门店运营管理资料

门店运营管理课堂约定我们不是学习我们不知道的知识，我们学习的是我们没有做或者没有做到的行业分析零售业零售服务业服务零售业服务终端销售业绩分析营业额=客流量*进店率*深度接触率*试衣率*成交率*连带率（*回头率*转介绍率）顾客消费者接触品牌行为模式媒体口碑终端终端相互关系终端营业额顾客服务店铺运营管理核心倡导一个让顾客满意的理念然后制定一套支持这个理念的店铺管理标准接下来将标准与员工结合监督检查、修正以顾客为导向的价值观店铺运营管理手册培训督查体系高品质服务（价值观）是店铺所有行为的最高准则！店铺管理从销售型人员到管理型人员的转变；从自己卖货到培养更多像自己一样能卖货的员工的改变——管理型人员转变简单、快速、可复制的店铺管理标准《门店运营管理手册》人员＋商品＋营运流程附件1－店铺运营状态自查表项目好中差好中差三、文件规范管理（12分）好中差一、环境规范管理（20分）四、员工规范管理（24分）1、店铺管理制度齐全1、门口的招牌、商标完整、清洁、光源充足1、员工工作态度是否端正2、店铺历史资料整理、归档清楚2、橱窗及模特整洁、光源充足2、员工个人形象是否达标3、店铺财务报表清晰、明了3、通道、门口、地板、天花板整洁3、员工工作职责是否明确4、顾客档案、关系单位、部门资料齐全4、商品包装物、衣架、裤架配件整洁4、员工服务礼仪是否周到、恰当5、日常购销、往来单据齐全、清晰5、设备、货架及层板整洁、光源充足5、商品综合知识是否熟悉6、公司发文通知、传真资料保管清楚6、玻璃、镜面、试衣间区域及墙身的整洁6、商品推销技巧是否熟练评比分数：7、收银台桌面、电脑POS设备清洁7、员工是否熟练掌握修改裤长8、休息区域卫生状况8、员工是否掌握衣服整烫知识9、店铺后仓综合卫生状况9、员工熟悉消防灭火知识10、试衣间卫生状况10、各类票据是否可以填写正确二、陈列规范管理（24分）11、熟悉公司商品退换货制度经理/督导：1、商品吊牌规范12、熟悉店铺管理知识2、店铺上柜商品经过熨烫、平整五、其他综合类（20分）3、店铺商品搭配规范合理1、背景音乐是否按时段、按指定播放4、商品陈列数量颜色、合理2、店铺灯光是否按实际需要（招牌/室内/橱窗）店长：5、陈列道具齐全、POP全时3、应急灯是否有效6、商品陈列整齐、丰满4、灭火器是否有效7、模特服饰合时、搭配妥当5、店铺门、窗正确使用，符合安全需要8、衣架、挂件等配件备量齐全、使用合理6、室内温度是否正常当班组长：9、陈列配饰品位置视觉良好7、店铺营业证件齐全、有效人员管理专卖店人事管理组织规划岗位说明书培训招聘绩效薪酬劳动关系店长店助形象顾问导购收银仓管陈列助手员工培训知识技能态度导购1、公司及品牌介绍；2、店铺各项规章及管理制度；3、服装面料、色彩、号型、搭配等专业知识；4、当季产品知识（fab、搭配、陈列）；1、销售技巧；2、服务技巧（服务八步曲）；3、服装搭配、陈列；店助1、电脑及常用办公软件知识；2、商品分析模板及解读方式；3、管理者角色认知；1、员工沟通技术；2、员工教练技术；3、例会技术；4、目标管理技术；店长1、团队建设；2、员工激励；3、合理订、补货；4、商品库存分析控制；5、合理开展市场活动；1、选用育留人技术；2、销售业绩诊断分析技术；员工培训系统员工培训系统薪酬结构您的薪酬结构是怎样的？岗位工资＋销售奖金＋绩效奖金＋福利补贴＋年终奖（基本工资＋岗位津贴）＋销售奖金＋绩效奖金＋（全勤奖＋工龄奖＋餐饮补贴＋交通补贴＋话费补贴＋妆容补贴＋住宿补贴）＋年终奖我们为什么要设置这样的结构？岗位工资＋销售奖金＋绩效奖金＋福利补贴＋年终奖（基本工资＋岗位津贴）＋销售奖金＋绩效奖金＋（全勤奖＋工龄奖＋餐饮补贴＋交通补贴＋话费补贴＋妆容补贴＋住宿补贴）＋年终奖薪酬只能停止员工的不满意，并不会让员工觉得满意；福利会让员工满意，所以福利的部分不可或缺员工考核请列出您所有与奖金、奖罚挂钩的考核项目考核误区：我们希望有好的结果，所以我们只考核结果（销售），但我们却忽视了，要取得好的成果，过程很重要。