(定)电话销售心理学

电话销售心理学如何可以钓到鱼？如何可以钓到鱼？鱼：客户人：收藏顾问鱼钩：客户需求营销话术背后的心理学迷信心理从众心理稀缺心理承诺心理关联心理互惠心理营销话术销售的本质是和客户在进行一场心理的博弈！发泄的心理尊重的心理补救的心理认同的心理表现的心理报复的心理……..服务过程中不断出现的客户心理电话销售的意义销售消费心理学篇“自我保护”——如何应对客户的防火墙经验惯性思维自我保护测试•螳螂捕蝉，？•塞翁失马，？•恭喜发财，？自我保护的触发点触发点经验启动案例1电销人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？客户：是的，我是张大海，请问哪位？电销人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？电销人员：是这样的，张经理。最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？电销人员：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。客户：……避开启动“自我保护”的“触发点”•问候和自我介绍产生负面联想•未激发客户兴趣而获得继续对话的权利•未开发需求的情况下强势推销•高压性问题构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点•一心不可能二用！•在开场就建立“刺激”！刺激需求过渡产品案例1（修正版）电销人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？客户：方便方便，请问您是哪位？电销人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！客户：道谢？田小姐，为什么要向我道谢电销人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴，您一直都选用我们南方人才网为咱们天地电器招聘英才的渠道，所以特别感谢一下您长期的支持！客户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！电销人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？客户：什么事情，田小姐但讲无妨！电销人员：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上发布的招聘广告，感觉整个招聘文案写得非常好，同时田甜也有一点点自己的小小建议，觉得如果稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一点点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！电话销售人员：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方是……“趋利避害”——驱动客户的伟大力量消费者行为经济：A.投资1000赚1000B.投资100070%赚200030%亏光追求利益,避免伤害!“在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。追求利益,避免伤害!•哪些话术是帮助客户“趋利”•哪些话术是帮助客户“避害”让客户自己说出自己的利益和伤害情景1（趋利版）•情景2（趋利版）电销人员：早上好，请问是郭啸天郭经理吗？客户：是的，我是郭啸天，哪位呀？电销人员：我是英华的李能。是这样的，郭经理，我今天特意打电话给您，是想向您汇报一个非常好的消息！客户：好消息？什么好消息？电销人员：是这样的，我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴。考虑到目前互联网行业基本上都是把电话销售作为公司市场推广的主要策略，所以特别在本周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业的电话销售策略”的大型研讨会，并且邀请了著名的电话销售培训师佟大为老师主讲，着重和大家分享电话销售在互联网行业的三大关键销售秘诀。郭经理，小李可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗？情景2（避害版）电销人员：早上好，郭经理，现在接电话方便吗？客户：方便方便，请问哪位？电销人员：我是英华的李能，我们这边是中国互联网××中心的下属机构。是这样的，郭经理，今天我特意打电话给您，是想向您汇报一个很坏的消息！客户：坏消息？什么坏消息？电销人员：是这样的，前段时间我们应中国互联网××中心的邀请，进行了一项对广州市互联网行业的隐蔽调查，前后花了3个月的时间，共调查了行业内的68家企业，结果发现目前大部分企业在销售策略上都存在很严重的问题，而这些问题对于他们的公司业绩都产生了很大的影响！客户：是吗？你们调查的是什么啊？结果你们发现了什么问题呢？电销人员：郭经理，我们这次调查的对象是互联网行业的一线销售人员，主要是为了了解在目前这个阶段，他们与客户的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响。当然，刚才给您提到的问题也是针对一线销售人员而言的。如果您不介意的话，我可以将调查结果向您做个简单的说明，同时也听取一下您的意见，您看这样可以吗？客户：好的，好的，李先生，你说说看！电销人员：是这样的.....“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖临界点利与害快乐“降低”客户的投入感，“提升”收益感•±送你这个价值XX,去掉…•×不用产品，5年以后会…..•÷平均下来……帮客户做“除法”这里的“除法”指的是将客户的投入进行分解的一种技巧，比如一场花费约1万元的公司内训，看起来费用不小，但是如果将它分解到50个学员身上，等于每个学员只需要投入200元就可以了，而这200元仅仅是一顿饭钱而已。少吃一顿饭就可以学习到倍增销售业绩的方法，怎么看都是物超所值的，对吗？