寿险公司电话营销法律分析

柯杰律师事务所12009年11月寿险公司电话营销法律分析一、寿险公司电话营销概念及流程寿险公司电话营销，一般是指寿险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以寿险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售寿险产品的业务。在寿险公司电话营销过程中，营销员一般首先向客户提示正在对电话进行录音，并将寿险公司保险产品的基本信息以及保险合同的重要条款向客户说明。当客户表示购买意向后，营销员会核对并登记客户的姓名、身份证号、银行卡卡号等信息，并且提示保险合同的生效时间。电话结束后，寿险公司一般不经核保程序直接承保，同时通知银行扣款转账。寿险公司在一定期限内将保单投递给客户，经客户签收后保单回执寄回保险公司。二、寿险公司电话营销相关法律规定1.中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）（以下简称“《通知》”）关于加强电话销售过程管理：电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。2.保监会深圳监管局《关于规范深圳地区寿险公司电话营销业务有关事项的通知》（深保监发〔2008〕154号）（以下简称“深圳保监局《通知》”）寿险公司开办电话营销业务，在扣款前必须增加书面确认程序，即应在投保人知晓了所购买的保险产品名称、责任及保费的基础上，以其亲笔签署的扣款委托书或其他同意扣款的相关书面材料作为银行扣款依据，不得仅凭电话录音擅自扣款。四、人寿保险合同条款的说明寿险公司应对电销人员加强培训、严格管理，并定期对电话销售录音进行抽查，严防销售误导风险。电销人员在销售过程中，应以规范话术、正常语速将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期、自动续保等内容如实告知消费者，并适当留给消费者思考和反应的时间。上述法律法规并未否定电话通话形式的保险合同的效力，但是，如何认定在电话通话中投保人与保险人就保险合同内容达成一致，是实践中的一个争议问题。若仅凭投保人对电话询问的肯定回答即认定保险合同成立，对投保人和保险人都存在较大法律风险。根据《保险法》第十七条，在订立保险合同时，保险人应当向投保人说明保险合同的内容。根据《通知》规定，如产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等保险合同的基本内容，保险人均应向投保人说明。否则，无法认定投保人和保险人对保险合同的内容协商一致，也就无法认定保险合同成立。另外，关于免除保险人责任的条款，保险人也需向投保人作出明确说明，否则，该条款不产生效力。三、人寿保险合同的成立根据新修订的《保险法》，投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同即成立。因此，保险单或者其他保险凭证应仅是保险合同内容的载体，保险人向投保人签发保险单或者其他保险凭证是保险合同成立后保险人应履行的义务，而并非保险合同成立所要求的特定形式。通过电话销售订立的人寿保险合同，投保人事后否认保险合同成立较常发生。在发生争议时，证明保险合同是否成立的关键证据即电话录音。若保险人提供的电话录音无法证明保险人对保险合同的基本内容进行了说明，则很难认定人寿保险合同有效成立，对保险人而言，存在较大法律风险。电话营销保险合同与传统的保险合同不同，其投保人的要约和保险人的承诺均以电话对话方式作出。《保险法》未规定保险合同必须以书面形式订立，且根据《通知》，允许保险人在电话销售过程中进行录音，以电话录音作为保险合同成立和生效的依据。因此，一般而言，电话营销中的保险合同只要投保人和保险人对保险合同的内容协商一致，保险合同即应视为成立。五、保险费的交付在电话营销中，一般是保险人直接通过银行扣款转账方式扣除投保人应交柯杰律师事务所2付的保险费。保险人在扣除保险费之前是否应征得投保人同意（特别是书面同意），在实践中争议较多。《通知》未规定保险人扣除保险费之前应征得投保人的书面同意；深圳保监局《通知》则明确规定保险人扣款前应经投保人书面确认，不能仅凭电话录音进行扣款。人寿保险电话营销对寿险公司而言，是成本相对较低的营销方式，但该方式亦存在较大法律风险。因此，建议寿险公司在电话销售中：第一，在电话录音中应向投保人明确说明保险合同的内容，并确认投保人购买保险产品的真实意思表示。在结束电话录音前，应再次重复保险合同的内容、生效时间及划款时间、方式和数额等，并确认投保人已知悉上述信息且明确表示购买保险产品。否则，在发生争议时，保险合同可能会被法院认定为无效，寿险公司也可能因误导性销售而受行政处罚。根据《保险法》第十四条，交付保险费是保险合同成立后，投保人应履行的义务。但关于该义务的履行时间和方式，投保人和保险人可进行约定。若在电话录音中约定了保险人可直接通知银行扣除投保人应交付的保险费，且该电话录音能够证明保险合同有效成立，则保险人应可以直接通过银行扣除保险费，而无需经投保人的书面确认。第二，寿险公司可设立专门的核审机构，就电话录音的有效性进行检查，经检查无误后再作出承保决定，以昀大程度规避法律风险。六、建议◇◇◇◇本文作者为柯杰律师事务所郝玉强（合伙人）、何芬、马照平。本文仅供一般性参考，不构成法律意见，不能代替法律意见，也无意对讨论事项进行全面的研究。若就本文有任何进一步问题，请与郝玉强律师联系（电话：861059695336，电邮:[e-mail]）。柯杰律师事务所3