接听电话的沟通技巧

有效的交流-有利的行为•具备专业的产品知识•专注而积极的•放松的•记录所有信息，更改拼写和数据•使用客户的名字和他公司的名字•给客户时间以供他解释•匹配客户的语言•回答问题•清楚何时结束•避免延长沉默的时间，让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户•如让客户等待，应表示感谢•把你名字或昵称告诉客户，并希望能再次为他服务•感谢客户与你的公司合作•以积极的语言结束•让客户先挂电话有效的交流-不利的行为•表达含糊不清•过于敏感•打电话时抽烟或吃东西•使用自己习惯的语言、俚语、行话等•使用陈词滥调•假装明白所有的事情•打断或挑战客户•非个人的(公事公办的语气)•大声嚷•粗鲁的•过分谦逊的，屈尊的•靠记忆•突然转电话或没有征得客户许可•让客户在电话一方等待•离开电话，让客户在电话一方等待倾听•言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听•我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。9%16%30%45%听说读写倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录，帮你记住主要内容倾听的五个层次假装听先择性倾听留意的听同理性倾听54321忽视为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听语言表达技巧善用“我”代替你选择积极的用词与方式积极的表达使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。•例：“我猜你不明白我说的……”“对不起，我没有说明白，我的意思是……”“当我说……的时候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”避免使用激怒客户的语言•明白了吗？•明白我的意思了吗？•请诚实回答。•你难道不知道……？•我告诉你什么来着？•你应该冷静下来！•你应该做的是……•知道了吗？•你不明白。•不是这样的。•我，我的•我们的规定是……•为什么？•这不是我的工作。语言的力量语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。语言的匹配7%38%55%身体语言声音用语18%82%声音用语面对面的交流电话中的交流•声音的匹配包括：音量、音调、速度、语气、强度及停顿。请注意：不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正常音量来匹配对方的强度和速度.无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！电话中语言交流的过程以及目的当你与客户同步时，你就可以引导“他”了与客户匹配后，你就与“他”同步了引导的最终目的是帮“他”做决定吐字要清晰语速要适当迅速地想，慢慢地说提问的方式•通过提问收集到所需要的信息，问题的类型：开放式问题封闭式问题电话销售标准流程（呼入）•接打电话的必备理念•我一定要和任何跟我通电话的、我确认要见面的人会面•我所接听的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会•我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得和客户见面的机会•一有机会：•你就默念它们、牢记它们！•重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中！6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问•1-前置准备•情绪准备：随时绽放微笑•姿势准备：抬头挺胸•物品准备：笔、意向客户登记表•注意事项•电话前的镜子•直线电话+来电显示•电话记录系统（时间、时•长、号码、录音）•站立接听标准用语小贴士“我们现在的价格是XX到XX”-车型价格表电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问•2-来电接待•响铃3声内接电话•自报家门专营店名称+岗位+姓名•主动提供服务•注意事项：•称呼所有客户为“您”•第一时间得到客户的称呼•告知客户自己的昵称•不断重复对客户的尊称•不断重复自己的昵称，直到客户也这样称呼你电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问•3-回答+询问•热情回答问题•做需求探寻•产品介绍•统一对客户报厂家指导价•报厂家统一优惠价•邀约到店细谈优惠•注意事项：•确认车型•30秒内介绍完毕•主推现车（特别是库龄较长现车）•不可以对客户报本店优惠价•引导客户到店洽谈顾客需求分析•5W2H•1.什么时候买？•2.准备花多少钱？•3.现在经常开什么车？•4.是置换还是增购？•5.车未来谁开？•6.买车的用途……市内上下班还是跑长途？•7.您准备贷款吗？•8.看了其它什么车？•9.最关注车辆的哪方面？•10.从哪里知道我们的？电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问•4-邀约来店•邀请+约定（约定具体到店时间）•利用活动/信息来吸引客户•针对异议点邀约•注意事项：•封闭问题建立约定•告知地址和路线•有活动有礼物-利益引导•眼见为实-试乘试驾电话销售标准流程（呼入）话题打电话维系关系的话题借口邀约客户来店的借口诱饵留下客户信息的诱饵导火索成交的“导火索”（店内）主动介绍营销活动，利用活动推动销售进行请牢记：业绩=进店人数X成交率活动：第一可以增加进店人数第二可以提高成交率电话销售标准流程（呼入）-接电话术接听自报家门（用简洁好记的昵称，加深印象）•您好，欢迎至电，一汽奔腾鼎源亚飞4S店，我是销售顾问XXX，您叫我XX（昵称）就可以啦，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？•第一时间取得客户称呼•您好！请问您怎么称呼呢？