14现场管理与工作改善

講師簡介:許連欽現任：•台灣華盛頓集團•廣東逸華企業顧問有限公司•台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司•新策略事業群總裁•國立臺灣師範大學工業教育系•國立政治大學企業經理高級班•美國紐波頓大學MBA專題研究學歷：•臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師•臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專案企劃資深經理•先鋒企業管理發展中心總經理經歷：•臺灣提案改善協會秘書長•臺灣品質學會QRG委員講師簡介:許連欽行政院青輔會企管班講師經歷：中華創造學會創造力系列專題講座主講財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員授課及輔導廠商：臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子……等500多家企業,口碑深受肯定。臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師課程大綱一．現場幹部應具備的要件二．工作管理的涵蓋面為何三．如何做好現場的工作管理四．工作管理的三個層次－－維實、改善與改革六．有效工作改善的方法七．顧客導向的思維CSNO.1八．依據事實管理，根據數字說話九．創造工作價值增進顧客滿意度十．建立預防管理體制，向零不良挑戰十一．如何落實日常要項管理五．工作改善的動力－－KAIZEN／持續不斷的改善一．現場幹部應具備的要件理解經營基本方針充分實踐到日常工作工作的管理與改善的能力固定技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育屬下成長對屬下具有領導能力二．工作管理的涵蓋面為何1.分析績效目標的內涵‧生產力績效（Productivity）‧品質績效（Quality）‧成本績效（Cost）‧時效績效（Time）‧安全績效（Safety）‧行為績效（Attitude）設法將績效目標轉化成可衡量之數字，才能評估好或壞。2.現場管理的五大任務—QCDSM利潤Q/品質C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業者Machine/機器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環境5M1E基本目的管理項目查檢項目(K級)(L級)二．工作管理的涵蓋面為何製程=人+設備+材料+環境(Man)(Machine)(Material)(Environment)操作方法測定(Method)(Measurement)二．工作管理的涵蓋面為何3.製程與5M1E三、如何做好現場的工作管理3-1Plan-Do-Seevs.PDCAPlan計劃See考核Do執行執行ActionPlanCheckDo對策計劃查核3-2PDCA管理循環的內涵1.計劃(PLAN)•建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。(2)決定達成目的的過程(PROCESS)擬定為達成基準所需之各种標準劃2.執行(DO)•命令現場人員依照標準實施作業(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所制定的標準(3)作業時必須確實依照標準實施作業3.查核(CHECK)調查實施結果是否良好,若有異常發生,追查原因。(1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘異常、追查異常原因。4.改善措施(ACTION)依據調查結果除去異常原因、采取改善措施(1)應急措施—除去現象(2)再發防止措施—除去原因調查有無制定標準制定標準時,調查是否有遵守有制定標準,但未遵守時,調查是否了解有制定標準、了解標準,但未遵守時,調查標準是否合理3-2PDCA管理循環的內涵問題發生1.有無制定標準制定標準書無3.了解程度教育訓練無4.標準合理修正標準內容無5.適當分配工作2.有無遵守調查原因無a.不知b.不願c.不能3-3再發生防止作業流程圖確認修正對策的效果決定品質標準採取修正對策檢討原因檢討結果實施結果決定為了達成品質的作業標準教育.並訓練標準對策計劃查核執行3-4管理的循環與工程管理程序1.決定品質標準(作業指導劃)●X±3σ2.決定為了達成品質的作業標準●作業方法→作業標準(指導劃)3.進行作業者的教育訓練●OJT●TWI4.實施作業●5M1E3-5工程管理的程序：5.檢查作業是否按照指示進行●檢查其原因→點檢項目6.採取對付異常的對策●應急措施7.確認對策的效果●有效→標準化●檢查其結果→管理項目●再發防止措施●預防管理體制●無效→修改或廢棄3-5工程管理的程序：維實保持現狀維持效果維持實力改善打破現狀提高效果提升實力(提升水準)透過QIT使工作現場不斷進步3-6管理=維實+改善UPD1C1A1維實P1改善P2D2C2A2P2維實改善P3D3C3A3P3維實改善3-7PDCA如何轉動D1C1A1維實P1改善D2C2A2維實P2改善D3C3A3維實P3改善改善活動降低XX不良率目標8%→4%改善活動降低XX不良率目標4%→2%改善活動提高XX效率目標76%→85%改善活動提高XX效率目標85%→90%D4C4A4維實P4改善3-8轉動PDCA管理升級、技術升段CPADCPADCPADCPADCQCDSMUPQCDSM工作的管理3-9轉動PDCA水準提升!!四、工作管理的三個層次----維實、改善與改革維實A改善PDC維實A改善PDC維實A改善PDC維實A改善PDC改革改革領先穩定維實維持實力轉動PDCA管理循環，確實依照作業標準或規定實施作業。