座席员电话沟通技巧培训讲义

严属机密　不得外传电话沟通技巧培训严属机密　不得外传2目录1.1.1.1.干扰倾听因素干扰倾听因素干扰倾听因素干扰倾听因素33332.2.2.2.倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧99993.3.3.3.语言技巧语言技巧语言技巧语言技巧171717174.4.4.4.沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧242424245.5.5.5.服务规范用语服务规范用语服务规范用语服务规范用语27272727严属机密　不得外传干扰倾听因素严属机密　不得外传4避免干扰干扰倾听干扰倾听干扰倾听干扰倾听的四大因素的四大因素的四大因素的四大因素1111222233334444周围影响周围影响周围影响周围影响迫不及待迫不及待迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤情感过滤情感过滤精力分散精力分散精力分散精力分散严属机密　不得外传5周围影响产生原因产生原因产生原因产生原因具体表现具体表现具体表现具体表现处理技巧处理技巧处理技巧处理技巧•座席员与座席员之间间隔距离较短•在接听电话时，有的座席员声音太大•把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到•常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上•在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离•在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听•学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上周围影响案例：严属机密　不得外传6迫不及待产生原因产生原因产生原因产生原因具体表现具体表现具体表现具体表现处理技巧处理技巧处理技巧处理技巧•在客户反映问题时，有些问题非常相象•客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似•客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定•急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图•每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定•避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见迫不及待案例：严属机密　不得外传7情感过滤具体表现具体表现具体表现具体表现处理技巧处理技巧处理技巧处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听•倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务•不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务情感过滤案例：严属机密　不得外传8精力分散具体表现具体表现具体表现具体表现处理技巧处理技巧处理技巧处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到•在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态•养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：严属机密　不得外传倾听技巧严属机密　不得外传10主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式严属机密　不得外传11归纳客户的问题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解严属机密　不得外传12适度、适时打断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳严属机密　不得外传13适度记录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题严属机密　不得外传14案例录音归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式录音案例严属机密　不得外传15体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式严属机密　不得外传16注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。案例录音：归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式严属机密　不得外传语言技巧严属机密　不得外传18坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好严属机密　不得外传19声音技巧热情自信•一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障•热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中•太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间•语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准•音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员•当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近•注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰•发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音•不能准确咬字常会导致客户错误理解•应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234严属机密　不得外传20礼貌用语应用范围•说话时须“请”字开头“谢”字结尾•让客户等待，要表示感谢•客户表示感谢时，要有回应•用“您”代替“你”作用意义•礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现•在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况•当客户与呼叫中心座席员合作的时候•当他们夸奖你或你的公司的时候•当他们提出意见或建议的时候•当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候•当他们耐心地听你讲话的时候123严属机密　不得外传21案例分析分享：1、普通话运用2、礼貌用语使用3、合适的声音案例分析：客户订货案例严属机密　不得外传22使用适当的语言•你找谁？•有什么事？•你是谁？•如果你需要我得帮助，你必须……•你找他有什么事情•不知道/我怎么会知道•没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……•知道了，不要再讲了•我只能这样，我没办法•干不了•这是公司的政策•请问您找哪一位？•请问您有什么需要帮忙的吗？•方不方便告诉我，您怎么称呼？•我愿意帮助你，但首先我需要……•请问有什么可以转告的吗？•对不起，我现在手头还没有相关的信息•对不起，也许需要向您澄清下……•您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？•对不起，也许我真的帮不上您！•很抱歉，这件事我们目前还难以胜任•根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达严属机密　不得外传23客户服务忌语服务用语　禁忌•我不知道客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。•别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。•我不喜欢你客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。•我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。•你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。•别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。•我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。•快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。严属机密　不得外传沟通技巧严属机密　不得外传25表达技巧•重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复•利用停顿的空间让客户表达自己的观点•得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致经常停顿•放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话•在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容放慢语速•在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么•急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思•打断客户说话首先是非常不礼貌的行为•应在关键要表达的词、句子上重点突出•要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来重点重音避免打断表示在听•客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复•为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下•在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认•例如：在报读客户订货数量、品牌号等•避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完•“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语严属机密　不得外传26案例分析1、重点重音技巧如何运用2、适当重复技巧如何使用3、经常停顿技巧如何使用4、放慢语速技巧如何使用5、避免打断技巧如何使用6、表示在听技巧如何使用案例分析：客户订货案例严属机密　不得外传服务规范用语严属机密　不得外传28电话订货标准语气语态音量、语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好1111222233334444严属机密　不得外传29电话订货标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！11112222333344445555严属机密　不得外传30电话订货标准服务规范用语1111呼出开始语客户报货时呼出结束语客户报货完毕时与客户确认实配数量2222333344445555严属机密　不得外传31电话订货标准服务规范用语1111呼出开始语客户报货时呼出结束语客户报货完毕时与客户确认实配数量2222333344445555�呼出开头语标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？�等客户回应确认客户后标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？严属机密　不得外传32电话订货标准服务规范用语1111呼出开始语客户报货时呼出结束语客户报货完毕时与客户确认实配数2222333344445555�回应客户报货标准用语：重复确认客户报货名称和数量。�客户报货名称不清楚或错误时标准用语：请问您要订的是XXX吗？�XXX有没有或我可以报多少啊？标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。�客户对订货模式不理解标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。�客户订货数小于可订数时标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？�客户未订推进牌号时标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订，请问你还需要吗？严属机密　不得外传33电话订货标准服务规范用语1111呼出开始语呼出结束语客户报货完毕时与客户确认实配数333344445555客户报货时2222�客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求标准用语：您今天就订购这些品种对吗？�确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量严属机密　不得外传34电话订货标准服务规范用语1111呼出开始语呼出结束语客户报货完毕时与客户确认实配数3333444455552222客户报货时�确认客户实配数标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。�确认客户订货金额标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）�客户认为配送量太少标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！�客户仍然不接受标准用语：没关系！我们会记录下您的实际需求，如果您还有其他问题，请与你的客户