电话接听技巧培训

电话技巧电话技巧客户服务中心是公司对外服务的窗口，也是公司与客户之间沟通的重要桥梁，其电话接听水平直接体现了我们的服务形象和服务效率。作为公司的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧，塑造公司的良好形象。电话技巧第一章接听电话的技巧接听电话的步骤铃声响起动作与注意事项拿起听筒问候语•不要让铃声响太久，一般在铃响三声内接起。•若周边吵嚷，请大家安静后再接电话•问候如：“您好，请问有什么可以帮到您”、“您好，很高兴为您服务“、“非常抱歉，让您久等了”•声音要热诚有精神确认对方的名字•确认对方名字，并问好如：“请问怎么称呼您？”“王先生，您好，有什么可以帮到您？”等•声音要热诚有精神电话技巧第一章接听电话的技巧接听电话的步骤询问、记录•询问来电事项，并拿笔准备记录确认来电事项•简明扼要确认来电事项礼貌地结束电话•感谢您的来电！•我会尽快安排处理的，谢谢您的来电！•请问还有其它问题吗？挂断电话•确认对方挂下电话后再挂断。电话技巧第二章打电话的技巧打电话的步骤动作与注意事项拨电话•拨电话前确认对方的姓名、部门/头衔、沟通内容。自我介绍•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。确认对方及问候•您是王总经理吗？您好！说明来电事项•清晰正确的说明情况电话技巧第二章打电话的技巧接听电话的步骤动作与注意事项再汇总确认•要扼要的汇总说明，以确认对方完全了解礼貌地结束谈话•非常感谢，打扰您了，再见！•谢谢，再见！挂断电话•确认对方挂断电话后再挂断。电话技巧第三章代接电话的技巧代接电话的步骤动作与注意事项电话铃声响起拿起听筒提出名字及问候•告诉对方部在的理由•如：出差、不在座位上、会议中或其他请教对方姓名•请教来电者大名以便传达1.来电找的人不在告诉对方要找的人不在电话技巧第三章代接电话的技巧代接电话的步骤动作与注意事项主动询问是否要留言•拿起留言条，主动询问对方是否要留言•记下留言及对方的姓名、电话再确认留言内容•再确认留言内容的正确性•告诉对方将迅速转达留言礼貌的结束电话•告诉对方将迅速的转达留言•礼貌的寒暄挂电话•确认对方挂断电话后再挂断1.来电找的人不在电话技巧第三章代接电话的技巧代接电话的步骤动作与注意事项电话铃声响起拿起听筒提出名字及问候•请问对方大名•告诉对方所找的人正在接电话•请问对方要等一会还是留言2.来电找的人正在接电话•请教对方姓名•告诉对方要招的人不在电话技巧第三章代接电话的技巧代接电话的步骤动作与注意事项对方要求留言•拿起留言条，主动询问对方是否要留言•记下留言及对方的姓名、电话对方要求等一会•将听筒朝桌面放下告诉受电者来电者姓名•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表示歉意。注意等待时间•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否等或留言2.来电找的人正在接电话电话技巧第四章电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。接听电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头等。接听电话时，讲话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。电话技巧第四章电话注意事项若是代听电话，一定要主动的询问客户是否需要留言，千万不要用下列的方式处理：1.×××不在。2.×××不在，请您明天再打来试一试。3.×××不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。接到客户抱怨电话，，应首先向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及联系人，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。电话技巧第五章无法听清的电话沟通技巧•遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停2秒，挂机。•遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！声音太小了听不清楚，请您大声一点，好吗？”“对不起，您好的声音太小，是否有了免提呢，请您拿起话筒，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”稍停5秒，挂机。电话技巧•遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打来，好吗？稍停5秒挂机。•遇到客户讲方言热线工程师却听不懂时：“您好！为了便于我们更好的沟通，您看方便说普通话吗？谢谢”“对不起，您说的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢”•遇到客户抱怨热线客服声音小或听不清楚时：“对不起，（调节话务盒，当话务盒调无效，稍微提高音量），请问这样能听清吗？”第五章无法听清的电话沟通技巧电话技巧•您，您好•很抱歉，对不起，不好意思•没关系，不客气•您好，很高兴为您服务•请您放心•非常感谢您提出的建议；感谢您提出的宝贵意见•请问，麻烦您•请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待•谢谢•我们将在1个工作小时内与您取得联系……•非常感谢使用我们的产品•这件事情，您可以与我直接联系，我的工号是.•请问您现在遇到什么问题？•有什么可以帮到您吗？•感谢您的来电，再见！第六章常用礼貌用语规范电话技巧Thankyou!