改善提高一般日常管理的實力轉動PDCA管理循環，當採取再防止措施時的改變現有作業方法(標準)使效果更好。改革提高到達成目標值的實力進行專案研究，專題改革，品管圈活動，有突破性的改變作業方法(作程)(系統)，達到目標值。四、工作管理的三個層次----維實、改善與改革五、工作改善的動力KAIZEN／持續不斷的改善5-1KAIZEN5-1KAIZEN1.日本企業成功的奧秘(KNOWHOW)2.日本企業獨有的特性/文化/習慣3.KAIZEN≠Improve4.KAIZEN=持續不斷的改善5-2何謂KAIZEN／改善1.CPC：不斷追求好，還要更好!2.臺塑：點點滴滴求合理。3.豐田：乾毛巾再擰出水來。4.松下：企業不斷求進步的動力。5-3卓越公司應具備的特質1.具有明確的經營理念。2.實施方針管理，TOP方針皆能徹底貫徹至最基層。3.能不斷推出受歡迎的新商品。4.具有尊重人性以及明朗的工作職場。5.具有發現問題以及解決問題的能力。6.具有不斷追求『好，還要更好!』的工作意念5-4為什麼要有提案改善制度每個人腦中蘊藏著豐富的金礦，待著您自己去開採5-4為什麼要有提案改善制度為開發員工腦力資源，激發員工創造潛能。為使員工良好之意念，構想能付諸實現。為使員工直接參加經營行列，形成全員經營之公司。為群策群力，共同發展公司，造福全體員工。六、有效工作改善的方法1.顧客導向的思維2.依據事實管理，根據數字說話3.創造工作價值，增進顧客滿意度4.建立預防管理體制，向零不良挑戰七、顧客導向的思維CSNO.17-1案例分享◆臺北市政府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement7-2顧客關係管理顧客關係管理2.所謂顧客關係管理是:‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。1.顧客區隔化2.注重顧客的忠誠度管理7-3顧客關係管理的特色3.重視顧客的終身價值(LifetimeValue)4.一對一行銷5.客制化的產品及服務6.利用資訊技術(IT)輔助行銷活動1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。7-4目前顧客管理所發生的現象２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。7-5倒金字塔管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員現場管理者中階管理者高階管理者顧客導向時代企業導向時代7-6顧客的需求冰山9/10隱藏要求1/10外顯需求※顧客的需要能被創造嗎？！‧「賭」→蒙地卡羅、拉斯維加斯‧追求碧海藍天→馬爾地夫之旅‧喜好刺激→食人族部落旅行‧賣運動鞋給“布希曼人”？！‧可口可樂大陸行？！9/10隱藏要求八、依據事實管理，根據數字說話8-1為什麼釣不到魚?!“盲”看不見事實真象？！“忙”作業徒勞無功（窮忙）“茫”霧煞煞（臺灣諺語）（茫茫然）8-2KKD與掌握事實管理傳統的管理以品質為中心的管理‧K（經驗）KEIKEN‧K（直覺）勘/KAN‧D（膽識/干勁）度胸/DOKYO掌握事實的管理（FactControl）8-3何謂事實1.真象——結果之事實2.真因——原因之事實3.品管之基本原則——追求真象與真因糖（真因）腎臟眼睛肺臟心臟神經水腫眼底出血肺結核血管硬化尿毒失明慢性衰竭腦中風刺痛手足麻痹（真象）尿病糖尿病問題結構有如冰山現象(可感覺、可量測)問題處置/應急一次因(近因)n次因(遠因)治標治本問題的層次相對應的改善層次‧工場有一灘油‧因為機械漏油‧因為墊圈劣化了‧因為所購的墊圈原料為次級貨‧因為它價碼不錯‧因為采購人員的績效是依其與正常價的節餘而定為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？把它清理掉換墊圈買更好的墊圈改變採購政策為什麼？◆追究真因的深耕法——問五次「為什麼？」8-4如何掌握事實◆數據◆圖表化◆統計解析8-5如何做好事實管理CPADC★真象(顯在)→應急措施★真因(潛在)→再發防止→預防管理體制★管理什麼?•管理項目•查檢項目(4M1E)★如何管?•管制圖•推移圖…etc.★調查結果是否有異常?★異常解析→真象→真因★教育訓練★遵守標準→實施九、創造工作價值增進顧客滿意度9-1顧客心中的價值是什麼1.最低的總成本2.提高顧客要求的機能3.創造所有硬件与軟件的價值硬件（Hardware）－如機器、配件、物料、資材等。4.從行銷到售后服務，使顧客滿足而獲取利潤。軟件（Software）－如人員、製造方法、經營管理方法等。9-2創造顧客價值的方法Value……製品或工作的價值Function….製品或工作應達成的機能Cost………花在製品或工作上的費用或成本FCV=9-2創造顧客價值的方法VA（價值分析)：材料代替品VE（價值工程）：加工方法變更1.降低成本所形成的價值提高F=VCVD（價值設計）：設計變更F2.提高機能所形成的價值提高=VC9-2創造顧客價值的方法VI（價值革新）：商品企劃3.降低成本和提高機能所形成的價值提高9-2創造顧客價值的方法F=VCF=VC（＞）9-3VE適用時期与金額效果的關係調查研究製品企劃設計試作購買製造使用0LOOKVE1stLOOKVE2ndLOOKVE（新製品的VE）（現製品的VE）(b)使VE提案實施之耗用成本（a）VE后，價值提高成本降低金額效果9-4各種VA.VE的比較區分項別VEVA0LookVE1stLookVE2ndLookVE著手時期商品企劃階段設計、試作階段購買、制造、販賣階段配合人員營業、開發技術、商品企劃、意匠、設計技術、購買、生技、制造設計技術、購買、生技、制造設計技術、購買、生技、製造活動限定事項相關法規、專利、開發方針開發日程、企劃意圖、意匠、企劃臺數、機能達成水準模