材内容外，要求学生都下载安装千牛软件，并登录软件，进行相关操作，如设置自动回复和快捷回复、设置个性签名、客户分组操作。进入淘宝后台，模拟改价、退款等操作。教学内容讨论问题：1、当有多个客户同时咨询时，应怎样提高回复速度呢？2、一个客户拍下宝贝后，由于各种原因需要退货，作为客服该如何进行沟通与操作？内容大纲：第一节使用在线客服沟通工具——千牛一、任务目标二、任务实施1．下载和安装千牛2．设置自动回复和快捷回复3．设置个性签名4．客户分组操作5．客户排序操作6．查看今日接单和客户信息三、相关知识1．千牛接待中心界面介绍2．手机版千牛的功能与使用四、自我测验第二节后台操作——卖家中心一、任务目标二、任务实施1．查询订单2．订单改价3．备注买家信息4．修改客户信息5．退款.三、相关知识1．淘宝大学2．应用中心3．安全中心四、自我测验疑难解答本章小结小结本章对淘宝客服使用的在线沟通工具——千牛的安装和设置方法进行了介绍，同时还对淘宝卖家中心，即后台操作进行了简要的说明。自我测验想一想：（1）利用千牛接待中心，对淘宝好友进行分组，并将好友移至新建组中。（2）新建快捷短误，包括短语内容的编辑和快捷编码的设置。（3）如何查看今日客户的接待情况？（4）为自己的账户设置一个性化的签名。（5）如何进入卖家中心为客户修改订单价格？（6）通过后台操作是否可以为客户添加备注？（7）当客户申请退款时，作为客服人员应该如何操作？第4章课时内容客服售前服务授课时间135分钟课时3教学目标学会分析客户的购物心理和购物需求。掌握客服售前接待工作的具体事宜和处理方法。熟悉商品促销和活动设置的方法。掌握提升客服人员销售技能的方法。教学重点掌握如何针对不同购物心理的客户进行恰当的回复的技巧。掌握挖掘需求、推荐产品、促成订单、订单确认、正面评价引导的方法。掌握满就送活动、单品宝活动、铺优惠券活动、搭配套餐的设置方法。掌握产品主动推荐、产品关联搭配和解决客户议价的技巧。教学难点能够对不同类型客户的需求和购物心理进行准确分析。能够回复客户的疑问，并引导其消费。教学设计1.教学思路：（1）通过案例“小艾成功促成订单”事件，引起促成订单的因素的思考与讨论，引出本章对客服人员掌握必要的销售技能、店铺的一些优惠政策或是促销活动的讲解；（2）首先对客户的购物心理进行分析，然后利用相应的沟通技巧，在聊天过程中挖掘客户的购物需求；（3）然后对售前客服接待工作中，每一个环节的工作内容，以及每一个环节需要掌握的沟能技能和方法进行阐述；（4）再讲解满就送活动、限时打折活动、店铺优惠券以及搭配套餐这4种促销方式的设置方法；（5）再讲解产品主动推荐技巧、产品关联搭配技巧、解决客户议价问题这3大销售技能的应用方法；（6）最后安排疑难解答和课后小结。2.教学手段：（1）从客户心理的分析，再到客户接待沟通，最后到店铺优惠活动的设置，以及客服销售技能提升，逻辑性强；（2）使用项目符号、小标题和表格来详细罗列一些技巧、规则、表现形式等内容；（3）疑难解答对学习中遇见的常见问题进行解答，最后使用思维导图总结归纳本章知识结构。3.教学资料及要求：除了教材内容外，要求学生通过一些网站或书籍收集客服常用话术、促进下单、提高回头率、提高销售的技巧，并模拟不同购物心理的顾客的沟通场景，展开对应的回复。教学内容讨论问题：1、客户提出的快递何时到达时，应该怎样回复比较恰当？2、店铺某款产品囤货积压，为了清货，需要为该商品设置折扣，吸引买家购买，应该如何设置呢？内容大纲：第一节学会客户分析.一、任务目标二、任务实施1．分析客户的购物心理2．挖掘客户的购物需求三、相关知识1．客户沟通的基本心态2．客户的类型第二节做好客服售前接待服务一、任务目标二、任务实施1．进门问好2．挖掘需求3．推荐产品4．促成订单5．订单确认6．正面评价引导四、自我测验8．礼貌告别三、相关知识1．关于尺寸的回复2．关于质量的回复3．关于价格的回复4．关于快递的回复5．关于发货的回复四、自我测验第三节商品促销咨