因此，我们不仅要考核销售，还应该考核对销售造成影响的过程和行为。只是根据不同的情况，销售和行为所占比重不同只考核销售结果的店铺的特征：员工的相对销售业绩不会有大的提升，因为员工只知道自己的销售业绩不好，却很难系统地觉察到哪个地方没有做好导致业绩不好，就很难改善。即使知道，也未必会直接对行为进行改善，因为大多数员工只做我们考核的。员工考核考核是通过对过程的管控，发现员工在工作中的不足，通过改善员工这些不足，从而改善销售业绩。过程管控——考核过程岗位检查表营业员服务素质检查表（服务八部曲）绩效考核表通过以上检查表发现员工在工作中的不足，并协助员工改善，并以考核的方式激励员工改善过程管控—考核结果销售奖金目标达成率销售奖金店长其他岗位销售奖金达成率80%0080％≤达成率85%130070085％≤达成率90%135075090％≤达成率95%140080095％≤达成率100%1450850100％≤达成率105%1500900105％≤达成率110%1550950110％≤达成率115%16001000115％≤达成率120%16501050120％≤达成率125%17001100125％≤达成率130%17501150130％≤达成率135%18001200135％≤达成率140%18501250140％≤达成率145%19001300145％≤达成率150%19501350150％≤达成率20001400个人销售提成奖店长其他岗位店铺业绩＊1%个人业绩＊3%您是怎样考核店铺员工业绩的？并且，不同的完成率不同的提点员工激励管理制度非正式沟通——员工五必谈五必访1、与新进员工谈2、与离职员工谈3、与思想波动员工谈4、与岗位变动员工谈5、与犯错员工谈1、员工生病住院时必访2、女员工生育时必访3、员工家庭红白喜事必访4、员工家庭生活困难必访5、员工家庭不和睦时必访非正式沟通——心灵互动五步法1、人们需要你接受他——聆听、点头、注视2、人们需要你认同他——呼唤名字3、人们需要你同理他——感同身受4、人们需要你感谢他——感谢、帮助商品管理专卖店商品管理订货订单发货上市计划收货补单库存管理订货总量计算案例+演练订货数据分析1、SKU确定2、各大类进销存贡献率；3、尺码占比；4、波次款量占比；（基于数据分析的）总量指标分解数据分析周一周二周三周四周五周六周日第一周30003000第二周1800180020001800250030003000第三周1800180020001800250030003000第四周1800180020001800250030003000第五周1800180020001800250030003000平均1800180020001800250030003000贡献率11.3%11.3%12.6%11.3%15.7%18.9%18.9%数据分析周一周二周三周四周五周六周日贡献率11.3%11.3%12.6%11.3%15.7%18.9%18.9%各天个数5554444435.256.556.56345.262.875.675.6天占比13%13%14.4%10.4%14.4%17.4%17.4%800001040010400115208320115201392013920天销售2080208023042080288034803480项目星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日总计平均计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际1859510696106137159744410.56.32959686951171381410734710.46.7310697951061271481510794911.3741171061161271371591611885312.57.6总计3823372438234024462755326040平均9.55.89.369.55.810611.56.813.88158员工个人目标数据分析•这位店员每天定的计划数量都要高出实际完成量很多，如果几次偏离实际数量还算好，但是整整28天的计划数量和实际数量偏离如此之大，那么这个目标定不定已经没有意义了•20%以上的日目标都是完不成的或定得太低，那么，目标的制定就是完全错误的，没有实际意义的，对销售起不到任何推动效果。