这种将客户的投入进行分解的手法，比如按照年月日分解、按照使用人数分解、按照多个部门进行分解，等等，都是我个人以前在实际销售过程中最常用的销售手法。这种“除法”可以在潜移默化与合情合理之间迅速让客户备感投入的轻松。大家来看看案例帮客户做“减法”“原价1680元的手机，现价仅仅是780元，额外赠送价值200元的无线蓝牙耳机，再加送价值100元的存储卡，再加送价值100元的原装锂电池，相当于仅仅需要付出380元，你就可以轻松地拥有这部高科技的手机……”“减法”案例：电销人员：周先生，其实刚才您选中的这款台式电脑，它在主机、显示屏以及外设设备上，大量采用了目前最先进的节电技术，整机的功耗只有160瓦，而一般台式机的功耗平均都在240瓦左右，这就差不多节省了30％的电费。客户：是吗，这我倒没有想到，真有这么省电吗？电销人员：当然当然，在说明书上有详细的介绍，您可以百分之一百的放心。其实我可以帮您计算一下，平均每个小时可以节省80瓦的电力，以每天8小时工作时间来计算，每天可以节省0.64度电。那么，一个月下来就节省192度电，一年就可以为您节省230度电。如果您这台电脑使用6年再更新换代的话，总共就可以节省差不多1400度电，而现在的电费是0.9元钱1度电，也就是说，您总共可以节省差不多1300元的电费，而省钱其实也就是赚钱。周先生，您说是吗？客户：省钱当然是赚钱，当然！电销人员：不仅仅如此，周先生！现在正好是我们的年底优惠推广月，所以您还可以享受到3年整机全免费保养。而目前台式电脑的国家标准只是提供1年全免费保养，以当前的保养市场价每年200元来计算，相当于您享受到了价值400元的额外服务支持！客户：呵呵，看来蓝小姐是学理科的，数学学得很好，非常会做计算题呀！电销人员：谢谢周先生的夸奖，其实我只是把您能够享受到的优惠尽量清楚地向您介绍而已！对了，周先生，因为您是通过电话订购，省去了诸多的中间消费环节。所以如果您今天订购的话，只需要再加199元就可以拥有一台市场价值699元的原装高速喷墨打印机，而且随机还包含价值100元的原装黑色墨盒两个，相当于净值799元的全套打印机您仅仅用199元就可以得到，实际上等于您又赚到了600元。您觉得怎么样？客户：打印机？可以呀！好事情，反正我迟早也是有需要的！电销人员：是吗，那太好了。我来帮您计算一下，这款Q123型号的台式机现在的优惠价是3599元，而实际上减去节省的1300元电费，再减去400元的额外服务保障支持，再减去价值600元的喷墨打印机，实际最后您“相当于”只投资1300元就可以了。您说是吗？帮客户做“乘法”打个比方来说，因为你不能洞察客户的心理，而每个月让你损失2万元的销售业绩，那么1年12个月就是24万元；如果做销售工作10年，就损失了240万元。而这本书仅仅需要您投入一包烟钱就可能避免240万元的损失，是不是应该尽快把这本书带回家呢？甚至出于帮助周边销售同仁的考虑，你还应该把这个好的信息和他们分享，因为一传十，十传百，你的无私爱心很快就可以有所收获。互惠定律——你来我往的人情交换庙门外送香的经济学你来我往的人情交换请客吃饭送礼红包和客户建立良好关系的秘方•道谢•为客户花了时间•给客户的建议李农三通电话,我成为它的客户巧妙的“让步”实现附加利益退让是一种互惠以退为进!案例1客户：你们大概什么时间可以送货？电销人员：在一个星期之内我们会送货到家。对了，张先生，现在我们推出了一种新的服务保障计划，即万一您在使用过程中遇到问题，我们可以提供额外的售后服务支持，保证您买得放心、用得安心！客户：是吗？这很好呀，请问要收费吗？电销人员：目前的收费是每年200元。如果您觉得合适的话，我现在就可以帮您办理，并免费加送您一套杀毒软件。您看怎么样？客户：原来是这样呀，不如等我使用一段时间之后，有需要的时候再打电话给你们吧！案例1（修正版“让步”）客户：你们大概什么时间可以送货？电销人员：在一个星期之内我们会送货上门。对了，张先生，如果您时间方便的话，我可以向您介绍一下具体使用过程中一些需要注意的细节，好吗？客户：好的好的，太感谢了！电销人员：在使用的时候，张先生，您要注意的第一点就是首次使用时务必要将电池的电力全部耗尽，一直到它自动关机为止；同时首次充电的时候，您最好让它充足8个小时电，这样可以最大限度地激发电池的活性，延长电池的使用寿命；而以后再充电，您就只需要两到三个小时就可以了。不知道我讲得清不清楚？客户：清楚清楚，我都记下了！电销人员：张先生，您要注意的第二点是……客户：嗯，你稍等，我拿笔记一下！电销人员：好的，对了，张先生，您要注意的第三点是……客户：原来是这样，有道理，我都没有想到，还有呢？电销人员：还有就是在使用的时候，您要注意……客户：对的，这点很重要！电销人员：其实除了上面的几点之外，张先生，我可以向您提一个建议吗？客户：当然可以，当然可以！电销人员：是这样的，张先生，由于您是第一次使用这种产品，难免会遇到一些使用上面的难题或者软件方面的困扰，因此，小李建议您这边可以参加我们这边的售后服务保障计划。这样，如果万一遇到什么问题，您就可以享受到一对一的技术支持或者上门服务，虽然可能需要一点点的付出，但是对比您可能遇到的麻烦，小李觉得还是物有所值的！客户：一对一的支持？上门服务？对了，大概收费是多少？电销人员：现在我们推出的优惠是一个3年服务的保障计划，原价是900元，优惠价格仅仅需要600元，而且还额外赠送给您一套价值120元的正版杀毒软件，就可以享受到连续3年全天24小时的服务保障，您看呢？客户：我明白了，不过600元，好像多了点！电销人员：那张先生，您看这样好不好，您可以先选择我们1年期的服务保障，另外价值120元的正版杀毒软件原本我们是仅仅针对3年期客户的，一般1年期客户我们是从来不送的。不过既然您这么支持我，小李就在这里自己做个主，如果您选择1年期服务保障的话，正版杀毒软件照样送给您。我帮您算算，一年期200元费用减去价值120元的杀毒软件，这样您就相当于80元就可以享受到一对一的技术支持和上门服务保障，您觉得这样好不好？客户：好的，那我就选择1年期的服务支持吧！情感心理学篇“投射效应”——帮客户进行情感转移在销售任何产品之前,先把你这个人销售出去!--人际关系大师卡耐基正面的“投射效应”应用策略•让客户喜欢你这个人!同乡同兴趣同志向想象一下,谁会买?负面的“投射效应”应用策略客户想要的客户所恨的你的产品所能