电话营销培训方案1

电话营销培训方案主讲：2012年11月15日目录电话营销的定义电话营销的流程及技巧电话营销的案例分析活动总结一．电话营销的概念什么是电话营销？通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。通俗地讲电话营销就是通过单一的电话工具，向对方了解你所想要得到的信息，达到你所要的目的。二、电话营销的流程及技巧电话营销流程图成交订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场执行跟进直邮NNYYY电话前的准备1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题3、设想客户可能会提到的问题并做好准备4、设想好电话中可能会发生的事情并做好准备5、所需资料的准备6、态度上做好准备电话销售的开场白1、确定对方是否是你要找的人2、自我介绍3、相关人或物的说明4、介绍打电话的目的5、确认对方时间可行性6、转向探询需求探询客户的需求1、对客户需求的了解2、明确的需求和潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类关于产品介绍的几个概念1、USP（UNIQUESELLINGPOINT）独有的销售特点2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）独有的商业价值3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）产品的好处以及对客户的真正价值产品推荐三部曲1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同何时向客户推荐产品1、明确客户需求以后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后成交信号的出现1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售达成协议的步骤1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受未达成协议时要争取到的客户承诺1、达成协议，签订合同2、接受介绍3、接受服务宣传材料4、同意约见客户经理5、亲自到公司来参观根据电话结果对客户分类1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户对新客户的跟进方法1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事对近期没有需求客户的跟进方法1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化的手段跟进时获得转介绍的要点1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标范围缩小提供优质服务的要点1、亲自解决客户投诉2、认真处理客户异议解决客户投诉的步骤1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢处理客户异议的步骤1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决办法4、取得客户认同影响声音感染力的要素1、声音2、措词3、身体语言增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿措词对声音的影响1、要有专业性2、措词要积极3、要有自信4、语言简洁身体语言对声音的影响1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合建立融洽关系的重点1、适应客户的性格2、赞美客户3、一针见血地指出问题提问题的技巧—问题的种类1、开放式问题(适用于搜集客户有关环境的信息)2、封闭式问题(适用于确定客户的明确需求)与客户交流时应提问的问题(1)1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算提问的技巧1、提问之前要有节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题积极倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户表达同理心的技巧1、用不同的方式表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达影响电话销售人员的因素1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力电话销售人员成功要素1、商业意识2、沟通和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力电话销售礼仪(一)1、铃响两三声接电话2、问候语3、向对方表示感谢4、等对方先挂电话5、放电话时要轻6、不要让客户在电话里等待电话销售礼仪(二)7、随时准备接听电话8、办公时间不打私人电话9、不要做假设10、不要不耐烦案例分析一•“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）•一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。•我说：“你讲。”••销售员：“您经常使用电脑吗？”••我说：“是的，工作无法离开电脑。”••销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”••我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”••销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）••我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”••销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）••我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”••销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”••我问：“你做电话销售多长时间了？”••销售员：“不到两个月。”••我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”••销售员：“做了两次。”••我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”•销售员：“是销售经理。”•我问：“培训了两次，一次多长时间？”•销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”•我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”•销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）•这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。•点评与分析：•类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。••这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。••点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。••点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。••点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。••点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。••仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。案例分析二•昨天快下班前接到这么一个电话，是用当地的手机打的，以下是我们的电话交谈记录：•我：您好，**公司•（短暂停顿）•对方：你好，是**公司**人吗•我：是的，有什么可以帮助你的吗•对方：我是印刷公司的，你们需要印刷画册或者宣传单吗•我：我们已经印刷了，现在暂时不需要•对方：我们的价格很好，以后有需要可以找我•我：好，以后有需要我就打这个电话找你•对方：好•我：我现在忙，要不就先这样了•对方：好•电话挂断。•我个人认为这是一次非常失败的电话营销案例。通过这次电话拜访，此印刷公司的业务人员没有收到任何效果，我想公司真要印刷了，我也不会想到他，联系他的。现在我们对这次电话记录做分析：••第一：此电话营销员明显信心不足，电话过程中语言颤抖，音量小；这是电话营销人员非常要命的缺点，你的语言不能感染人，就没有人愿意真正跟你交谈下去，那你就无法获得真正有效的信息；••第二：电话拜访前没有做充分的准备。电话营销是个没有硝烟的战场，其实现在也是许多公司的前沿阵地，兵法有云：兵马未动，粮草先行；意思就是说战斗前一定要做足筹备工作。现在是网络时代，相信这业务人员也是在网络上获得我的信息，那完全可以根据网络上的信息初步分析客户需求，寻找切入点或者共同话题；••第三：没有明确本次电话拜访的目的；做为电话营销人员，对每次电话拜访都应做预期效果估计，需要得到些什么，如何切入等。盲目的一通电话，打完下来，自己大汗淋漓，回过头来，发现什么也没效果，这是很多电话营销员存在的弊病，没有对电话作为营销工具的性能做了解，电话营销应是循序渐进的过程，挖掘潜在客户，建立良性客情，所以应精心策划每一个电话拜访的过程、目的；••第四：电话拜访礼仪。记得是自己要拜访别人，就一定要自己先热情的跟对方打招呼，而不是等到别人问你了，你才说话。能用您的就不要用你.....常用电话交流礼仪用语我这就不一一多说了；•第五、如何做到有针对性的传递信息。在通过有限的信息对客户做初步分析后，可以针对客户经营产品的特性，针对性的做交流；同时发挥自己的专业知识，有效传递优势信息，让客户产生信任，兴趣；这正是找到客户感兴趣的话题，同时展示了自己；•第六、临场应变能力。所有的计划都做齐了，但我们电话营销不只是针对公司，最直接的是针对人。每个客户的性格是不一样的，这电话过去，有可能遇到各种各样的答复。比如我跟印刷业务员就说我们已经印刷了，我现在忙等等，这都是客户的软性拒绝。要怎么处理这样的拒绝呢，就应有较强的临场应变能力。比如他可以答，没有关系，像你们这样的企业，每年应该都有相应的需求，现在我也只是想先跟你们认识一下，把我们的专业、优势传递给您。同时为上门拜访，或者邮递资料，或者下次电话拜访顺理成章的埋下伏笔。那我想我是不会拒绝他的；•第七、在电话拜访中不要急于成交。特别是陌生拜访，一开始就说要卖东西给人家，人家肯定对你有戒备的。应本着做交流为目的，在传递了解信息后再逐步跟进。•电话营销作为营销手段，在目前阶段是一个低成本，高效果的营销方式。经常听到有人谈起，电话拜访效果不佳，经常遭到拒绝。所以并不是每个人都能把电话营销做好，所以电话营销员的综合能力非常的关键。总之，工欲善其事，必先利其器。只有对电话营销的特性了解，自身素质的提高，才能把电话转变成营销工具的利剑，这时候就可以亮剑了。活动总结（七大注意事项）•(一)重要的第一声•当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印