仪容、仪态、礼仪规范

仪容、仪态、礼仪规范人力资源部2004年7月前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。一、仪容、仪态规范仪容规范（专业形象）1、着装整齐、专业，上班穿整洁工作服和佩戴工卡。2、头发不能过长。男员工的发脚不盖过耳部及后衣领，女员工的头发不宜披头散发，须统一用发网头花束理整齐。3、对客服务的员工上班一律不得佩戴结婚戒指外的戒指、耳环、项链、手链、花俏的头花、墨镜等饰物（特殊岗位经批准除外）。仪容规范（专业形象）4、男员工不得留胡须、鬓角、长指甲。5、女员工必须统一化淡妆上班（颜色、妆型统一），要上粉底、修/画眉、化眼影、扫腮红、涂唇膏，其中眼影和唇膏不能用紫色、蓝色、金色等艳丽的颜色，唇膏不能用唇彩代替，颜色太浅不合标准。避免使用气味浓烈的化妆品，不能涂指甲油上班。6、注意个人卫生，保持整体洁净。仪态规范1、站姿：女士：•双脚脚跟并拢，脚尖成45度；•挺胸、收腹、提臀、直腰•臂自然垂直，双手掌交叠在胸前；•头平抬，眼睛平视前方（游客）。•“站如松”—站姿不能松垮、懒散；仪态规范男士：•双脚打开与肩同宽；•挺胸、收腹、提臀、直腰；•手臂自然垂直，双手掌紧帖两侧裤线；或双掌交叠置于身后；•头平抬，眼睛平视前方（游客）。•“站如松”—站姿不能松垮、懒散；2、坐姿：男士坐姿：一般从椅子的左侧入座，坐椅子的2/3，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女士坐姿：一般从椅子的左侧入座，坐椅子的2/3，挺直端正，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象3、行走男士：挺胸收腹，步履稳健、自信，两臂有节奏地随之自然摆动，成平行线行走，避免八字步和左摇右摆。女士：挺胸收腹，成直线行走前进，步履轻柔自然，两臂有节奏地随之自然摆动，避免八字步，避免做作或扭动夸张。4、手势指引手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手臂成一定角度，拇指向内侧轻轻弯曲，四指并拢成自然掌型，沿水平线伸出指示方向。二、礼仪、礼节1、微笑自然、真诚，发自内心。切忌做作和皮笑肉不笑。4、打招呼无论何时何地见到客人、领导、同事，都要点头、微笑、打招呼。“早上好！”“您好！”“你们好”下班时也要互相打招呼“再见！”“明天见！”5、鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。2、鞠躬礼与客户或同事交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼（点头礼），头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼，面带微笑。感谢客户时，行45度鞠躬礼，面带微笑。15度30度45度3、介绍的礼节初次认识自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。“您好！我是长隆集团XX部门XX（职务），我叫XXX，我应该怎样称呼您呢？”给对方一个自我介绍的机会。介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。6、握手礼仪（可拉近彼此的距离）热烈而有力—代表信心、热情、勇气、责任心。握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。男士：虎口对虎口女士：手指部握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。握手的场合遇到熟人与人道别拜访与告辞被人介绍向人介绍7、交换名片的礼仪递交名片双手拇指按住名片，名片正向对方弧状轻轻送到对方手中。身体稍往前倾，成15度点头礼。接拿名片身体稍往前倾，成15度点头礼，双手接拿，认真过目，确认对方名称、对方职务及名字并予以记忆。然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。不礼貌表现：•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里或留在桌上忘记带走。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。8、座次礼仪A为上座，其次B、C、D。尊者坐上座。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门9、小车乘车礼仪（A为上座，其次BCD，尊者坐上座）（图1）（图2）主人开车ADCB司机开车DCBA10、电话礼仪l接电话的流程*铃声响起，三声内拿起听筒*热情问候并报出公司或部门名称统一用标准用语：“您好！（长隆集团）XX（部门）”*确认对方名字：“请问您是那位？”*询问来电事项：“请问有什么可以帮到您？”*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话：“谢谢您的电话，再见！”*等对方先挂电话，再轻轻放下电话。（示范）l拨出电话流程*自我介绍“您好！我是（长隆集团）XX（部门）XX（姓名）”*确定对方及问候：“请问您是那位？”*说明来电事项（简单扼要）*再汇总确认*礼貌地结束谈话：“就这样，谢谢您，再见！”*等对方先挂电话，再轻轻放下电话。（示范）l电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。*接电话时的开头问候语要有精神。*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。l电话注意事项*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。*接听让人久等的电话，要向来电者致歉。*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。*上班时在电话里不谈私事，不闲聊。l代接电话注意事项•来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。•如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。•如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。•如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。•切忌让对方莫名地久等。11、拜访礼仪•如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。•面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。•从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。•如果是雨天，不要将雨具带入办公室。•在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。•等候超过一刻钟，可向接待员询问有关况。•如受访者实在脱不开身，则留下口讯或相关资料，请接待员转交。拜访礼仪告辞•根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。•说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。•感谢对方的接待。握手告辞。•如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上12、接待访客礼仪•确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。•如本人无时间接待，尽量安排他人接待。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。•看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。•如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。接待访客礼仪•如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。•依受访者的指示行事：*到会客室。奉茶或水。告之受访对象何时到。*将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。*告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，*代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。接待访客礼仪奉茶•准备好杯子、杯垫、托盘、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。•不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水洒在桌面上时，可以立即擦拭。•先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。•奉茶的顺序：客人优先；职位高者在先。•留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。•双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。总结*规范就是标准，必须严格遵守执行*注意小节*每天训练*坚持不懈