•在店员的心理方面，必然会产生大的反差，就像小时候爸爸妈妈给你规定的考试分数一样，如果定得过高，每一次你都达不到，你的信心一定会受到非常大的打击，会怀疑自己的能力，会失去信心；如果定的低，每一次你都能轻松的达到，你一定会骄傲，不会好好学习，成绩自然会下降；销售也是如此。数据分析•如果个体会失去信心，接下来她们会挑剔货品，变得不耐烦，或者变得无所谓，这种情况持续下去的话，整个店铺的卖场氛围就会比较低落，可能有些人会说，我们每天没完成但是气氛很不错啊！这只是表象，店员的心里一定会有不寻常的变化，或压力过大，造成销售时心情紧张。或表面积极，其实内心已经无所谓，不会有实际的销售内动力。整体的卖场心理氛围会下降，店铺不只有卖场销售氛围，还有卖场心理氛围，后者更加重要，永远都不要忽视店员的心理活动，内动力才是最重要的，做任何事情，由心而发才能做得好。数据分析•确定完目标后，店长的后继跟踪工作也非常重要，要不断提醒店员里目标还差多少，闲余时间要不断的训练店员欠缺的方面，例如：卖点、客户资料的了解、销售问题、结单的方法等等，要让店员能感受到这种训练对她们提高业绩有切实的帮助，这样，才能保证目标的完成。•小看点大影响，多多注重细节问题，多多注重执行能力；管理销售要先学会看数字上的问题，并去解决问题。产品生命周期分析——补单产品生命周期分析——补单or促销什么叫畅销？什么叫滞销？产品生命周期分析——案例分析周数款号零售价销售数量总计金额期末库存回转周数生命周期补单量/促销31133263996319254321332639910478844331332639918798026补单周期：1.5周产品生命周期分析——案例分析周数款号零售价销售数量总计金额期末库存回转周数生命周期补单量/促销31133263996319254973213326399104788444.563313326399187980261.55补单周期：1.5周日常运维店长每月工作流程1、每月28日前排定下月本店员工班次表（附表）；2、每月最后一天前分解销售目标，并将每日、每人目标上墙目视化管理（附表）；3、每月最后一天打烊后组织员工进行货品盘点（附表）；4、每月1日分析上月销售、货品、顾客数据，进行总结，并提出改进方案；5、每月3日前完成员工绩效考核；6、每月6日前完成员工上月目标达成情况沟通；7、每月7日开店铺月度会议；店长每周工作流程1、周日打烊后做本周销售、货品、顾客数据分析，并进行补货（周报）；2、组织周一周会。附件03－门店日常作业流程门店日常作业流程市场活动市场活动的目的您做市场活动的目的？提升销售or处理库存？您想通过拉动什么来提升您店铺的销售业绩？客流量进店人数成交率连带率⋯⋯附表3－vip顾客分析活动分析社区店五一买两件加51元选购指定商品督查系统——督导体系店铺业绩诊断营业额=客流量*进店率*深度接触率*试衣率*成交率*连带率（*回头率*转介绍率）当销售业绩不理想时，我们需要检讨，通过业绩诊断找出导致这一销售业绩的原因，然后整改客流？进店？深度接触？试衣率？成交率？连带率？回头率？客单价？件单价？店铺业绩诊断指标影响因素改善方式客流天气、商圈、商圈活动、节假日（促销惯例）、广告...新款、促销、电话及短信邀约进店（门头形象）、橱窗、促销活动、门口正挂、迎宾人员（全新形象）、门头整洁、加大更换橱窗出样频率、形象款、迎宾人员的设置深度接触导购开场技巧、服务、需求探知技巧、搭配推荐技能员工培训、帮带试衣率陈列、导购搭配技能、导购邀请试衣服技巧、顾客疑义处理成套出样、成套推荐、不断推荐成交率导购成交