专卖店电话回访技巧(2)

专卖店电话回访技巧2003.3.20用户回访的方式•1、电话回访•2、信件回访•3、直接上门维护•4、电子邮件回访为什么选择电话回访最有效的售后服务最直接的售后服务最便宜的售后宣传做好电话回访能给我们带来…..•1、通过与老用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升店面信誉度，群众的口碑才是最好的宣传。•2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚）•店面做好电话回访的小技巧总结谁来负责店面的回访工作店长技术人员销售人员销售人员做回访的优势1、只有他（她）最了解当时的销售情况。（促使用户二次购买可能性最大）2、只有他了解用户家庭成员、经济情况。（转入开放式话题最容易）3、只有他给用户留下了最深的映象。（客户最有可能与他交流）销售人员回访的要求1、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。2、对软硬知识很了解，能分析常见问题。3、交际能力超强、应变能力超强。4、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持清醒的头脑。店面做回访最佳时间商场店•晚上7：00~8：00大部分家庭用户都能联系上•每天晚上做5~10位老用户回访电脑城店•中午12：30~13：00大部分家庭用户都能联系上•根据自已店面的情况而定回访人数•单位用户最好是在早上9：00~10：00回访前的准备工作•为自已准备好一杯水•准备好用户档案资料•准备好记录笔和本子•减小店面的噪音分贝•保持自己良好的心情•来..宝宝笑一个..茄子第一步：亲切的问候语•开门见山：你好，是张先生吗？我是联想1+1专卖店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们想对你联想电脑的使用情况做一下回访……•朋友问候：你好，是张先生吗？我是联想1+1专卖店的小李啊，你还记得吗…你现在很忙吗有空是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对您现在家里联想电脑使用情况做一下了解，还用得满意吗……主要的回访内容了解用户对电脑使用的满意程度，电话解决常见软硬件故障，告知用户报修与使用见意。了解技服人员上门安装调试机器是否有介绍电脑保养，各功能键使用方法。了解用户其他方面的需求，例如：外设产品、硬件升级、宽带与局域网接入、XP教程等。介绍店面一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导用户参与店面活动。最容易掌握的开放式话题•你现在在家里是用宽带还是用电话线上网？•如果你觉得没时间学电脑，可以买一本XP教程，在家里边用边学，就省时多了。•你经常在家办公吗？有一台打印机在家里会方便很多，省了很多事。•如果你常在家办公，是把文件拿到公司打印，我见意你可以买一个魔盘，方便您携带文件。•现在已经是网络的时代了，上网聊天、发邮件、看新闻、查资料都很方便了，如果你还没有申请宽带可以到店面买163的上网卡。•和自已的亲朋好友在网上能相互聊天，又省电话费、还可以扫描照片直接发给他们真得是很方便。•以后你就真的不用买CD碟了，可以到网上下载MP3，内容比你想像的多多了，还有很多的电影可以在网上看。•中国最大的资料库下载回访中认真记录用户反馈作息•1、用户对专卖店哪一环节表示不满意。•2、店员无法电话解决的软硬件问题。•3、用户各方面需求，产品、价格等资料。•4、用户对我们售后服务的整体评价。•以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给于用户满意答复。回访结束语关键•1、感谢：我们非常感谢你长期以来对联想的支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，监督和帮助我们做好售后服务工作……•2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联系，然后再给你电话与您约定上门时间，帮你解决这个问题，同时也希望你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好售后服务工作……