促销人员培训手册

人员培训手册目录开篇语提醒篇工作流程导购员工作技巧你不知道自己有多重要对消费者来说，你是……对企业来说，你是……心有多大舞台就有多大促销员5项基本原则优秀促销员、导购员5大职责优秀促销员、导购员最需要的3项素质体现优秀促销员、导购员素质的5S原则白象导购员的8大标准促销员工作的6大步骤四“不要”四“应该”决定成败促销武器——ABCD推销术推销技巧培训——AIDA推销法接近顾客的7种时机11种介绍产品的技巧导购程度4步曲赞美顾客7项秘诀服务到最后一秒服务七大注意事项白象简介中国白象，面食专家昨天，白象岁月如歌今天，白象航母巨舰明天，白象壮志骄阳企业使命企业愿景人才理念企业价值观系列产品简介方便面知识及常见问题终端管理导购员工作守则导购员礼仪规范结尾音方便面基本常识方便面概念方便面四大特征方便面在我国的发展史中国的面食文化方便面三种食用方法方便面保存方法三大注意点购买方便面五大注意点白象方便面知识问答白象方便面三大优势白象方便面口味众多白象方便面料包两大特点白象方便品质有什么特点终端产品陈列的五大定律货架展示广告4个注意点店头POP陈列维护终端16检查点日常工作导购员的18种职责仪表与服饰礼仪仪容6大禁忌语言三要点接待顾客的基本用语卖场上的14禁忌促销员6大注意事项白象简介中国白象，面食专家昨天，白象岁月如歌今天，白象航母巨舰明天，白象壮志骄阳企业使命企业愿景人才理念企业价值观目录一、开篇语1、你不知道自己有多么重要！销售活动生产厂商工业用品耐久性消费品非耐久性消费品•销售管理与人员推销•广播媒体广告•印刷媒体广告•特别促销活动(商展、产品验证活•动、协助中间商等)•品牌命名与促销的包装设计•其他69．2％0．9％12．5％9．6％4．5％3．3％47．6％10．7％16．1％15．5％9．5％0．6％38．1％20．9％14．8％15．5％9．8％0．9％合计100．0％100．0％100．0％企业产品代言人！销售信息的传播者消费者思想的沟通者！生活顾问！服务大使！桥梁！2、对消费者来说，你是3、对企业来说，你就是球场上的凌门一脚；战场上冲锋陷阵的突击队员；如果说店面是销售的桥头堡，导购员就是排头兵；促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现白象方便面与货币交换的过程。马克思形象地把这一过程称之为“方便面惊险的一跳”。你是自己的这幕戏的导演，消费者就是你的观众；公司广阔的发展空间带给你职位的提升；悉心的文化素质培训带给你个人素养的提升……4、心有多大舞台就有多大二、提醒篇1、促销员5项基本原则：促销员应该认真执行推广促销活动方案；热情积极工作，体现白象集团社会及服务价值；遵守终端有关促销员的管理制度和纪律；负责管理好促销物料；对促销结果进行追踪评估。2、优秀促销员、导购员5大职责：宣传产品：通过在卖场终端与顾客交流，向顾客宣传产品；维护终端：作好卖场终端各种产品、POP的陈列，保持整齐、清洁、有序；推介产品：保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当地向消费者推介；完成销售：利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务指标；收集信息：收集顾客对产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，按时将信息整理、反馈；3、优秀促销员、导购员最需要的3项素质：应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。4、体现优秀促销员、导购员素质的5S原则：笑（smile）——以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情；迅速（speed）——以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是服务的重要原则）；诚恳（sincerity）——以真诚的态度工作是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则；灵巧（smart）——以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖；研究（study）——要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。5、白象导购员的8大标准搬运工、清洁工陈列专家意见领袖推销高手终端管理者顾客的方便面顾问服务人员方便面顾问沟通能手三、工作流程1、促销员工作6大步骤：进店售前准备售中服务交接班营业结束离店1.1、进店及售前准备6步走：（1）进店营业时间前30分钟进店，不得迟到。（2）换装促销员签到后，应在5分钟内换好制服；做好个人仪表检查工作。进店换装清洁核查陈列检查（3）清洁清洁五要求：•货架干净：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；•设施整齐：所有设施、用具摆放有序、整齐；•产品有序：产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；•墙面整洁：如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；•地板干净：明亮无异物。清洁八对象：•货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；（4）核查到岗后，协助营业员清点剩余货品，及时补充现场宣传单页。（5）陈列核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。（6）检查商品是否合格——检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝不合格商品。价目卡填写是否明确——一款货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。1.2、售中服务未成交型：•顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开•促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别成交型：•顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开•促销员：迎接——适时介绍——劝说——（付款）——送别主动点头：对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意；真诚打招呼：顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然；适当介绍：应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力。促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别三小点“欢迎光临”！“您好”！“早上好”！“下午好”！“晚上好”！“欢迎光临白象方便面专区，请随便看一看”！“您好，请随便看一看”！“您好，欢迎光临白象方便面专区。请问您需要什么？”