客服奖惩制度

客服内部激励制度《优秀员工评选方案》一、评选规则适用人员：业务客服团队在基础指标达标的情况下，以满意度为主要评判依据，评选优秀员工。基本要求：1、出勤率95%以上2、无服务类曝光评判依据：满意度排名名额：每月2名二、提报方法1、各部门每月5日前提报给行政（数据以绩效周期为准，正常情况为1-31日），2、行政核实数据的准确性及是否符合评选规则。出勤率、请假天数由HR提供；三、奖金额及发放形式获得优秀员工称号的员工，获得200元奖金，随次月工资发放。《个人销售提成与奖励》一、销售提成：按个人总销售额的5%提取，销售额以财务部确认的回款金额为准，如销售后发生退款订单，已发放的相应提成将在下月的工资中冲减。适用人员：营销客服团队二、销售奖励：对完成销售任务的员工，根据销售额进行全公司销售排名，按照排名顺序设置一、二、三等奖。一等奖1名，奖励500元奖金；二等奖2名，每人奖励300元奖金；三等奖3名，每人奖励100元奖金。《部门长认同奖评选规则》一、奖项设置最佳达成奖、创新推动奖、服务满意奖二、评选标准：适用人员：业务客服团队、营销客服团队最佳达成奖（团队）：KPI达成最好的班组。创新推动奖（个人）：对于业务推动做出贡献，例如顾客满意服务体系、方案、标准的优化，使得顾客满意度ROI涨幅最高。服务满意奖（个人）：优秀员工中，顾客表扬次数最多、对顾客满意度提高有突出贡献：1系统优化2标准推进3惊喜服务4创新服务三、提报方式提报数量不限，部门将符合评选标准的班组或个人，每月5日前提报上月申请，邮件发送至行政，未按时提报的视为放弃。四、奖金额及发放形式团队奖金1000元，个人奖金500元。确定名额后需个人提交对应金额的发票，报销到帐后，以表彰大会形式发放现金奖励。《顾客表扬奖励》在原奖励措施基础上，以月绩效周期计算，每日顾客表扬，经录音或书面核实成立后，由部门提报至行政，由行政发放奖品以资鼓励，奖品价值50元。《客服处罚标准及措施》处罚措施处罚等级问题分类具体说明处罚方式员工处罚标准适用范围A类服务态度投诉（包括微博复盘）服务态度恶劣，（如：刁难、质问、顶撞、辱骂、中伤顾客、无故挂断顾客电话等恶劣行为）解聘解聘并且当月绩效为0客服全员工作态度1、泄露（私用）顾客信息，非工作时间威胁顾客者2、擅自与竞争对手私下沟通，泄露公司机密信息3、违反工作规范和流程，利用工作之便，为自己或他人（如亲朋等）发放礼券、礼品卡、修改顾客帐户、订单信息等4、未妥善保管公章，发票和其他重要办公资料，造成遗失，被盗或者非法使用给公司造成经济损失5、无故旷工1天及以上的有权解聘B类现场制度1、客服中心现场大声喧哗、聚众聊天影响他人工作；罚款（现金）员工：10元/例2、在工作区域未佩戴工牌：3、工作时间做与工作无关的事情（如听音乐、看电影、浏览QQ空间等）4、故意损坏公司办公用品/设备，破坏公司环境卫生。注：现金形式处罚统一存放至部门记录备案，并与周会中公示处罚明细，罚金用于部门内活动组织经费。