电话营销培训(callcenter)

营销培训课程CALLCENTER电话营销培训培训大纲CallCenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜学完本章课程后，您将了解到CallCenter的定义CallCenter的功能CallCenter的种类CallCenter的两种不同的服务方式CallCenter带来的好处第一章CallCenter浅述客户服务中心CallCenter的定义呼叫中心又称为客户服务中心CallCenter，是一种基于CTI--ComputerTelephonyIntergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。CallCenter有什么功能客户服务中心的主要功能是……建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。CallCenter的种类企业或公司内部自建的CALLCENTER外包型的CALLCENTER：相比较自建的CallCenter除具有共同的专业性外，还具备：•灵活性•技术性•前瞻性•能为企业带来更多的利润CallCenter两种不同的服务方式呼入方式（Inbound)：被动接受客户咨询、处理用户异议。呼出方式(Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。CallCenter带来的好处成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系……提高利润培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第二章电话营销综述学完本章课程后，您将了解到电话营销的基本概念电话营销的简史电话营销的主要目的电话营销的职能电话营销的重要性和益处电话营销面对的问题电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素电话营销的基本概念Whatistelemarketing？电话营销它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。电话营销的简史电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势电话营销的起源电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。70年代美国首先开始爆发电话营销革命。80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。电话营销的发展环境近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出：“随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”电话营销的优势2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到了相当大的作用。5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。电话营销的主要目的企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。Retention挽留老客户Value-AddedService提供增值服务Acquisition开发新客户电话营销的职能是搜集各种信息产生销售线索建立营销资源提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售运营资源策略性服务产品开发市场需求电话营销的重要性供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩电话营销的益处省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收电话营销面对的问题客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打影响营销结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持电话营销成功的因素1.准确地定义目标客户（客户人群）2.准确的客户数据库（数据管理）3.良好的客户管理系统4.高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）5.明确的电话销售流程培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第三章电话营销的流程学完本章课程后，您将了解到电话营销的销售循环过程电话营销的大流程电话营销的小流程销售恰谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售过程寻找及帮助客户了解真正需求根据名单进行外呼呼叫中心管理(建立长期客户关系)电话营销的大流程电话营销时遇见的问题与情况电话营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话销售模式漏斗管理系统在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）话务的电话沟通效果S=Skills（技巧）K=knowledge（知识）A=Attitude（态度）P=Performance（表现）CSR素质技能要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧营销技巧电话销售模式以关系为导向的销售模式——以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求以交易为导向的销售模式——直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售帮助用户挖掘需求客户的需求已明确用户异议处理发展用户稳定的用户群管理系统漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。电话营销的小流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成电话前的准备准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话术、应答文稿)准备好微笑的声音电话销售的开场白我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？探寻客户的需求对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：1、USP(Uniqueselingpoint)——独有的销售特点、卖点2、UBV(UniqueBusinessValue)——独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)——产品的好处以及对客户的真正价值介绍产品的三步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同电话中的促成一定要有成交的意识提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第四章客户心理剖析在营销活动中，营销障碍主要表现为顾客的异议学完本章课程后，您将了解到营销过程中客户的类型客户的心理的分析用户的异议产生的根源如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序在电话营销中所遇到的客户类型沉默型借口型批评型问题型怀疑型分析客户的心理大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产品对自己的帮助价格客户对价格的要求产品客户对产品的要求权力客户的决定权时间客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此……从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来……LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因呢？P其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们真正了解到此项优惠时，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按一号键就可以使用这项服务了。A那我们可能在之后稍晚再跟您联系，我现保留您的资料，到时才打电话联系您……抓紧机会处理客户异议的基本程序树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第五章电话沟通技巧学完本章课程，您将了解到电话沟通的基本技巧（话音服务艺术）电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）电话沟通的基本技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧增强声音的感染力要注意以下三方面声音要素措辞身体语言在声音方面要注意热情1、自我调节2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言对声音的影响要微笑座姿端正与表达感情相结合与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方对问题要有良好的判断力提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的方式开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求提问的技巧1.提问之前要有前奏2.反问3.提问之后保持沉默4.同一时间只问一个问题积极倾听的技巧适时停頓改变节奏避免插話保持缄默开放式提问多用“我明白”,“对”,“我理解”同理心站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，