促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别八规范语亲切交谈：必须亲切地与顾客交谈；了解需求：在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备；推荐产品：须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品；耐心解答：对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答；维护形象：要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别五注意点您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别规范语与顾客交谈时——亲切；介绍产品时——专业；解释问题时——耐心；换取产品时——灵敏。介绍一般从新品开始，包括口味、特点、料包、价格、克重、品牌等。促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别五规范动作适时推荐：当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮顾客作出决定；不可强迫：促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项；广度劝说：劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、口味与特点等；专业客观：推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实；不贬对手：不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任；运用术语：在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别六注意当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。规范用语：•“感谢惠顾”•“谢谢欢迎再次光临”促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别成交型当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：•“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，我们已联系进货，欢迎您再次光临。”•“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”•“欢迎再次光临”。促销员：迎接——适时介绍——劝说——送别未成交型当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客。或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。●规范用语：•“欢迎光临白象方便面专区。”•“您好！请您随便挑选。”•“您好，请稍等片刻。”•“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以看一下。”•“对不起，让您久等了。”1.3、忙碌时的待客法——真诚、热情、歉意可做：暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作；如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等；虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活跃的气氛；不可做：促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。1.4、空闲时的工作——清洁地面、展台、整理货架、补充货物A班：交班班组B班：接班班组•A班促销员提前10分钟进行现场整理。•B班促销员提前15分钟到岗。•交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。•对一些特别事情及时转告。1.5、交接班（1）整理•促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。（2）清洁•促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。（3）下班•下班时间到后，促销员可依次下班。1.6、营业结束——整理、清洁、下班四、导购员工作技巧为了能更好地帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧，供大家参阅。1、四“不要”四“应该”决定成败不要千呼万唤才吭声应该主动而适度引导顾客不要漫无边际毫不经心应该自然流露出热情不要否定消费者的观点应该顺着他的角度考虑问题，引导购买不要过分热情应该给顾客留有一定的空间和距离2、促销武器——ABCD推销术AUTHORITY权威性——展示权威机关对产品的高度评价。BETTER质量的优良——说明白象方便面的优良品质。CONVENIENCE方便——使消费者认识到使用的方便。DIFFERENCE差异化优势——大力宣传我们独有的特点。3、推销技巧培训——AIDA推销法：Attention(注意)Interest／Identify(兴趣／认同)Desire(欲望)Action(行动)AIDA是上面四个单词的缩写，代表了推销的四个阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。AIDA推销法——集中顾客的注意力：目光接触、实物利用、顾客参与、过程自然目光接触：保持与顾客的目光接触。实物利用：利用“实物”或“证物”。顾客参与：让顾客参与推销过程。过程自然：要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。AIDA推销法——引起顾客的兴趣和认同：选、找、问要选对顾客——如主动询问者。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果；找出需要什么——找出他的“需要”到底是什么，强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。许多顾客的“需要”必须靠导购员自己发觉；问顾客问题——发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。AIDA推销法——激发顾客的购买欲望4步走引出顾客的需要并确认；确认产品的特色；推销产品的特色；说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。AIDA推销法——促使顾客采取购买行动小技巧l、采取“假定顾客要买”的说话心态。2、问些小问题。3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做决定。如“你想要一包还是两包?”。4、说一些“紧急情况”。如“只剩最后一批了”，紧急情况使顾客觉得要买就得快，使顾客及早采取购买行动。5、“说故事”。把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。一个公司的使命就是要服务顾客，一切活动以顾客为导向，以顾