信息来源咨询（网络/报纸/电视/电台/朋友介绍）XX先生/小姐，XX（昵称）我很高兴认识您，您是通过什么渠道知道我店的信息的呢？【引导客户说出经常上的网站名字】电话销售标准流程（呼入）-需求分析话术客户需求了解（需求分析）•XX先生/小姐，请问您之前是否看过奔腾车呢？（如有就咨询曾在哪里看过，了解竞争对手是谁）••请问您之前是否到店试乘试驾过呢？(可以邀约到店试驾)••请问您预算买多少价位的车呢？（确定具体推荐车型）••请问您大概什么时候用车呢？（区分客户意向级别）•电话销售标准流程（呼入）-邀约话术主动进行邀约（约定时间，说明利益）销售：您的需求我已经清楚了，我们的车绝对是您最佳的选择（正面引导）。您要不要来看（试）一下？您可以对您要买的车有个全面了解（利益），您是平时还是周末有时间？我帮您做个预约。（成功）确定约会事项（告知地址和路线）（不成功）应用营销活动继续邀约：客户：我周日没时间，有时间再说吧。销售：是这样，我们最近在举办一个**活动，这个活动……（简单介绍），所以机会难得，如果您抽时间来的话，就有机会……（强化客户利益点）电话销售标准流程（呼入）-邀约话术（对于再次推托的客户）留下客户联络方式，说明利益点，告知自己的联系方式客户：最近比较忙，有时间我会去的。销售：好的，看来您的时间很紧张，这样吧，您把联系方式留给我，如果店里有什么优惠活动，我可以及时告知您。客户：我的电话是……销售：我记下了了，您的号码是……。我的电话是……（一会给您发一条短信），您什么时候有时间来店看车，随时联系我吧。利用顾客异议来邀约客户：你们车子挺贵的！（对价格有异议时，转换话题邀约来店）销售：这款车绝对物超所值，您来试驾一下就知道了，您什么时候有时间，我提前给您准备好？电话销售标准流程（呼入）-邀约话术确保顾客不失约•时间修正•−通过对顾客提出的时间进行少许调整，引起顾客对这一约定的重视顾客：“我明天上午9点去店里看看吧。”销售：“张先生，您请稍等（翻看预约记录）。您9：30来店可以吗？这样，我可以有充分的时间为您进行详细的介绍。”无论顾客是否更改时间，都会对最终的约定非常重视，因为这是你‘特别’为他安排的！电话销售标准流程（呼入）-邀约话术确保顾客不失约•承诺一致•−通过对顾客来店细节的确认，使顾客进一步做出来店的承诺。顾客：“我有时间去看看吧！”销售：“您是开车还是坐车来？我给您说一下路线。”“您需要试乘试驾吗？”“本周六上午可以吗？正好没有人预约试乘试驾。”电话销售标准流程（呼入）-顾客失约应对要点•用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话•电话接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？”，暗示顾客——“我没在展厅”•询问顾客未到的原因，并再次邀约（如顾客不便，则稍后联系）•再次预约的当天一上班，立即给顾客打一个电话，提醒顾客不要再失约电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问•5-留存信息•留下客户尽可能详细的信息•注意事项：•电话具备来电显示功能•通话过程需要录音•尽量减弱客户怕留信息而被打扰的心理电话应对技巧留下顾客联系方式利益诱导+社会认同+假定成功“XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品知识小册子很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”“很多顾客都觉得”采用的是社会认同的方法。“我们寄的产品知识小册子很有用处”采用的是利益诱导的方法。“您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”采用的是假定成功的方法。电话应对技巧留下顾客联系方式首先，请顾客确定试乘试驾的时间“XX先生，为了使您对我们的B70有更直观的体验，我给您安排一个试乘试驾，您什么时间比较方便？”其次，邀请顾客来店“其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？”最后，请顾客留下联系方式“真是不巧，您最近这样忙，事业一定很成功啊！我给您留个手机电话，您安排好了可以随时跟我联系，XXXXXXXX这是我的电话，我会24小时开机。XX先生，您的电话是……？”电话应对技巧•1.留下信息的方式•客户：……那我再看看！•销售：没关系，要不您留一下联系方式，有活动我可以及时发短信给您？•2.（客户担心被打扰）•客户：不用了。•销售：A您不用担心，没事我不会打扰您的。（破除心理障碍）我只是想过几天可能店内有活动（吸引点），到时候我给您发短信，您再决定是否来（不给客户压力）。B您不用担心，没事我不会打扰您的。我们经常会有临时优惠促销，我是想第一时间通知您。C您不用担心，没事我不会打扰您的。我们常有车主联谊活动，到时候您可以跟已购车车主交流交流。电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问•6-感谢+记录•感谢来电•再次自报家门•再次强调“来店”•记录电话信息•接电挂机后应在5分钟内给客户发一个短信，感谢客户来电•注意事项：•按照要求填写记录表•规划回访•呼入电话必须24小时内回访电话销售标准流程（呼出）1-前置准备2-拨打+询问3-邀约来店4-感谢+记录•1-前置准备•情绪准备：随时绽放微笑•姿势准备：抬头挺胸•物品准备：笔、意向客户登记表呼出电话销售标准流程（呼出）1-前置准备2-拨打+询问3-邀约来店4-感谢+记录•2-拨打+询问•自报家门专营店名称+岗位+姓名•询问是否方便•注意事项：•称呼所有客户为“您”，并不断重复对客户的尊称•第一时间得到客户的称呼•告知客户自己的昵称，不断重复自己的昵称，直到客户也这样称呼你•根据客户工作时候的情况确定拨打时间。对于早上9晚5的白领，最好选择中午饭前、下午下班前1小时呼出电话销售标准流程（呼出）1-前置准备2-拨打+询问3-邀约来店4-感谢+记录•3-邀约+约定•邀请+约定（约定具体到店时间）•利用活动/信息来吸引客户•针对异议点邀约•注意事项：•封闭问题建立约定•告知地址和路线•有活动有礼物-利益引导•眼见为实-试乘试驾呼出